Oct8ne pour les hôtels: comment utiliser un nouveau canal de vente

05/16/2018 - Beatriz Rojo

Jetons un coup d’oeil à l’une des industries les plus compétitives sur Internet. Tout au long de ce post, nous aborderons trois thèmes, trois situations qui représentent les défis du secteur du voyage et nous verrons comment le livechat Oct8ne peut devenir une solution en devenant un nouveau canal de vente pour les hôtels.

La popularisation des chatbots

Nous avons déjà parlé à plus d’une occasion de ce type de robots conversationnels. C’est un logiciel qui grâce à l’intelligence artificielle est capable de maintenir une conversation simple en utilisant des phrases et des comportements prédéterminés.

Le secteur de l’hôtellerie les apprécie car ils simplifient les processus mécaniques. En même temps, le défi des bots est de réaliser la transition du conversationnel au commercial. C’est un peu plus compliqué parce que l’action commerciale exige l’empathie et l’instinct d’un agent.

L’une des principales caractéristiques d’Oct8ne est qu’il est exploité par des personnes, des commerciaux qui peuvent en savoir beaucoup plus sur l’hôtel et la destination qu’un logiciel. Les questions que nous nous posons en tant que clients avant de réserver un hôtel sont beaucoup plus qualitatives que quantitatives.

Un bot peut vous donner la superficie d’une pièce ou vous indiquer la distance jusqu’à une pharmacie, mais il ne comprendra certainement pas les différences entre le client voyageant seul et celui voyageant avec des enfants et ce que cela implique.

Un agent peut réaliser l’ensemble du discours d’une manière ou d’une autre en fonction des objectifs et des besoins du client potentiel. Si ce qui est recherché est humaniser le processus pour apporter la confiance, il n’y a aucun doute que le meilleur qui puisse le faire est l’ être humain.

L’écart technologique

Évidemment, il y a différents cas, mais la règle générale est que les hôtels n’ont pas évolué au niveau technique au même rythme que l’industrie.

Cela peut sembler paradoxal, mais lorsqu’on recherche simplement sur Internet un des termes de vos concurrents dans un créneau donné, vous verrez clairement ce que cela signifie. Si vous cherchez avec Google la chaîne des résultats «hôtel + ville» les résultats qui apparaissent sont des courtiers: Trivago, Kayak, eDreams, réservation, sociétés de recommendation comme Trip Advisor…et également des suggestions de compagnies aériennes comme Ryanair Rooms.

Toutes ces entreprises sont 100% numériques, et se sont développées grâce à internet. Pendant un moment, elles ont été très utiles pour les hôtels. Elles représentent un excellent moyen de capter des clients parce que, ne vous trompez pas, elles ont acquis la masse critique grâce à des investissements massifs dans le SEO, SEM, les médias sociaux et souvent même dans le canal offline avec des spots à la télévision et à la radio.

Le problème évident est que cela a un coût pour l’hôtelier qui doit payer une lourde commission au portail spécialisé.

Comment Oct8ne pourrait aider le secteur de l´hotellerie à se distancer de ces intermédiaires?

En devenant un outil d’interaction pour l’un des profils stratégiques les plus importants au sein de la structure de l’entreprise: le revenue manager et son équipe.

Grâce à notre livechat, vous pouvez travailler en temps réel avec une flexibilité dont vous rêviez  par exemple en PPC. Si les prix ou l’offre sont dynamiques, la communication doit forcément l’être aussi.

En plus, un autre facteur important entre en jeu: c’est que nous travaillons la récurrence par nos propres moyens. Le client peut recevoir une excellente attention de la part de l’hôtel mais tous les mérites reviennent à la plateforme à travers laquelle il a réservé. Alors quand il cherchera de nouveau un logement, il le fera à travers elle.

Si nous incarnons l’expérience de notre marque, nous entrerons dans votre “top of mind” et vous rechercherez dorénanvant notre hôtel directement.

Compétences commerciales

Nous l’avons déjà signalé lorsque nous avons parlé de bots au début de ce même article. Chaque industrie a ses codes et ses besoins spécifiques en vue d’atteindre les objectifs. Dans le cas du secteur des voyages, les concepts de vente upselling et crosselling sont essentiels.

Pour rendre chaque réservation plus rentable, il s’agit d’amener les clients à faire certaines modifications: des chambres plus chères, augmenter le nombre de nuitées, le petit-déjeuner..La psychologie de la vente a une influence décisive. Le travail d’un bon commercial est de comprendre les motivations et de trouver la brêche persuasive dans lequel «tirer parti», mais le faire avec subtilité.

Un autre des classiques du secteur est la vente croisée pour laquelle cette psychologie persuasive envers le client est également déterminante…Seulement à partir de la connaissance du contexte de l’établissement lui-même, de la zone et des motivations du client, nous aurons les meilleures garanties pour offrir par exemple le garage ou certaines excursions.

Pour cela, nous devrions ajouter une dernière chose qui me semble être l’un des points forts: la confiance. Peu importe si nous voyageons pour le travail ou le plaisir, dans les deux cas nous devons avoir une certitude absolue pour trouver exactement ce que nous attendons (et si cela est possible, quelque chose de mieux)

Si les utilisateurs passent autant de temps à regarder les photos des chambres, du restaurant ou de la piscine, c’est parce que c’est une question critique pour eux, et si nous les guidions dans leur observation? Car il est vraiment puissant pour l’expérience de l’utilisateur de pouvoir indiquer exactement tous les éléments de la pièce et des installations avec le support des images.

Nous n’avons plus de doutes: Oct8ne pour le service que cette solution offre  et l’ensemble de ses fonctionnalités peut représenter un nouveau canal de vente basé sur le conseil et la connaissance du client.

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