Données sur l’impact du service client dans le e-commerce

07/31/2018 - Beatriz Rojo

Plus de 60% des Français achètent déjà en ligne, un chiffre qui pourrait faire croire à n’importe quel entrepreneur qu’il est possible de se lancer sur ce marché et conquérir des milliers d’utilisateurs sans avoir peur de l’échec. Hors, celui qui pense que c’est facile à tord.

Le côté positif du e-commerce, c’est qu’il peut supporter un nombre de visites qu’il serait impossible d’avoir dans un magasin physique. Mais de tous les clients potentiels qui entrent pour la première fois dans un magasin en ligne, seuls 1 à 3% d’entre eux finissent par acheter.

Le taux de conversion d’un e-commerce est encore très compliqué à atteindre car les acheteurs sont empreints de doutes et méfiants, et c’est ainsi que la fuite a lieu.

Jusqu’à présent, le modèle de vente en ligne a été régi par le libre-service: le client dispose d’un catalogue disponible et est motivé par les prix, la possibilité de renvoyer les produits –gratuitement si possible– et des frais de port gratuits.

De cette manière, personne ne prend en charge la stimulation des ventes de l’entreprise ou la résolution des questions des clients; il suffit juste de se démarquer de la concurrence. Ce mode de fonctionnement ne nous serait jamais venu à l’esprit pour un magasin physique, alors pourquoi sur Internet?

Nous devons commencer à être conscients de la manière dont le service client peut influencer l’expérience d’achat en ligne. Une étude sur le e-commerce en France reflète clairement que 55% des visiteurs abandonnent leur achat avant d’arriver au paiement. S’il n’y a pas de service client pour les aider, ils partiront les mains vides.

Lorsqu’il y a un agent disponible pour résoudre le doute, les clients se sentent plus en sécurité et arrivent jusqu’à la fin du processus d’achat. Pour contacter le service client en France, les entreprises optent pour une grande majorité pour le courriel, le formulaire de contact et la FAQ.

Des canaux qui ne résolvent pas les doutes des clients immédiatement; seulement 38% des entreprises utilisent un livechat. Or, les moyens de contact les plus traditionnels comme le mail perdent du terrain (66%, -6 points) et le téléphone (47%, -4 points) selon la Fevad.

Et qu’est-ce que cela signifie? Si l’agent n’est pas là quand un client a besoin de vous, la frustration des clients les amènera à un autre e-commerce pour effectuer leurs achats. Si nous répondons à temps et donnons les bonnes solutions, nous améliorerons l’expérience, augmenterons l’intention d’achat et la fidélité des clients.

Données et conséquences positives sur l’impact du service client 

D’après nos partenaires, faire en sorte que l’expérience en ligne soit identique à celle d’un magasin physique, permet d’augmenter le taux de conversion du client. Grâce à cela, ils parviennent à réduire l’abandon de panier à 33%, contre une moyenne située généralement entre 55 et 80%.

Comment pouvez-vous augmenter votre taux de conversion?

  1. La présence d’un agent permet de finaliser plus d’achats. Il est en effet possible d’encourager le client à engager une conversation via plusieurs points d’accès sur votre site Web. De tous les clients qui ont contacté un agent via Oct8ne, 2,90% l’ont fait directement depuis le livechat et 2,97% qui l’ont fait grâce à la barre d’historique. Plus les engagements dirigent le client vers un produit, plus le pourcentage de conversion est élevé.

  2. Orientez le service client vers l’assistance commerciale. Quand un agent sert un client, cela se conclut pour 4,5% des fois en un achat. Mais si les agents conseillent les utilisateurs et recommandent une série de produits, l’intention d’achat est multipliée par chaque article présenté au client et le nombre d’achats complétés augmente jusqu’à 15% ou 20%.
  3. Agissez comme des vendeurs. Le panier moyen d’un acheteur en ligne en France est de 65 €, mais si l’agent sert et applique des techniques de ventes incitatives et de ventes croisées, la valeur moyenne du panier augmente de 60%, la moyenne passerait ainsi à 105 €. Si l’agent, en plus d’accompagner le client, montre des produits complémentaires aux articles que le client recherche, ou propose des alternatives –souvent à des prix plus élevé– cela impacte le service client et se reflète dans le chiffre d’affaires.
  4. Ne demandez pas d’informations de contact. De nombreux magasins en ligne ne vous permettent pas de contacter le service client sans laisser un nom, un e-mail et parfois même un téléphone. Hors, seulement 0,2 % des utilisateurs laissent leurs coordonnées dans un formulaire de contact. A l’inverse si un agent disponible entretient une conversation avec le client, cela donne confiance et augmentera jusqu’à 4% la conversion des prospects.
  5. Poussez l’interaction jusqu’au bout. Lorsqu’un acheteur potentiel ne converse pas avec un agent, la probabilité de revenir sur le site web est réduite à 5%. Mais si, en plus de donner un bon service client, nous incitons le client à revenir sur notre page web en lui envoyant un résumé de tous les produits vus lors de votre consultation, le taux de retour des prospects sur notre page atteindra 70% en seulement un mois.

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