Les tendances du service client que vous devez mettre en place en 2018

02/19/2018 - Jordi Ordoñez

Nous allons repasser en revue les tendances du service client en 2018 étant donné que nous sommes au début de l’année et que c’est le bon moment pour étudier ce qui rendra les clients heureux dans les mois à venir. Ne pas oublier qu’un client heureux signifie un magasin qui fonctionne bien.

Le service à la clientèle peut être une tâche ardue mais il est nécessaire de faire une pause de temps en temps pour se demander: où va le secteur? Qu’est-ce que le client attend de moi? Suis-je dans la bonne direction et suis-je conforme aux nouvelles normes?  Entrons dans le vif du sujet.

#1 – Le client dispose de tous les outils

Ce n’est pas seulement une question technique, ce qui est bien sûr le cas, car jamais auparavant, nous avons eu un public aussi mature sur le plan technologique. Les clients de 2018 sont capables d’interagir sans problèmes avec les outils que nous avons créés pour eux (il est également vrai que ces mêmes outils ont évolué avec eux).

Au delà de la formation technique, ce que je veux dire, c’est que le client moyen est beaucoup plus exigeant, connaît ses droits et son pouvoir. Il est dit que que le client a toujours raison, mais le monde est à portée de leur main grâce à leurs commentaires et critiques dans nos e-commerces, marketplaces, portails spécialisés, réseaux sociaux …

Et cela a pour conséquence le grand niveau d’exigence attendu des services client online et de la formation des agents.

#2 – La personnalisation, c’est la clé

C’est sûrement la conséquence de ce que l’on vient de dire, mais nous constatons que les utilisateurs apprécient plus que jamais la personnalisation du service.

C’est l’une des tendances en matière de service à la clientèle en 2018 et peut-être l’un des principaux problèmes en suspens de nombreux e-commerces. La technologie nous a aidé à être beaucoup plus productifs dans ce segment, mais nous ne devrions pas laisser le logiciel en finir avec le service client.

Nous vivons dans une époque où le Big Data semble la solution pour tout et je ne serai pas celui qui mettra en doute son application dans le marketing (et aussi concernant le service client), mais à la fin l’utilisateur dispose d’une acuité critique et quelques problèmes très concrets.

Si nous sommes en mesure d’atteindre ce niveau, de savoir ce que le client veut, ce qu’il a consulté, ce qu’il a acheté auparavant…bref: ce qu’il a à l’esprit, nous pouvons fournir une solution entièrement personnalisée qui correspond exactement à ce que le client demande C’est précisément à partir de là que commence le parcours d’Oct8ne: discuter à travers un coviseur, consulter l’historique de recherche du client.

#3 – L’IA ne remplacera pas les agents

Ce sujet peut être quelque peu controversé.

L’intelligence artificielle est de plus en plus présente, les chatbot sont utilisés avec une certaine fréquence par de nombreux magasins électroniques et il ne fait aucun doute qu’ils sont productifs: cela signifie-t-il que la tendance en 2018 soit de remplacer les agents? La réponse est simplement et clairement non.

Mon argument pour assurer cela se réfère directement aux deux points précédents. Le client est plus exigeant ce qui le rend un peu plus imprévisible, ce qui signifie que nous ne pouvons pas prévoir toutes ses réactions potentielles et qu’il valorise «le contact humain».

La personnalisation est également supérieure, logiquement, lorsque le jeu se base dans l’accord direct entre les personnes.

L’utilisation de l’IA va donc se développer en parallèle avec le service client par le biais des agents. En effet, cela supposera une synergie qui soutiendra le personnel dédié à ces tâches. Des automatisations basées sur des comportements, des triggers qui aident les agent à agir…bref: une collaboration entre les deux.

#4 – L’importance de l’expérience

Voyant que de nombreux géants online prennent des mesures pour la vente au détail, on en revient toujhours à la même question, pourquoi?

Evidemment « tangibiliser » est l’une des réponses les plus évidentes. L’utilisateur veut toucher les produits, vérifier leur qualité, les essayer … obtenir des conseils. Ce dernier point est la clé.

Pour le client le conseil, le fait de parler à quelqu’un, n’a pas souvent d’effet miroir dans l’expérience d’achat en ligne. Les magasins en ligne natifs comme Bonobos ont ouvert depuis longtemps des magasins aux États-Unis , où la valeur ajoutée est qu’un agent de votre marque vous conseille dans l’établissement et de manière personnelle, tout le temps dont vous avez besoin afin d’être convaincu à 100%.

L’expérience offline appliquée à l’online est l’une des tendances les plus puissantes du service à la clientèle en 2018 et ceux qui savent en tirer profit ont beaucoup à gagner.

#5 – Les ventes sont plus (encore) liées à l’attention

Il semble que cette année soit la concrétisation de ce que Oct8ne a toujours cru: l’agent du service client avec une assistance à la vente.

Dans un scénario dans lequel, parfois, on rend le client autonome dans le service à la clientèle en minimisant l’interaction avec les FAQ et les bases de connaissances,  c’est alors à l’intéressé de trouver la solution à son problème. L’effet d’empathie et la vision commerciale d’une personne experte dans un sujet donné sont alors perdues.

Une équipe bien formée peut réaliser une conversion qui n’est pas claire et conclure la vente. De plus, on peut même aller un peu plus loin, car entrent en jeu des techniques de ventes comme le crosselling et le upselling dont la clé est toujours la persuasion et l’empathie.

Avec une concurrence croissante, il est essentiel d’optimiser toute interaction avec le client afin d’en tirer un retour commercial.

Ce sont les cinq tendances du service à la clientèle pour 2018 que je vois plus clairement, êtes-vous d’accord? Y en a-t-il un que vous aimeriez ajouter?

Recevez nos recommandations par email!

Nous sommes en contact

Si vous avez des questions, si vous souhaitez une démo du produit ou que vous avez besoin d’une solution personnalisée, nous sommes ici pour vous aider

Ecrivez les lettres que vous voyez sur l’image:

captcha

Si vous avez des questions, contactez-nous à: contact@oct8ne.com

Vous recevrez un lien dans votre boîte mail pour télécharger cet "E-book"

Nom (requis)

E-mail (requis)

Remplissez tous les champs, s'il vous plaît.

Merci!

Il y avait un problème, essayez-le plus tard