Comment anticiper les doutes des clients

10/28/2017 - Beatriz Rojo

Résoudre les doutes des clients peut paraître très simple: il suffit de s’asseoir et d’attendre que l’acheteur formule une demande à laquelle nous répondons évidemment d’une manière rapide et efficace. Mais seulement 2,5% des utilisateurs qui naviguent sur un e-commerce utilisent le livechat pour parler avec un agent.

Qu’un utilisateur ne pose pas de questions ne signifie pas qu’il n’en ait pas. C’est pourquoi la clé est de savoir quand l’agent interviendra pour anticiper les doutes qui peuvent surgir durant le processus d’achat. En général, un visiteur a des doutes quand il rencontre un site web très confus, il compare des produits très similaires et quand il ne recoit aucune recommendation, si un agent ne l’aide pas, il est assez probable qu’il abandonne le chariot.

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Ne pas offrir d’aide aux clients se traduit par une perte de ventes. Mais Oct8ne, en plus d’offrir un support qui améliore la communication entre agent et client, est capable d’améliorer l’intéraction des utilisateurs jusqu’à un 7,5% en anticipant les doutes des acheteurs. Notre outil enregistre les mouvements de tous les visiteurs pour analyser leur comportement et créer un historique des produits consultés, ceux qui leur ont plu et ceux ajoutés au chariot.

De cette manière, l’agent peut commencer une conversation en sachant ce dont chaque client a besoin. Il doit seulement accèder au processus de navigation pour voir ce que l’utilisateur est en train de chercher, pour savoir si un autre agent ne lui a pas répondu lors d’une autre visite.

Grâce à toute cette information, le département de ventes peut finaliser les transactions en parlant directement avec l’acheteur. Il trouve des solutions aux problématiques des clients, lui apporte de la confiance dans les moments critiques en tirant profit du feedback et multiplie la convertion. Tout cela permet de construire une relation plus forte parce que les clients recoivent une attention adaptée à leurs préférences et modèles d’achat. Mais ce qui est mieux, c’est que ce n’est pas nécessaire que le commercial soit en attente de chaque utilisateur.

Que font les triggers?

Quand un client réalise certains mouvements sur le web, le tchat de Oct8ne s’ouvre directement. Cette fonctionnalité travaille avec des algorithmes qui ouvrent la fenêtre de tchat avec un message prédéterminé afin d’inviter l’utilisateur à commencer la conversation avec l’agent. Les triggers s’activent sur la base de quatre paramètres:

  • Combien de fois un utilisateur est entré sur la page
  • Combien de fois a-t’il été sur une page
  • Depuis combien de temps est-il en train de naviguer
  • Combien de produits a-t’il consulté

 

Vous pouvez choisir qu’une ou plusieurs conditions se réalise avant que le tchat s’active. Anticipez les attentes de vos clients en augmentant le compromis et évitez ainsi qu’ils s’en aillent quand les doutes surgissent: Le point clé de l’ abandon de chariot se produit durant le processus de paiement.

Les achats non finalisés se chiffrent entre 55 et 80%, mais avec Oct8ne on réduit ce chiffre à 33% du fait que l’agent accompagne le client depuis la visualisation du produit jusqu’au paiement pour répondre à n’importe quelle question.

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