Anche se a volte ci dimentichiamo l’importanza del telefono all’interno di una strategia commerciale, la cosa certa é che per un e-commerce questo strumento rappresenta un importante canale di conversione, a volte quasi il principale. In che modo il servizio clienti può potenziare il tasso di conversione?

Il primo punto può sembrare scontato, ma la prima cosa da fare è effettuare uno studio per individuare la principale fonte di conversione e stabilire cosí quanto in percentuale, le chiamate influiscono sulla conversione stessa. Una volta stabilita questa percentuale potrai iniziare a lavorare sull’ottimizzazione, responsabilizzando e formando il tuo team ed i responsabili che dovranno avere chiaro che le chiamate sono la principale via di contatto per il cliente.

Istruisci i tuoi dipendenti offrendo formazioni adeguate sulle giuste tecniche di vendita, metti a disposizione documentazione online e offline, e tieni in considerazione che la loro principale funzione all’interno dell’azienda dev’essere quella di prevenire reclami, non quella di essere degli agenti di vendita.

Come generare più chiamate in un e-commerce

Con il personale debitamente formato, è importante che imposti la tua pagina in modo tale da favorire un aumento delle chiamate. Tutto ciò che genera traffico telefonico deve essere curato al massimo:

• Fai in modo che il numero di telefono sia sempre visibile, imposta una call to action che faciliti la chiamata di quegli utenti che navigano da dispositivi mobili, offrendo la possibilità di effettuare la chiamata con un solo click 
• Usa un servizio di callback: Poche cose attraggono un utente come un “Ti chiamiamo gratis”
• Se stai facendo campagne di marketing con Google Ads è essenziale che utilizzi le estensioni di chiamate. Son efficaci, semplici da implementare e facili da monitorare. 
• Fai che la multicanalità giochi a tuo favore e implementa una chat con supporto vocale per convertire le chat in conversazioni telefoniche.

Ora che il nostro staff è pronto a ricevere la quantità di chiamate che desideriamo, entriamo nella fase più complessa in cui si tratta di capire, analizzando le statistiche, se tutti i nostri sforzi stanno avendo un impatto sulle conversioni telefoniche.

In questo caso parliamo di fase complessa perché monitorare le chiamate e analizzare quanto ci aiutano ad aumentare la conversione è molto più complesso rispetto al monitorare strumenti di callback e chat che hanno l’enorme vantaggio di generare delle informi con quei dati che ti aiutano a prendere poi decisioni strategiche.

Come migliorare l’esperienza telefonica

Facendo riferimento alla multicanalità, un modo di migliorare l’esperienza degli utenti è il Phone PIN di Oct8ne. Attraverso un CTA che in questo caso può essere l’icona di un telefono sulla tua pagina web, il cliente riceve un codice unico che dovrà fornire telefonicamente all’agente con cui comunica; tale codice permetterà all’agente di vedere attraverso il covisore (supporto visivo della chat di Oct8ne) di vedere il prodotto che il cliente sta guardando e la cronologia dei prodotti visti prima di iniziare la chat rendendo facile e veloce la comunicazione tra operatore e cliente.

Puoi scegliere i punti di accesso e personalizzarli in base al design del tuo sito web; in questo modo ottimizzerete il canale telefonico. Rompere questa barriera visiva tra agente e cliente facilita il lavoro del tuo servizio clienti e gli permette di accompagnare meglio l’utente durante il processo di acquisto e, naturalmente, favorisce l’aumento delle vendite.