Comment gérer les retours produits à Noël

11/27/2018 - Beatriz Rojo

Nous sommes devenus fous avec les offres du Black Friday et du Cyber ​​Monday, mais les bons moments ne sont pas encore terminés. Avec l’arrivée de Noël, la nature des achats se transforme, de compulsif à prémédité. Et le but n’est pas de trouver les meilleurs rabais, mais les meilleurs cadeaux.

A cette époque, la plupart des achats sont destinés à être offerts. Il est donc habituel d’avoir un certain nombre de retours, surtout qu’en cette saison, les délais de remboursement et de retours sont étendus afin d’attirer et de fidéliser un plus grand nombre de clients.

Votre boutique est certainement plus que prête pour soutenir le flot de visites, donc si vous controlez votre stock et savez éviter la sur-saturation de commandes –ne prenez pas exemple sur Amazon– il vous suffit juste de faire attention à la façon dont vous proposez les articles de votre commerce électronique.

De toute évidence, vous devez avoir un excellent service logistique, car il est très important que les colis arrivent à temps, surtout à ces dates clés. Mais, pour autant que vous livriez quatre jours avant la date stipulée, si votre client reçoit un produit différent de celui attendu, la première chose qu’il va faire est de le retourner.

«Cela ne ressemble pas à ce que je voulais»

Cela semble idiot, mais de nombreux utilisateurs sont frustrés par les achats qu’ils font sur Internet: près du quart des consommateurs dans le monde ont déjà fait face à une arnaque.

Vous n’avez pas besoin de tromper de manière flagrante un client pour qu’il soit déçu de son achat. Il suffit que la couleur, le tissu ou la taille ne ressemblent pas aux images qu’ils ont vu dans votre magasin ou que les fonctionnalités ne correspondent pas à la spécifications de la fiche produit.

Bien évidemment vous ne pouvez pas contrôler les attentes d’un utilisateur à l’égard du produit qu’il a acheté, mais votre obligation en tant que vendeur est de combler ce manque de réalité propre au e-commerce, et, au minimum, vous devez montrer des images qui représentent fidèlement le produit afin qu’il n’y ait pas de surprises par la suite.

« Voici ce que vous allez acheter! »

Une bonne photo est une garantie, mais nous savons que malgré tout, les utilisateurs peuvent avoir des doutes et il est crucial que le service client puisse résoudre tout problème sans avoir à quitter la page. Si vous vous assurez que le client voit les images des produits, vous éviterez de nombreuses déceptions avec les retours ultérieurs.

Lorsque vous assistez vos clients avec Oct8ne, vous offrez non seulement une communication plus fluide, mais également une solution visuelle avec laquelle vous pouvez partager les images de vos produits, voire même de la vidéo- vous pouvez anticiper les possibles retours.

Si un client a besoin de mieux voir ce qu’il va acheter, l’agent qui l’assiste pourra lui montrer en temps réel toute photo du produit ou, s’il ne l’a pas, le faire directement à partir de la webcam.

De cette manière, les utilisateurs ont l’impression d’être dans un magasin physique, car ils peuvent voir en temps réel tout ce dont ils ont besoin concernant un produit.

En outre, selon une étude réalisée à partir des résultats de nos clients, interagir avec les images du stock produit au cours d’une interaction avec le client, multiplie l’ intention d’ achat.

L’autre avantage est que les utilisateurs peuvent également partager des images dans le coviseur en les téléchargeant à partir de l’ordinateur ou en les faisant simultanément avec le mobile.   Vous pouvez envoyer une photo du produit que vous souhaitez ou encore d’un produit que vous venez de recevoir pour pouvoir gérer le retour.

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