Comment détecter les points de fuite de ma boutique en ligne

11/27/2018 - Jordi Ordoñez

L’histoire se répète: j’investis dans le recrutement via PPC, j’améliore le référencement autant que possible et je réalise des campagnes d’email marketing, mais je ne sais pas comment détecter les points de fuite de ma boutique en ligne. Si bien, que tous ces efforts (et cet argent) sont perdus…

Cette conversation nous l’avons eu avec tous ceux qui se consacrent au e-commerce. En réalité, si le discours précédent est réellement tenu, le propriétaire de cette boutique en ligne aura gagné plus que ce qu’il ne croit, car il est évident qu’il y a un problème et, bien souvent, il est difficile de parvenir à cette conclusion.

Qu’est-ce qu’un point de fuite en e-commerce?

Nous comprenons en tant que tel, tout aspect ou élément d’une boutique en ligne qui empêche une vente induisant le fait que l’utilisateur ne démarre pas ou quitte le processus d’achat. Il est important de diviser les fuites en deux grandes catégories : les fuites techniques et les psychologiques. Les symptômes des deux sont différents et nécessitent des solutions différentes.

Points de fuites techniques

Les points de fuites techniques sont ceux qui rendent l’achat d’un utilisateur impossible en raison d’un problème opérationnel. L’utilisateur a la volonté de terminer le processus d’achat, mais la page web ne répond pas, et quitte donc la boutique en ligne.

Cas de fuites techniques

#1 — Problèmes de navigation ou d’appareil

Si, lors de l’examen de votre Web, vous constatez que le taux de conversion des utilisateurs d’appareils mobiles est trop faible…alerte! Cela signifie que quelque chose ne fonctionne pas.

Vous n’avez toujours pas de version mobile de votre boutique en ligne? Eh bien, c’est le moment idéal pour la créer. Gardez à l’esprit que, d’après certains rapports comme par exemple Reuters ou la Fevad, les ventes sur mobile ont grimpé de 14% en 2018 pour atteindre 20% du chiffre d’affaires des sites e-commerce. De plus, parmi les 82.7% des internautes français ayant effectué des achats sur internet, près de 22,7 millions ont déjà effectué un achat sur leur mobile, soit 41%.

Si vous avez déjà adapté la page web, faites quelques tests supplémentaires. Essayez de faire des achats à partir de différents appareils et notez tout ce que vous voyez.

#— Performance

Un bon indicateur serait de trouver un taux important de rebond sur vos pages dû à un chargement trop lent. Bien que le taux de rebond puisse être associé à de nombreux facteurs, il est préférable de faire le test vous-même.

Vous pouvez utiliser l’un des multiples tests en ligne. J’aime particulièrement GT Metrix ou Pingdom Tools pour la quantité d’informations qu’ils fournissent, mais nous ne pouvons pas oublier le vétéran Page Speed ​​de Google (maintenant intégré au testeur de pages mobiles, regardez le point précédent). Je vous recommande d’essayer de minimiser les temps de chargement, par exemple:

  • Définissez le cache pour éviter les charges récurrentes et inutiles.

  • Utilisez la compression Gzip

  • Utilisez le moins possible CSS et JS pour limiter les requêtes du serveur et il serait bon de minimiser celles qui ne peuvent pas être éliminées toutes seules.

  • Optimiser les images plusieurs fois, le problème réside dans le poids des photos, vous pouvez les réduire sans perte en utilisant des outils comme jpegmini

 

#3 – Erreurs de programmation

Il semble évident de parler d’erreurs de programmation lorsque nous évoquons les fuites de types techniques des sites e-commerce. Cependant, nous ne parlons pas de gros défauts d’aspect critique, bien souvent, un simple bouton qui ne répond pas ou qui reste derrière une couche et qui n’est pas cliquable, peut être une faille dans la conversion. Recherchez constamment les bugs, en particulier lorsque vous effectuez un changement en profondeur, une refonte ou similaire.

Cas de fuites psychologiques

#1 – Problèmes de navigation

Assurez-vous que votre navigation est simple et intuitive. Il est essentiel que l’utilisateur ne soit pas désorienté ou ne fasse pas un chemin excessif d’une page à l’autre pour atteindre sa destination.

Un très bon moyen de détecter des problèmes de ce type consiste à effectuer des tests utilisateurs simples. Demandez à quelqu’un qui ne connaît pas la page d’acheter un produit donné et écrivez le chemin qu’il prend, s’il l’obtient ou non, et en combien de temps. Cela vous surprendra que les choses que vous prenez pour acquises ne le soient pas forcément.

Vous pouvez également effectuer un tri de carte pour savoir si la manière dont vous catégorisez les produits est logique pour le client (test optimal sort) ou utilisez des cartes thermiques et des sessions d’enregistrement (il existe de nombreux outils, payant tel que Crazy Egg, mais je recommanderais également Yandex Metrika qui est gratuit).

#2 – Problèmes du service client

Un mauvais service client est un casse-tête et un point de fuite pour votre boutique en ligne. Surveiller le statut de votre Service Client en permanence. Assurez-vous que tous les incidents sont clôturés de manière satisfaisante et que vous réagissez rapidement et efficacement.

Dans de nombreux cas, une augmentation de l’activité des agents du service clientèle peut indiquer d’autres problèmes; techniques, accessibilité, convivialité, logistique … Si vous effectuez un suivi approprié, vous pouvez les éviter ou les minimiser. Le chat Oct8ne vous permet par exemple d’automatiser en utilisant des triggers et dispose également d’options avancées telles que la co-vision qui vous aideront dans d’autres aspects.

#3 – Distractions

Analysez l’entonnoir de votre processus de paiement et détectez à quel moment se produit l’abandon du panier. Pouvez-vous imaginer que vous détourniez involontairement vos acheteurs?

L’un des classiques est le coupon de réduction typique et bien visible. Il s’avère que dans de nombreux cas, l’utilisateur décide de faire un tour sur Google pour en trouver un… et ne revient plus. Cela peut également se produire par le biais d’une bannière qui ne devrait pas l’être, de réseaux sociaux ou d’un élément de conception étrange.

Le mieux: faire des tests avec les utilisateurs, comme nous l’avons déjà mentionné, mais vous pouvez également utiliser certains logiciels, tels qu’optimizely, qui facilitent considérablement les tests. Il est temps de vous mettre au travail avec ces points de fuite dans votre boutique en ligne. Comme vous le voyez, c’est possible!

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