Service client Drim: ‘Nos agents sont maintenant des vendeurs en ligne’

02/15/2018 - Beatriz Rojo

Il y a quelques mois, Oct8ne a commencé à collaborer avec Drim, une référence nationale dans l’industrie du jouet. Après avoir laissé passer un temps raisonnable, nous parlons avec son manager, Raül Lleberia, sur sa vision de l’avenir du e-commerce, du service client online, ainsi que de son expérience et des résultats qu’il a obtenus avec Oct8ne.

Q– Avec plus de 80 magasins dans toute la Catalogne, pourquoi le besoin de se lancer dans le monde online s’est-il imposé?

Comme le souligne PWC, en Espagne, les achats en ligne ont augmenté de 42% ces dernières années. Il est évident que les habitudes d’achat évoluent et que les magasins ne peuvent pas rester à l’écart de cette évolution.

Pour cette raison, nous avons décidé de parier sur l’e-commerce, dans le but de répondre aux nouveaux besoins du marché. L’idée était de déplacer un modèle basé sur l’attention personnalisée, la qualité de service et les meilleures marques au meilleur prix qui prévalait dans nos magasins à notre e-commerce.

Q– Y a-t-il une différence entre le profil des clients de vos magasins physiques et celui du monde online?

Dans le cas de la Catalogne, où nous avons des magasins physiques, le public qui achète dans notre boutique online est le même que celui qui achète dans un point de vente physique; mais avec des besoins spécifiques à des moments différents. Dans le reste de l’Espagne et France, le public est exigeant et recherche des prix compétitifs et un excellent service dans la boutique online.

Q– Selon vous, quelle est l’importance du service clientèle dans le e-commerce?

Dans un contexte où les achats online connaissent une croissance exponentielle, les clients sont de plus en plus exigeants et ont besoin d’une attention personnalisée. En ce sens, le service client peut devenir un facteur déterminant dans la décision d’achat; cela prend beaucoup d’importance. Avoir un service client immédiat, personnalisé et de qualité est une valeur différentielle.

Q– Dites-nous pourquoi vous avez décidé d’incorporer Oct8ne

Nous parions sur Oct8ne parce que c’est un outil de service client qui va au-delà du traditionnel Live Chat. Avec Oct8ne, nous pouvons détecter lorsqu’un client a besoin d’aide et l’offrir instantanément. De plus, grâce à l’historique client offert par cet outil, nos agents connaissent nos clients, afin qu’ils puissent les aider, les conseiller et les guider de façon personnalisée.

Oct8ne nous permet non seulement de contacter les clients par chat, mais aussi, grâce au coviseur où nous pouvons montrer des images et des vidéos du magasin en temps réel, nous arrivons à conseiller les clients de manière très visuelle tout au long du processus d’achat.

Q– Une des caractéristiques que nous aimons souligner chez Oct8ne est sa capacité à assister les ventes. Diriez-vous que dans votre cas, cela vous aide à vendre plus?

Oui, grâce à Oct8ne et sa capacité à aider à la vente, nos agents du service client sont devenus vendeurs: nous accompagnons le client tout au long du processus d’achat, le conseillons et traitons même la commande, ce qui a contribué de manière significative à l’augmentation des ventes.

Q– Du point de vue de votre client, comment réagissent t’ils face au coviseur?

Sans aucun doute, nos clients se sentent très reconnaissants et accompagnés grâce au coviseur. Être capable de montrer en temps réel où vous devez cliquer pour continuer, leur offrir d’autres produits qui peuvent les intéresser, pouvoir les regarder instantanément ou même indiquer un point exact -par un -flèche- où ils peuvent trouver des informations concrètes, cela les fait se sentir très à l’aise et en sécurité.

Q– Jusqu’à où pensez-vous que se dirige l’avenir du service client online et l’expérience utilisateur?

Le client online est de plus en plus exigeant concernant l’attention qu’il reçoit, de sorte que l’avenir de ce service passe par un service client personnalisé, immédiat et de qualité.

Il est et sera très important d’avoir des outils qui nous permettent d’accompagner les clients tout au long du processus d’achat, de les conseiller et de les conseiller même dans un contexte de confiance. Plus que de résoudre des problèmes techniques ou d’aider le client à finaliser l’achat, l’avenir du service à la clientèle est d’offrir des conseils personnalisés

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