Caso di successo: Oct8ne aumenta la conversione dello shop online Textura a un 23,60%

11/19/2020 - Beatriz Rojo

Textura è un eCommerce di riferimento del settore Home Decore. Dal 1979, tutti gli home lover hanno scelto l’armonia di questo marchio per la propria casa. I suoi prodotti, all’insegna della semplicità, compongono un ampio catalogo e, quindi, per il marchio, il consiglio è qualcosa di molto personale: “Dietro ogni raccomandazione c’è un team di persone che conoscono il nostro catalogo”.

Laura Cabrera, che fa parte del dipartimento e-commerce di Textura, ci ha raccontato l’esperienza che hanno avuto con Oct8ne e di come ha migliorato il loro tasso di conversione. “L’attenzione che un cliente riceve deve essere veloce, personale e specializzata. Non ci limitiamo a rispondere alle domande, ma a consigliare il cliente”.

L’impatto di Oct8ne sulle vendite di Textura

“Abbiamo iniziato a utilizzare Oct8ne perché ci sembrava un progetto molto interessante per avvicinarci ai nostri clienti ed è l’unico strumento che ci permette di visualizzare i prodotti e interagire con il cliente in tempo reale”, spiega Cabrera.

Il nostro software di assistenza clienti visiva consente di integrare il catalogo del negozio online per condividere immagini e video di ogni prodotto all’interno della chat mentre è in corso una conversazione con l’utente. Textura ha tratto diversi benefici da questa funzionalità:

  • Gli agenti mostrano una media di 4,5 prodotti in ogni sessione, che è riuscita ad aumentare la conversione al 23,60%.

“Volevamo offrire un sevizio di vendita personalizzato e professionale oltre a risolvere immediatamente i dubbi dei nostri clienti. Poter servire un cliente come se fosse in uno dei nostri punti vendita fisici è un’ottima tecnica di vendita personalizzata; rispondiamo a domande sulla qualità del prodotto che ci aiutano ad evitare possibili abbandoni di carrello”.

  • Il 74% delle richieste di Textura sono domande relative al prodotto. Oct8ne inoltre è riuscito a convertire il 18,52% degli utenti che fanno ritorno alla pagina dopo aver parlato con un agente.

“Possiamo mostrare direttamente a un utente il prodotto che sta cercando. Risparmiamo tempo e agilizziamo il nostro processo di vendita. Oct8ne ha superato le nostre aspettative. Ci fornisce  informazioni preziose come lo storico dei prodotti visti dall’utente, e quelli aggiunti al carrello. Inoltre, i nostri agenti possono consigliare attivamente prodotti ai clienti attraverso la chat .

  • Textura ha un traffico elevato sul suo sito web, ma solo il 15,8% delle visite apre proattivamente la chat per esporre i propri dubbi. Con Oct8ne, l’84% degli utenti ha parlato con un agente grazie al fatto che questo ecommerce ha implementato un’ottima strategia di triggers.

Textura aveva come obbiettivo quello di aumentare l’acquisizione di utenti, per questo ha stabilito una strategia di segmentazione con differenti parametri: “Ad esempio, quando un utente ha consultato diversi prodotti, gli offriamo aiuto attivando automaticamente la chat”, spiega Cabrera. “In questo modo, anticipiamo i dubbi del cliente e inoltre, possiamo mostrare articoli simili a quelli che ha consultato”.

“Potendo gestire più chat contemporaneamente, non lasciamo nessun utente incustodito. Il che ci permette anche di sviluppare strategie di vendita. Non mostriamo solo prodotti complementari per aumentare il valore del carrello, ma ti ricordiamo le promozioni in corso. In precedenza c’erano molte vendite incomplete a causa della mancanza di informazioni.

“Inoltre, otteniamo molte informazioni su ciò che i clienti stanno cercando e su possibili dati mancanti sul nostro sito Web, quindi ci ha anche aiutato a fare molti miglioramenti a livello di esperienza utente e cliente”, dicono da Textura.

Tutte le percentuali che riflettono il caso di successo di Textura sono state tratte dai risultati dell’azienda dello scorso gennaio 2019. L’ ecommerce Textura, tra i dati positivi, evidenzia anche che la soddisfazione degli utenti è aumentata grazie a Oct8ne.

Se vuoi saperne di più sull’importanza del supporto visivo nel servizio clienti, puoi anche leggere il caso di successo di Miró Elettrodomestici o le ragioni per cui Decántalo ha scelto Oct8ne come personal shopper online.

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