Evitez que vos clients abandonnent le panier

11/01/2017 - Beatriz Rojo

Un des obstacles les plus difíciles à surmonter dans le Business modèle du e-commerce est l’abandon de panier. En France, 7 utilisateurs sur 10 ne terminent pas les achats dans une boutique online et reviennent en arrière durant le processus de paiement. Savez vous quels sont les motifs d’abandon de chariot?

Ces données, puliées par Ve Interactive, se traduisent par une perte de centaines de millions d’euros chaque année, et soulignent de plus que le risque d’abandon s’élève à un 1% pour chaque champ d’information extra qui est requis durant le processus d’achat. D’autre part, les statistiques de l’Etude de e-commerce en Espagne, signalent que, les raisons d’abandon de panier apparaissent avant d’arriver au check-out.

Les côuts non prévus, le peu de clarté au sujet des prix et le manque d’information sur les produits sont quelques uns des motifs principaux d’arrêt du processus d’achat. Ne pas montrer au client le coût total des ses achats avant de commencer signifie jouer avec ses attentes, c’est le point de fuite. Grâce aux analyses de chaque étude, nous avons élaboré une table qui montre les principales causes d’abandon de panier:

Quelques unes de ces raisons sont, tout simplement, un manque de transparence avec le client et c’est quelque chose qui ne doit pas se produire. Autre raison, une limitation économique , comme le fait de ne pas offrir différents moyens de paiement, même s’il existe également des complications techniques comme un processus d’achat plus lent. Mais le reste des conséquences peut se régler, clairement, avec un bon service client.

Dans une boutique physique, le vendeur aide le client à trouver ce qu’il cherche : il lui montre le produit, compare les prix, et résoud n’importe quel doute qu’il peut avoir jusqu’à la finalisation de l’achat. C’est ce que fait Oct8ne, l’agent peut anticiper les doutes du client et lui offrir la solution dont il a besoin. De cette manière, quand un utilisateur ne trouve pas le produit ou a besoin de mieux le voir, le vendeur peut lui montrer tous les détails depuis le coviseur.

Normalement, le taux d’abandon atteint les 70%. Oct8ne réussit à le réduire à 33%. Le manque d’informations crée des doutes chez les utlisateurs et, par conséquent, ils finissent par sortir de la boutique pour lire plus de caractéristiques ou de fonctionnalités.

Mais si l’agent anticipe les attentes du client en lui offrant la solution pertinente, le client arrive plus convaincu au chariot et ne se perd pas en chemin: Aussi bien le client que l’agent peuvent ajouter les articles sélectionnés depuis le coviseur tout en maintenant la conversation.

L’importance de la présence de l’agent durant les décisions d’achat est crucial. Quand un client établit une conversation par livechat conventionnel et change de section sur la page, le tchat et la réponse de l’agent disparaissent, tandis que, les algorithmes de Oct8ne permettent que le vendeur reste dans le tchat pendant que l’utilisateur navigue sur les différentes sections du web.

Les raisons pour lesquelles un client ne finalise pas un achat dépendent de beaucoup de facteurs, et pour cela notre sales suites se concentre sur le fait de porter secours au client le moment décisif pour ne pas perdre de ventes. Pourquoi attendre qu’ils abandonnent le panier pour essayer ensuite de récupérer le client par email?

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