Perché l’assistenza al cliente visiva è essenziale per un’esperienza di shopping online perfetta

Stiamo vivendo un periodo memorabile e questo è particolarmente vero per il settore dell’e-commerce. Il COVID-19 ha accelerato sia il tasso di penetrazione dell’e-commerce che la crescita delle vendite praticamente in ogni categoria, a eccezione, com’è ovvio, di viaggi/turismo ed eventi. Quindi, devi preoccuparti del customer care.

Questa crescita online senza precedenti ha posto i rivenditori davanti a sfide e opportunità. Alcuni prodotti vengono acquistati principalmente nei negozi fisici perché i consumatori hanno bisogno di toccarli, provarli o vederli dal vivo. Ma dato che praticamente qualsiasi aspetto della vita quotidiana si sta trasferendo online, anche questi prodotti devono poter essere venduti online. Come si crea un’esperienza di acquisto online realistica come in negozio?

Perché ricreare online le esperienze dei negozi fisici

I consumatori si sono abituati agli infiniti vantaggi dell’e-commerce. Offerta illimitata, prezzi interessanti, spedizione e resi gratuiti… La realtà ha innalzato le aspettative dei clienti, e non di poco. L’attuale mercato dell’e-commerce è pieno di molti consumatori molto esigenti che fanno shopping online. Questo ha un risultato inevitabile: bisogna adeguarsi e apportare le migliorie necessarie, altrimenti i clienti non torneranno mai più.

Ma come si fa esattamente ad adeguarsi e migliorare?

Facile, bisogna assicurarsi di soddisfare le esigenze dei clienti offrendo loro la migliore esperienza online possibile. La realtà è che lo shopping online non è più incentrato solamente sul prodotto, ma sui servizi extra che offri ai tuoi clienti per rendere la loro esperienza d’acquisto il più meravigliosa e semplice possibile, prima, durante e dopo l’ordine.

Devi dare ai clienti qualcosa che nessun altro può offrire loro e devi creare un’ottima esperienza d’acquisto che restringa, per quanto possibile, il divario tra lo shopping dal vivo e quello online. In altre parole: devi offrire ai clienti il meglio di entrambe le realtà, il servizio clienti dei negozi fisici (vicinanza e attenzione personalizzata, interazione immediata e un’esperienza visivamente appagante) e la comodità e la rapidità dello shopping online.

Cos’hanno in comune le esperienze positive di acquisto online e quelle in negozio?

Se esaminiamo con maggiore attenzione i negozi online che offrono un’esperienza ottimale, noteremo rapidamente alcune somiglianze. Ecco due esempi, sapresti trovare le somiglianze?

Kave Home è un marchio di mobili (principalmente) online che sfrutta il servizio clienti come principale generatore di entrate. Questo negozio di arredamento è attivo online in più di 80 Paesi e offre un servizio visivo con cui i clienti possono essere accompagnati in ogni fase del processo di acquisto.

Come, ti chiederai? Utilizzando la chat visiva di Oct8ne, grazie a cui gli agenti possono mostrare foto e video dei mobili in tempo reale, e i clienti possono effettuare video chiamate con gli agenti di vendita per fare un tour dal vivo dello showroom. In questo modo, i clienti ottengono un’esperienza in-store super interattiva e personalizzata. Il risultato? Il tasso di conversione dei clienti che contattano il servizio clienti via chat è ora 10-12 volte superiore.

Il personal shopper di Omoda è un altro esempio significativo. Questo marchio di accessori di moda offre consigli di stile personalizzati. I clienti ricevono consigli su misura attraverso un tour virtuale del negozio. Inoltre, possono fissare un appuntamento online tramite il negozio web. Possono scegliere tra FaceTime, videochiamate WhatsApp o Google Hangouts.

Hai trovato degli aspetti comuni? Esattamente, entrambi gli esempi sfruttano la tecnologia interattiva e sono gestiti da persone reali, conferendo all’esperienza di acquisto online il tocco umano personale che spesso manca nell’e-commerce.

L’assistenza clienti: il tocco umano dell’e-commerce

Prima d’imbatterti in questo articolo, probabilmente pensavi all’assistenza clienti come un “servizio post vendita”, quello a cui ti rivolgi per sapere dov’è il tuo ordine e dove trovare l’etichetta per il reso. Beh, non devo certo essere io a dirti che non è più così, dal momento che l’assistenza clienti si è evoluta dall’essere solo uno strumento di risoluzione delle richieste, ritenuto da molti un peso economico, a un canale sempre più importante che promuove gli affari dell’intera azienda.

Pensaci, investire in una buona esperienza di assistenza clienti in negozio ridurrà sicuramente i resi, dato che uno dei motivi principali per cui un cliente restituisce un ordine dipende dalle aspettative che si era fatto sul prodotto. Questo è un problema facilmente risolvibile: è sufficiente spiegare a cosa serve effettivamente il prodotto e come utilizzarlo, se necessario, per assicurarsi che il cliente sappia esattamente cosa sta acquistando e se rispecchia le sue aspettative.

Allo stesso tempo, genererà anche delle prevendite, proprio come quando in negozio i commessi ti offrono aiuto e ti chiedono se hai bisogno di qualcosa. In questo modo, i clienti apprezzeranno anche la vicinanza online e saranno più inclini ad acquistare sul tuo sito.

Infine, una buona esperienza cliente online fa in modo che gli utenti tornino sul sito per effettuare ulteriori acquisti. Secondo le ricerche, ben il 91% dei clienti afferma di utilizzare un sito più spesso dopo un’esperienza di assistenza positiva e il 66% passa effettivamente al sito del marchio concorrente se riceve un trattamento impersonale. Queste e altre statistiche sono disponibili nella Guida all’assistenza clienti del settore e-commerce 2021 di Salesupply.

Cosa offre il servizio clienti perfetto

Per sfruttare i numerosi vantaggi offerti da un’esperienza del cliente umana e impeccabile, assicurati che il tuo servizio clienti sia conforme a tutti i criteri menzionati di seguito o collabora con un fornitore di servizi di assistenza clienti specializzati in e-commerce.

• Disponibilità. Lo shopping online è alimentato dalla comodità e i clienti effettuano acquisti a qualsiasi ora, il che significa che è necessario essere sempre presenti, anche nei fine settimana e fuori dagli orari d’ufficio. Estendi la tua disponibilità e sii presente per i tuoi clienti quando ne hanno effettivamente bisogno.
• Canali multipli. Anche questo è un aspetto essenziale, poiché non tutti i clienti utilizzano gli stessi canali di comunicazione o hanno le stesse esigenze. Ad esempio, supponiamo che un cliente stia cercando di trovare una borsa di una forma specifica: come si fa a gestire la richiesta al telefono? Bisogna essere in grado di inviare link e foto e per questo si potrebbe aver bisogno di un qualche tipo di chat abbastanza interattiva.
• Empatia e informazione. È necessario formare un team di assistenza clienti che conosca bene i tuoi prodotti, che dimostri empatia e che adotti un tono perfettamente in linea con il tuo marchio e con il modo in cui ti percepiscono i clienti.

Il ruolo della tecnologia in un perfetto ambiente di servizio clienti

Per avere un buon reparto di assistenza clienti e quindi essere in grado di fornire un’esperienza di acquisto online come in negozio, le tue tecnologie e i tuoi strumenti devono avere le seguenti caratteristiche:

• Interfaccia facile da usare che permetta di comunicare con il cliente in modo facile e intuitivo.
• L’interazione deve essere istantanea: in un negozio fisico non faresti aspettare un cliente per ore, quindi perché dovresti farlo online?
• Per rendere lo shopping online un’esperienza a tutto tondo, è necessario inserire non solo testi, ma anche immagini e video. Devi poter mostrare ai clienti i prodotti di cui parli e viceversa: usa le immagini, non le parole.
• Uno strumento che aiuti il cliente a raggiungere immediatamente la pagina del prodotto/pagamento e che non richieda di eseguire tutto il processo dopo la chat/chiamata con il negozio. Altrimenti, potrebbe pensare che è tutto chiaro mentre sta parlando con te, ma una volta riattaccato potrebbe perdersi o dimenticare le indicazioni e finirebbe per abbandonare il sito.

Per concludere, offrire ai clienti un’esperienza come in negozio è fondamentale per attirarli. E per raggiungere questo obiettivo, ridurre il divario tra il mondo offline e quello online è obbligatorio. Ricorda, l’assistenza clienti può essere il tuo prossimo grande generatore di entrate perché prendersi cura dei consumatori farà la differenza non solo per loro, ma soprattutto per te.