A l’ère du commerce électronique, l’adage « le client est roi » s‘avère on ne peut plus vrai. Dans ce post, nous allons discuter de la manière d’optimiser les opinions de votre e-commerce afin de donner de l’importance à ce que pensent vos clients, des raisons pour lesquelles ces opinions sont importantes et enfin du prix à payer si l’on ignore les utilisateurs.

Pourquoi optimiser les avis clients?

Sur le web, l’utilisateur a développé une certaine conscience de groupe. Prendre une décision d’achat implique, dans la plupart des cas, une recherche et une comparaison entre différents produits.

Dans ce processus de prise de décision, nous avons tendance à nous fier au soi-disant test social ou à la recommandation des pairs. Nous pensons qu’un produit qui a reçu de bonnes critiques nous conviendra. De l’opinion des autres clients émerge une sorte d’autorité qui nous rend confiant envers une marque ou un produit.

Je lisais récemment une étude Brightlocal qui, même si elle est très axée sur les ventes locales, peut-être extrapolée très efficacement à toutes ventes en ligne. La principale conclusion que je retiens est que 85% des utilisateurs déclarent faire autant confiance aux opinions virtuelles (en ligne) qu’aux personnelles et que 49% des utilisateurs n’achètent pas à moins d’avoir 4 étoiles.

Cela peut sembler un peu exagéré, mais c’est tout à fait plausible. Mettez-vous dans la peau d’un acheteur et vous verrez à quel point c’est pertinent.

Commentaires selon la source

Avant d’évoquer les astuces d’optimisation des commentaires, il est important de faire la distinction entre les sources de commentaires. Avec «sources» je ne me réfère ni aux domaines ni à l’origine. Je m’explique. Pour moi il y a des opinions sur la page web et hors page et le traitement que nous allons leur donner devrait être très différent.

— Avis des clients sur la page web

Il est clair que cela représente tous ceux qui sont collectés sur le site même. Fondamentalement, lorsque nous parlons de commerce électronique, les opinions sur la page sont généralement concentrées sur les fiches produits et autres sections dédiées à la libre communication de l’utilisateur comme les commentaires d’un blog.

Ils sont très importants, car ils influencent directement le client dans un moment de comparaison et de décision avancée de conversion de vente.

En observant cette définition, je me rends compte qu’il existe une certaine zone grise que je ne sais pas si je dois considérer à 100%. Il s’agit des opinions reçues par courrier, par formulaire ou par le Livechat lui-même. Évidemment le canal est la page web, mais comme ils ne sont pas publics, ils restent dans un certain flou. Avec cela, je ne veux pas dire qu’ils ne sont pas importants, simplement que leur optimisation peut nécessiter des nuances différentes.

— Avis clients hors page

Nous incluons ici toutes les références à notre marque ou aux produits que nous vendons et distribuons, qui peuvent être trouvés dans un domaine externe.

Ce profil est très large car il englobe plusieurs sources:

• Des marchés verticaux spécialisés: nous avons des milliers de pages spécialisées dans les avis, allant des marchés verticaux tels que Yelp ou TripAdvisor à des applications plus générales telles que Google My Business.
• Réseaux sociaux: on ne peut pas oublier les réseaux sociaux. Des milliers d’opinions y sont déversées quotidiennement.
• Forums: oui, ils existent toujours! En réalité, non seulement ils sont vivants, mais ils agissent également en tant que générateurs d’opinion (en particulier pour les niches et les micro niches).
• Marketplaces: si, en plus de vendre sur notre propre commerce électronique, nous utilisons des plates-formes telles qu’Amazon; l’importance des opinions augmente de manière exponentielle. En effet, sur Amazon, les opinions influencent le positionnement dans leur moteur de recherche, ce qui peut nous amener à suspendre le compte pour avoir une mauvaise e-réputation.

Comment optimiser les opinions des clients sur votre boutique en ligne

Tout d’abord, vous devez être conscients de ce que les opinions représentent. Je pense que cela a été clair avec tout ce qui a déjà été commenté.

Gardez à l’esprit que lorsque quelqu’un donne son opinion sur un site Web (pour le meilleur ou pour le pire), il y a une composante de viscéralité. Quand c’est pour le meilleur, tout est parfait, mais quand cela est mauvais:  nous ne devons jamais nous laisser emporter par l’émotion.

Nous devons toujours répondre aux critiques négatives de manière constructive et apporter des solutions. Nous ne devons pas non plus céder à la tentation de les supprimer,  car cela peut enflammer les autres canaux, tels que les réseaux sociaux. Bien que votre réponse apportant une solution soit visible par tous, il est possible de rediriger la communication vers des moyens plus privés, comme un livechat.

D’un autre côté, les bonnes critiques sont simplement de l’or numérique. Une très bonne option pour les rentabiliser est de les transformer en témoignages et de les citer entre «guillemets» sur les pages internes comme la page principale, la catégorie ou le produit, ou également sur les Landing pages que vous utilisez pour vos campagnes PPC.

Parfois, vous pouvez même profiter de ces opinions «off page» en les affichant sur votre page. Par exemple, TripAdvisor dispose de widgets vous permettant d’intégrer des commentaires et d’afficher des récompenses et des réalisations sur votre propre site. Mais ce n’est qu’un exemple car vous pouvez également utiliser des services tels que eKomi ou autres, avec des badges et insignes à placer là où vous le souhaitez et ainsi contribuer à la crédibilité et à la confiance en ligne.

Comme vous le voyez, il est important d’obtenir autant de retours que possible, il est donc impératif que vous stimuliez la génération de commentaires.

Le meilleur moyen consiste simplement à le demander. Vous pouvez automatiser votre e-mail marketing afin que les acheteurs reçoivent un courrier électronique leur demandant s’ils sont satisfaits de l’achat et, en passant, leur demander de vous donner une note sur la page.

Il y a même des entreprises qui encouragent par gamification (en leur donnant un statut d’utilisateurs experts, top commentateurs…) ou par des rabais et des coupons, ce qui, éthiquement est un peu limite parce que cela peut être interprété comme un moyen de biaiser intentionnellement l’opinion.

J’aimerais conclure avec une réflexion sur les opinions et questions.

Lorsqu’une question ou un commentaire est répété avec une certaine récurrence, vous pouvez en faire un atout. Vous pouvez toujours créer un glossaire, l’intégrer dans une section FAQ et, pourquoi pas, en tant que source de contenu pour un blog (et si vous citez l’auteur du commentaire, son ego s’élèvera comme de la mousse).

J’espère que vous avez trouvé cet article intéressant et que vous vous êtes prêts à tirer le meilleur parti des commentaires sur votre site Web.