Fidélisation: L’importance d’un bon service client

02/21/2018 - Beatriz Rojo

Dans le monde du e-commerce, on parle toujours de l’importance de la fidélisation de la clientèle et on exhibe de nombreux chiffres, des statistiques sans fin et des données stratégiques afin d’augmenter la conversion de notre entreprise. La question qui revient encore et encore est la même: comment transformer un utilisateur ponctuel en un client récurrent? Et la réponse n’est pas si compliquée.

Le service client est essentiel pour toute entreprise, c’est évident, d’autant plus que les opinions des utilisateurs passent par les réseaux sociaux et 95% partagent de mauvaises expériences. Mais même si se différencier de la concurrence est de plus en plus difficile, le service à la clientèle peut être la clé pour vous démarquer afin que l’acheteur s’intéresse à votre entreprise plutôt qu’à celle du voisin.

Pluie d’évidences, certes! Mais il ne fait pas de mal de savoir à quel point le bon service à la clientèle peut avoir une influence, parce que:

  • 66% des consommateurs online changent d’entreprise en raison d’un service médiocre.
  • 42% changent de magasin parce qu’ils ont à faire à des assistants peu eficaces ou grossiers.
  • Et 82% pensent que votre entreprise pourrait faire quelque chose pour l’empêcher.

 

Fidélisation = Bon service client

En d’autres termes: le service client est important car il fidélise, et vous ne faites pas assez d’efforts pour retenir les clients. Un client satisfait, est un client fidèle. Rendez-les heureux.

Parce qu’une autre raison pour laquelle vous devriez donner une excellente assistance est la question pécunière: la probabilité de vendre à une nouvelle personne est entre 5% et 20%, mais arriver à ce qu’un client revienne à acheter dans votre entreprise – après une bonne expérience, bien sûr – atteint les 70%.

Vu du côté pratique, c’est beaucoup plus cher de gagner un nouveau client que d’en conserver un. Publicité vs. Service client. Faites vos comptes: si 73% des consommateurs tombent amoureux d’une marque grâce à un bon service client et que 52% sont revenus acheter dans un magasin où ils ont eu une expérience positive, combien les recommandations altruistes vous coûtent-elles?

Comment bien servir un utilisateur

Nous vous avons déjà donné les conseils les plus élémentaires; tout ce qui est nécessaire est l’empathie. Chaque utilisateur qui achète dans votre e-commerce, dépense son argent dans un produit ou un service, mais aussi dans votre entreprise afin que le service client puisse vous aider quand vous en avez besoin.

Il y a des milliers de raisons pour lesquelles un utilisateur peut avoir des doutes et, si ils ne sont pas résolus dans le moment, le plus probable est que le client abandonne le chariot. Votre e-commerce a besoin d’un agent disponible.

Et une fois que vous avez le livechat, que devez-vous dire à vos clients? Tout d’abord, rassurez-les que vous êtes là pour les aider quoi qu’ils aient besoin, et, en second lieu, soyez honnête et clair. En intéragissant en temps réel avec vos acheteurs, vous saurez ce qu’ils veulent, où ils ont le plus de doutes et corriger toutes leurs erreurs sans dépenser vos énergies à envoyer des enquêtes de satisfaction. Votre propre stratégie commerciale dépend de ce que vos clients pensent!

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