Consigli basici per offrire un buon servizio di attenzione al cliente

07/19/2019 - Beatriz Rojo

Offrire un buon servizio di attenzione al cliente è fondamentale. E lo è ancora di più nel caso di un e-commerce in cui agli acquirenti basta un click per uscire dal negozio. Ogni email o chiamata, rappresenta un punto cruciale in cui il contatto tra il cliente e la società segnerà l’esperienza dell’utente.

Se il cliente non è soddisfatto dell’attenzione ricevuta, la cosa più probabile è che non farà ritorno alla nostra web.

Secondo le statistiche pubblicate da Insights Quared, l’82% dei consumatori smette di comprare una marca o in un negozio online in seguito ad un’esperienza negativa con il servizio clienti, e il 53% prova frustrazione se non riesce a parlare con un agente. Punto numero uno: tutti i clienti hanno la stessa importanza e hanno bisogno di saperlo. Un 42% non ci pensa due volte a cambiare negozio se non trova una risposta veloce ai suoi dubbi.

Un’opinione negativa sul servizio di attenzione al cliente, oltre che a farti perdere i tuoi clienti, ti porterà ad avere grosse difficoltà nell’ acquisirne di nuovi. Il 45% degli acquirenti online che ha avuto esperienze negative condivide il suo caso sui social media, rendendo accessibile a tutti i consumatori le proprie recensioni. 

Tre consigli basici per offrire un buon servizio al cliente:

1. Immediatezza: 

I clienti cercano soluzioni immediate, per cui è molto importante gestire tutte le richieste rapidamente. Molte società utilizzano i social media solo come canale per promuovere la società, mentre i clienti, li vedono come canali di comunicazione per avere una risposta immediata.

Qual’è il tempo medio di risposta di una mail? È molto più facile inviare un messaggio su Facebook o chiedere informazioni con un tweet. Di fatto due utenti su tre cercano informazioni su Facebook e utilizzano Twitter come strumento di attenzione al cliente.

2. Soddisfazione:

Se troviamo la soluzione al primo colpo – e nel più breve tempo possibile – un cliente può passare dall’essere molto frustrato ad essere un grande ambasciatore del nostro marchio. Un buon metodo per soddisfare i clienti è quello di disporre di un Sales Suite sul proprio sito web perché cosí l’utente non avrà bisogno di cercare l’indirizzo email a cui rivolgersi o cercare la tua azienda attraverso i social network per ottenere una risposta veloce alle sue domande.

Questo strumento è comodo, veloce ed eviterà che le lamentele vengano condivise pubblicamente nei social network. Se risolvi i dubbi dei tuoi clienti senza che debbano uscire dalla tua pagina web, offri un servizio attento e personalizzato guadagni la loro fiducia e rendi la loro esperienza di acquisto positiva.

3. Ascolto attivo:

Il 53% dei clienti si sente poco apprezzato, se fai in modo di cercare attivamente il loro feedback si sentiranno apprezzati e i loro reclami si ridurranno. Ascolta attivamente cosa pensano del marchio e dei prodotti, come sono le loro esperienze con la nostra web e qual’è stato il loro più grande dubbio durante il processo di acquisto.  

Sai come interagire con un cliente frustrato?

  • Interessati della loro opinione
  • Sii empatico
  • Dai valore al suo feedback
  • Scusati per i problemi causati
  • Risolvi il problema o trova qualcuno che possa farlo

 

Questi tre consigli sono molto semplici, ma non sono così facili da applicare nella quotidianità. Risolvi i reclami dei tuoi clienti e contatta gli utenti che hanno smesso di esserlo, cerca di capire le ragioni che li hanno portati a non essere più tuoi clienti ed evita gli atteggiamenti che li hanno portati ad allontanarsi. In seguito ad un’esperienza negativa, il 58% degli utenti non torna più!

Un cliente soddisfatto del servizio, è un cliente felice e un cliente felice è un cliente che ritorna. Quando li servi attraverso il nostro Sales Suite, anticipi e risolvi i loro dubbi in tempo reale, fidelizzando il 70% dei tuoi acquirenti che faranno ritorno entro un mese dall’acquisto.

Ricevi i nostri consigli per e-mail!

Contattaci

Se hai una domanda, vuoi una dimostrazione del nostro prodotto o hai bisogno di una soluzione personalizzata, siamo qui per aiutarti!

Scrivi le lettere che appaiono nell'immagine:

captcha

Per eventuali domande, inviare un'email a contact@oct8ne.com

Riceverai un'email con un link per scaricare questo "E-book"

Nome (obbligatorio)

Email (obbligatorio)

Per favore, compila tutti i campi.

Grazie!

C'è stato un problema, riprova piú tardi.

Riceverai un'email con un link per scaricare questo "E-book"

Nome (obbligatorio)

Email (obbligatorio)

Per favore, compila tutti i campi.

Grazie!

C'è stato un problema, riprova piú tardi.