Trois conseils basiques pour offrir un bon service client online

07/19/2018 - Beatriz Rojo

Offrir un bon service client est crucial. Et encore plus lorsqu’il s’agit d’une entreprise e-commerce; les acheteurs sont à un simple clic de la sortie. Chaque email, ou appel créé un contact entre le client et l’entreprise et marquera l’expérience de l’utilisateur.

Si le goût n’est pas bon en bouche, il est fort probable que vous ne souhaitiez pas retenter l’expérience, n’est-ce pas. D’après une infographie de Insights Quared, 82% des consommateurs arrêtent de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience client.

Point numéro un: les clients sont tous aussi importants les uns que les autres et ils ont besoin de le savoir. S’ils ne trouvent pas une solution rapide à leurs doutes ou problèmes, 42%  des consommateurs n’hésiteront pas à changer de magasin/entreprise.

L’importance de votre e-réputation

Un témoignage client négatif, vous fera non seulement perdre les clients que vous avez, mais elle construira également un mur qui vous empêchera d’en gagner plus. Et oui! 31% des Français donnent leurs avis au moins 1 fois par mois sur des produits ou services achetés. En cas de mauvaise expérience, c’est toute audience qui y a accès!

A titre d’exemple, selon une étude menée par l’IFOP et Réputation VIP, 88% des internautes consultent avis et témoignages d’un produit avant de finaliser leur achat sur internet, 96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs, et de ce fait, 30% d’entre eux renoncent à l’achat et 66% le reportent.

Conseils basiques pour offrir un bon service client

  1. Immédiateté

Les clients cherchent des solutions immédiates et il est très important de gérer toutes les demandes dès que possible. De nombreuses entreprises utilisent encore les réseaux sociaux uniquement comme canal de promotion, mais les clients, en revanche, considèrent les réseaux sociaux comme un moyen d’obtenir des réponses immédiates.

Combien de temps faut-il pour qu’une entreprise réponde à un courriel? Il est beaucoup plus facile d’envoyer un message via Facebook ou de demander des informations dans un tweet. Dans les faits, deux internautes sur trois recherchent des informations sur Facebook et utilisent Twitter comme outil de service client. Répondez rapidement!

  1. Satisfaction

Si nous trouvons une solution à un problème que rencontre un client du premier coup, un client peut passer d’un état de contrariété à celui d’ambassadeur de notre marque. Un bon moyen de satisfaire les clients est d’avoir un Sales Suite sur votre site Web, car l’utilisateur n’aura pas besoin de fouiller partout pour trouver vos coordonnées de contact ou vos réseaux sociaux avant d’obtenir une réponse.

C’est pratique, rapide et  ça évitera que les plaintes ou commentaires négatifs ne soient reflétées publiquement sur vos réseaux sociaux. Gagnez la confiance de vos clients en résolvant leurs doutes directement via votre site web, un bon agent vous donnera un bon service qui se terminera par une belle expérience de shopping.

  1. Ecoute active

Ne laissez pas les clients se plaindre. Attention, ça ne veut pas dire vous devez leur couper le sifflet! Il suffit simplement de les écouter de manière pro active; Que pensent-ils de la marque, des produits? Comment se passe leur expérience d’achat? Leur plus gros frein avant d’acheter?

Si vous êtes à la recherche de commentaires et que vous faites participer vos clients, ils se sentiront valorisés et les commentaires négatifs se réduiront. Soyez attentif à l’image que vous leur donnez, 53% des clients se sentent peu valorisés.

Et si un client est mécontent, saurez-vous y faire face?

  • Ecoutez ce qu’il a dire
  • Montrez que l’on a compris son problème/réclamation
  • Sachez vous excuser
  • Tentez de résoudre le problème ou trouvez quelqu’un qui pourra le faire

 

Ces trois conseils sont assez basiques, mais ne sont pas simples à tenir quotidiennement. Recherchez les plaintes formulées par vos clients et contactez ceux qui ont cessé de l’être, essayez de les comprendre, et surtout évitez les attitudes qui les ont fait s’éloigner de vous. Et n’oubliez pas, 58 % des utilisateurs ne reviennent jamais après une mauvaise expérience!

Un client servi, est un client heureux et un client heureux, est un client fidèle. Lorsque vous répondrez à vos clients  via notre Sales Suite, en plus de pouvoir résoudre à leurs doutes en temps réel, vous pourrez les anticiper et fidéliser 70% de vos acheteurs.

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