Comment (et pourquoi) avoir un personal shopper dans votre e-commerce de mode

03/29/2018 - Beatriz Rojo

Dans le monde du e-commerce, la mode est l’un des premiers secteur en France qui génère le plus de ventes online. En effet, plus des deux tiers de la population achète sur internet vêtements, chaussures, accessoires ou textiles de maison. Pourquoi n’auraient-ils pas besoin d’un expert sur internet?

Il est vrai que les magasins physiques ont toujours le rôle principal dans le monde de la mode, mais les utilisateurs cherchent à communiquer avec les marques; c’est pourquoi il est nécessaire qu’ils soient présents à travers tous les canaux et qu’ils s’adaptent au nouveau profil du client interconnecté. Vous devez leur offrir une bonne communication.

Ok, oui, les clients préfèrent toujours rentrer dans le magasin physique, mais 67% des consommateurs online consultent les produits sur le site de la marque. Vous ne pouvez pas offrir un service client qui ne soit pas omnicanal.

Si vous avez un e-commerce à la mode, vous aurez remarqué que le coût moyen des achats en ligne est deux à trois fois plus élevé que celui des magasins physiques. Si vous prenez soin des consommateurs de votre magasin, pourquoi ne le feriez-vous pas sur votre site web?

Ne vous limitez pas à clarifier des doutes, gérer des plaintes ou résoudre des réclamations, ceci est fait par n’importe quel service à la clientèle; révolutionnez votre e-commerce en proposant des conseils d’achat personnalisés pour chaque client.

1# — Pourquoi avoir un personal shopper

Les entreprises de mode vendent tout type de produit online, depuis des vêtements décontractés aux robes de mariée ou aux costumes sur mesure. Mais la difficulté de ce secteur est que le produit doit non seulement plaire au client et correspondre aux caractéristiques qu’il recherche— mais aussi que l’article s’adapte bien à sa taille.

Chaque marque adapte la taille à son public et chaque corps est différent; une taille 40 peut être très différente entre une marque plus jeune et un peu plus adulte. Mais peu importe comment vous essayez de le détailler sur la fiche produit, les clients ne sont pas toujours clairs en ce qui concerne leur recherche, il est donc assez courant que les retours se produisent.

Un conseiller pour acheter, ou un personal shopper, vous aidera à ce qu’il n’y ait pas autant de retours et se chargera de choisir le vêtement qui correspond le mieux au profil de chaque client: quelle taille lui convient le mieux, quels vêtements il privilégie le plus, comment il peut innover en combinant un nouvel article avec sa garde-robe ou comment il peut utiliser les nouvelles tendances sans casser son style.

Ceci, traduit en ventes, est un moyen idéal pour augmenter le revenu en utilisant des tactiques de crosselling et upselling. Mais comment un agent de votre service client peut-il agir comme un personal shopper? Il devra maîtriser le monde de la mode, connaissances qu’il aura acquis lui-même personnellement, mais pour travailler comme un assistant de vente, il faut incorporer un système de covision dans le chat de votre e-commerce.

2# — Comment avoir un personal shopper online

Pour qu’une conversation soit efficace, en plus d’être en temps réel, on doit être capable de briser toutes les barrières de communication afin que les deux parties puissent se comprendre sans problème; c’est pourquoi le service client doit être visuel.

Dans un magasin physique, si un client a des doutes sur un produit, il peut le montrer au vendeur et tous les deux peuvent commenter les caractéristiques du produit ou chercher l’option qui convient le mieux aux demandes de l’acheteur. Un client ne penserait jamais à se rapprocher du vendeur et commencer à décrire le vêtement qu’il a vu, et le vendeur ne demanderait jamais le numéro de référence pour savoir de quel produit le client parle. Tout est plus simple parce que vous pouvez le voir. C’est ce sur quoi porte le service client visuel.

Oct8ne est le seul outil qui permet au service client d’être à la fois visuel et instantané. Grâce à l’écran de covision que l’agent et le client partagent dans le tchat, tous deux peuvent montrer des images ou des vidéos des produits dans le coviewer à la fois pour poser leurs questions et faire des suggestions.

De cette manière, la conversation est rationalisée, ce qui permet d’économiser des explications inutiles. En outre, le client et l’agent peuvent interagir avec les images en zoomant ou en dessinant dessus avec un stylo virtuel; Des options très intéressantes pour anticiper un éventuel retour car les deux parties s’assurent que le produit est le bon pour le client.

En outre, comme l’agent peut voir à tout moment quels produits chaque client a consultés, ceux qui sont dans la liste d’envies ou dans le panier, vous pouvez connaître leurs besoins et leurs goûts sans avoir à poser trop de questions. Avoir cette image globale de ce que le client recherche est un outil parfait pour faire les bonnes recommandations et conseiller les produits complémentaires qui peuvent être suggérés pour combiner leurs achats.

Un autre avantage de ce coviseur est qu’il ne se limite pas au partage du contenu du catalogue du Web, mais qu’il est également possible de télécharger des images stockées sur l’ordinateur de l’utilisateur; ce qui permet au client d’envoyer une photo du vêtement qu’il recherche ou qu’il veut combiner avec sa garde robe. Pouvoir demander s’il y a «quelque chose de similaire» dans votre stock nous rapproche beaucoup de l’expérience d’achat offline plus classique.

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