Caso di studio: Smart Generation aumenta il CRO ad un 30% con Oct8ne

09/19/2019 - Beatriz Rojo

La priorità di ogni e-commerce è quella di aumentare le vendite, e uno degli strumenti su cui ogni negozio online dovrebbe puntare è l’ottimizzazione del customer service per renderlo veloce ed efficiente.

Secondo una ricerca di mercato pubblicata da UPS “Pulse of the Online Shoppers“, il 52% degli utenti predilige gli acquisti offline proprio per il modello di vendita offerto dal punto vendita fisico in cui il cliente si può rivolgere all’assistente di vendita in caso di domande e perchè può toccare con mano gli articoli prima di acquistarli.

Proprio per questo motivo, una live chat come Oct8ne in cui, grazie al catalogo integrato l’agente puó mostrare nel dettaglio il prodotto, rompe la barriera tra online e offline incrementando il CRO.

Come funziona l’attenzione al cliente visiva

Smart Generation ha sempre investito molto sulla qualità del customer service del loro e-commerce in quanto ritengono che sia imprescindibile per differenziarsi nel settore.

Questo negozio online è stata fondata nel 2015 e dopo 4 anni di attività ha raggiunto un traffico di 50.000 visite mensili ed è specializzato in prodotti ricondizionati Apple è diventato leader del settore proponendo dispositivi di alta gamma a prezzi convenienti e con un basso impatto ambientale.

“Inizialmente, abbiamo utilizzato altre chat, ma non eravamo mai del tutto soddisfatti poiché i servizi offerti erano solo volti ad una normale comunicazione con il cliente. Volevamo di più, e abbiamo trovato la chat visiva di Oct8ne.”

Abbiamo chiesto loro in che modo Smart Generation è diventata leader del settore e a questa domanda hanno risposto che mettere a disposizione del cliente un’assistenza immediata prima e dopo la vendita è stato un punto chiave.

“Riceviamo costantemente recensioni positive dove viene menzionata la nostra eccellenza nel servizio immediato offerto dalla nostra chat. Con Oct8ne e la presenza del rivoluzionario co-visore, riusciamo ad interagire in modo molto più intuitivo con la nostra utenza, fornendo un servizio fuori dal comune che garantisce maggiori conversioni ed un migliore servizio a livello globale”.

Il responsabile del servizio clienti della società racconta che “il potenziale del covisore è qualcosa di inspiegabile, lo si puó comprendere solo utilizzandolo. Il cliente riesce facilmente a trovare il prodotto che desidera, poiché noi del supporto clienti possiamo già sapere cosa stá cercando grazie alle informazioni catturate dal software di Oct8ne. In questo modo, riusciamo a proporre il prodotto giusto e di conseguenza aumentare il CRO”.

L’e-commerce ha incrementato il CRO di un 30% grazie all’attenzione al cliente visiva 

“Abbiamo raggiunto un indice piú alto di fidelizzazione. Raccogliamo recensioni certificate ed ogni giorno riceviamo almeno una recensione da parte dei clienti dove viene menzionato l’eccellente servizio fornito dalla livechat (e quindi anche dal covisore), pertanto riteniamo che l’esperienza dell’utenza sia assolutamente positiva nell’utilizzo di questo innovativo software di comunicazione”.

“Utilizziamo una strategia di triggers –non aggressivi– che fanno capire ai clienti che siamo a loro disposizione. Questo fa sí che si sentano liberi di contattarci senza disturbarli. Per quanto ci riguarda, i triggers sono gli strumenti perfetti per metterci in contatto con l’utenza in modo semplice e veloce”.

“La maggior parte delle conversazioni iniziano grazie ai triggers. E una volta avuto il primo contatto con l’utente, sfruttiamo tutti gli altri vantaggi che Oct8ne offre per completare l’ordine sul nostro store. In particolare sfruttiamo il tasto ‘Aggiungi al carrello’ per aggiungere il prodotto al carrello del cliente direttamente dalla chat; in questo modo possiamo seguirli durante tutto il processo di acquisto fino alla fase di check out qualora ne avessero bisogno”.

“A distanza di quasi un anno siamo davvero soddisfatti del servizio e senz’altro consigliamo l’utilizzo di questo software che può solo portare giovamenti a chi come noi ha intenzione di essere sempre a contatto ravvicinato con i clienti nonostante le difficoltà dell’online.”

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