Trois raisons pour lesquelles votre e-commerce a besoin d’un livechat

04/18/2018 - Beatriz Rojo

Une entreprise prospère lorsque les relations avec ses clients sont positives. Mais pour que ce lien fonctionne, vous devez vous concentrer sur un facteur très important: la personnalisation. L’acheteur en ligne a besoin d’un agent toujours disponible pour aider quand des doutes surgissent, tout comme dans un magasin physique.

L’objectif principal de toute entreprise devrait être de fournir un parcours client positif à chaque visiteur. Quand un utilisateur a une bonne expérience d’achat, il est susceptible de devenir un client régulier et, si tout va bien, un ambassadeur de votre marque, de votre magasin ou de vos services.

Et comment la personnalisation réussit-elle à obtenir cet engagement avec les clients? 51% des consommateurs exigent qu’une entreprise soit disponible 24/7, mais les agents ne devraient pas être seulement « en ligne », mais doivent être également en mesure de répondre aux différentes questions que peuvent se poser chaque utilisateur.

C’est ici que la fonction livechat apparaît. Les consommateurs sont fatigués d’attendre et veulent obtenir une réponse adéquate à leur situation avant de réaliser l’achat; Par conséquent, de plus en plus de magasins online utilisent un tchat pour répondre à leurs clients.

Pourquoi un e-commerce a besoin d’un livechat?

#1 — Plus haut niveau de satisfaction

Imaginez que vous alliez dans un magasin et que vous ayez un doute. Vous vous rapprochez du vendeur et il vous dit que vous devez envoyer un courriel ou appeler par téléphone pour obtenir une réponse. Cela n’a pas de sens, et dans un e-commerce encore moins.

Les tchats online atteignent un niveau de satisfaction plus élevé et c’est logique: si les consommateurs recherchent l’immédiateté et la disponibilité pour toutes questions, un livechat offre de l’aide par un simple clic. Lorsqu’un agent répond à un client, il peut l’accompagner tout au long du processus d’achat et s’assurer qu’il est satisfait.

D’autre part, lorsqu’un consommateur a une plainte ou veut déposer une réclamation, l’agent peut écouter, comprendre et offrir une solution ou une compensation. Rationaliser tout ce processus d’une manière si simple et en prenant soin de la relation avec les clients sans avoir à changer de département, aidera à fidéliser les clients.

Le livechat, d’ailleurs, est le canal qui a le plus de succès parmi les jeunes générations et il est devenu le contact privilégié entre les millénaires. Prendre soin de ce type de public est important, et pas parce ce que c’est de mode. Les jeunes entre 18 et 33 ans sont le plus grand secteur de la population des États-Unis et en Europe il représente plusieurs millions de personnes. Ces chiffres ne doivent pas seulement être pris en compte uniquement par leur ampleur mais aussi parce que cette génération représente la majorité des consommateurs online en France.

Mais revenons à une vision globale. Si les consommateurs recherchent l’immédiateté, garder un téléphone actif 24 heures sur 24 est beaucoup plus cher que d’offrir un livechat. C’est pourquoi, si vous n’êtes pas disponible, vous pouvez proposer un formulaire de contact et, lorsque vous êtes à nouveau actif, vous redirigerez les clients vers le chat via un lien pour récupérer le contact en temps réel.

#2 — Meilleure communication

Le livechat est de plus en plus utilisé pour satisfaire les clients et offrir un moyen de contact rapide mais, de la même manière, cette tendance évolue vers une automatisation totale du processus car de nombreux consommateurs finissent par poser des questions similaires.

Une chose est claire: le service client n’est pas encore disponible pour un chatbot. Bien que l’Intelligence Artificielle se perfectionne chaque année un peu plus, les questions et les besoins d’un consommateur peuvent être assez complexes pour qu’un chatbot puisse différencier les nuances et comprendre ce dont le client a réellement besoin. Intelligent?, Oui. Humain?, Non.

Offrir un canal de service client n’est pas seulement une manière flexible pour les utilisateurs d’envoyer leurs questions et de les satisfaire – ce qui se traduit par une plus grande fidélité – mais, vraiment, il doit être utile en personnalisant le traitement de chaque utilisateur et donner aux clients ce qu’ils demandent: une personne qui les écoute et qui peut les aider.

Fondamentalement, le défi du service à la clientèle est d’approcher le modèle des magasins de toute une vie; Cette personne qui s’occupe de vous et recommande de nouveaux produits, et qui sait qu’ils peuvent vous intéresser. Vous devez indiquer clairement aux consommateurs que vous êtes disponible et que vous répondrez à toutes leurs questions.

#3— Plus de conversions

Pour toute entreprise qui cherche des moyens d’augmenter ses revenus, offrir un bon service à la clientèle est l’un des principaux moyens. Dans Oct8ne nous vous avons donné les données sur l’impact du service client sur les ventes; c’est pourquoi nous parlerons d’une autre étude.

Selon une étude menée par Forrester Research une société indépendante d’études de marché et d’impact de la technologie près de 44% des consommateurs online aux États-Unis estiment qu’une aide en temps réel pendant le processus d’achat est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un e-commerce peut offrir.

Selon l’entreprise, 92% des consultations online ont lieu avant que l’utilisateur n’arrive au checkout et grâce à l’attention en temps réel, l’engagement avec les clients est augmenté. Comme nous l’avons déjà dit, si un agent accompagne le client tout au long de son expérience d’achat pour s’assurer qu’il est satisfait, on arrive à réduire le taux d’abandon du panier.

Cette même recherche révèle que pour augmenter les conversions grâce au service client, une fois qu’un livechat est installé, les agents doivent être formés pour apprendre à parler avec les clients, et les transcriptions des conversations doivent être analysées pour les optimiser dans le futur et il est également nécessaire d’adapter le livechat pour les clients mobiles.

#— EXTRA: Comment puis-je installer un livechat?

Avoir un tchat disponible dans votre e-commerce, c’est offrir un service client en temps réel et personnalisé, c’est clair. Mais pour être en mesure d’assister online comme dans un magasin physique, nous devons briser la barrière visuelle qui implique de communiquer par le biais de messages texte.

Oct8ne est un logiciel de service à la clientèle visuel et l’installation ne vous prendra pas plus de cinq minutes. Vous devrez simplement coller un code script au sein du code HTML de votre page et, lors de l’enregistrement des modifications, l’onglet Oct8ne apparaîtra sur le web. Peu importe la plate-forme de votre page, Oct8ne est compatible avec la plupart des plates-formes.

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