Comment vendre en ligne, si tes agents ne savent pas vendre?

07/31/2018 - Jordi Ordoñez

Parfois, nous passons à côté d’une réalité pourtant incontestable: les agents du service clientèle sont ceux qui ont le plus de contacts avec les clients,et sont souvent les seuls avec lesquels il existe une interaction directe.

Cela dit, posez-vous la question, tirez-vous le maximum de bénéfice de ce contact?

En effet, dans de nombreux cas, les agents se limitent à rediriger les requêtes, répondent toujours au même type de questions, et ils leur arrivent parfois d’avoir à «éteindre un incendie». Ce n’est pas une tâche mineure, mais sur Oct8ne nous savons que vous pouvez transformer vos collaborateurs en assistants de vente ou en vendeurs.

Comment vendre en ligne, si mon vendeur est mauvais?

La première chose à prendre en compte est le type de personnes qui compose votre équipe actuelle. Dans de nombreux cas, il y aura des agents qui auront cette facilité à réaliser un travail commercial, mais pour d’autres ce ne sera pas le cas (et ce, bien qu’ils soient excellents au service client). La question est donc la suivante : Comment puis-je tirer le meilleur parti de ceux qui ont du talent? et, surtout, comment puis-je faire pour qu’un agent n’ayant aucune connaissance dans ce domaine puisse finir par vendre correctement?

Pour cela, vous devez élaborer un plan en trois étapes:

Formation

Aucun doute à avoir à ce sujet. Vous devez donner à vos agents des arguments commerciaux afin qu’ils puissent exercer la nouvelle tâche que vous leur demandez.

L’organisation de journées de formation régulière avec les meilleurs vendeurs de l’entreprise les aidera à obtenir les ressources dont ils ont besoin. Cette formation doit être continue et progressive, ne vous attendez pas à une transformation radicale du jour au lendemain, «Paris ne s’est pas construit en un jour»!

De plus, rappelez-vous que personne ne peut vendre un produit qu’il ne connait pas. Assurez-vous que vos collaborateurs soient familiers avec:

  • Le catalogue: avec les caractéristiques de chaque produit, son utilité et le plus important, son avantage différentiel
  • Votre public cible: il est essentiel de faire une approximation des ventes pour savoir quel profil correspond au mieux à chaque produit.
  • L’entreprise et ses procédés: il est vital que vos collaborateurs agissent conformément à la politique de l’entreprise et aux procédés; j’entends ici éviter de promettre quelque chose qui ne peut pas être tenu. Vous devez être très clair sur la marge de manœuvre de votre collaborateur. Peut-il offrir la livraison gratuite à un moment donné? Un coupon de réduction?

 

Lorsque nous commençons à travailler avec des personnes qui ont été choisies pour un poste de service à la clientèle, nous supposons qu’elles ont une capacité d’empathie et qu’elles savent comment gérer les relations humaines. C’est déjà 50% de la vente et probablement le plus difficile à enseigner. C’est quelque chose que l’on a en nous.

Mise en place d’outils

Vous pouvez avoir le meilleur grimpeur au monde, si vous lui donnez des gants de boxe et des échasses, il n’escaladera aucune montagne. Cet exemple peut vous faire sourire, il n’empêche qu’il fonctionne également dans notre situation.

Si le service client d’un e-commerce consiste seulement en formulaire qui arrive sur un compte partagé par plusieurs agents, une ligne téléphonique qui passe par un standard ou encore un chat qui, même en travaillant de manière acceptable, ne répond pas aux besoins des clients… vous pouvez être sûr que vos collaborateurs ne vont pas devenir les meilleurs «grimpeurs».

Cette réflexion semble avoir été écrite sur mesure pour Oct8ne, soucieux depuis la minute zéro d’offrir un outil polyvalent, multi-canal et multimédia pour valoriser l’agent.

Pour commencer, la gamme d’options de contact est aussi large que possible, les utilisateurs peuvent nous contacter en temps réel par chat, par téléphone, mails ou réseaux sociaux s’ils le préfèrent.

Nous avons également la possibilité de la covision qui peut être décisive pour comprendre exactement les besoins du client et offrir des perspectives de vente qui découlent de l’interaction.

Lorsqu’un client utilise le moteur de recherche, il laisse également une trace. L’agent peut voir exactement ce qui l’a intéressé jusqu’à présent. Grâce à cette recherche antérieure, vous aurez une idée plus claire de l’intention de recherche réelle, un contexte qui peut être décisif pour des stratégies telles que la vente incitative ou la vente croisée.

N’oubliez pas non plus la possibilité que représente l’automatisation. Grâce à ce que l’on appelle «triggers» ou «déclencheurs», nous pouvons entrer en contact de manière prédictive avec les clients en fonction de leur comportement. Trop de temps passé sur la page de payement? Le client a cliqué sur l’onglet «prix»? A comparé des produits? Tout cela suppose une gestion des comportements et du contexte dans lequel se trouve le client afin de trouver le moment opportun à la conversion.

Nous savons que tout cela fonctionne via le retour que nous font nos clients. L’utilisation de notre outil permet de vendre plus (15% lors de la première visite), de réduire drastiquement l’abandon de panier, qui est environ 47% inférieur à la moyenne du marché et d’engendrer une récurrence puisque 70% des visiteurs ayant discuté avec un agent via le tchat reviennent sur le site dans le mois.

Evaluation

Le titre idéal pour cette rubrique aurait pu être «évaluation et motivation». Il est important de savoir qui obtient de meilleurs résultats et qui a besoin d’un peu plus d’aide.

C’est un peu délicat, car les agents doivent être évalués sur deux critères différents : le service client et la vente. Il ne faut pas perdre de vue ce que nous voulons et cherchons de la part des agents, nous devons chercher l’équilibre.

L’incitation est également très pertinente. Assurez-vous qu’ils se sentent valorisés et appréciez l’effort commercial dans sa mesure. Ceci est particulièrement important lorsque l’agent reçoit ce travail en complément du travail qui lui est assigné en premier lieu.

Il est également possible de créer un variable ou bonus pour les agents qui génèrent plus de x ventes par mois.

Rends-toi compte! Même l’agent qui ne sait pas vendre, vendra si tu lui donnes la formation, les outils et la motivation.

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