Dati sull’impatto del servizio clienti sull’e-commerce

09/09/2020 - Beatriz Rojo

Il 74% degli italiani acquista già online; una cifra con la quale sembra che chiunque possa lanciarsi sul mercato senza alcuna previsione di fallimento perché sono 38 milioni gli acquirenti da poter conquistare. Chi pensa che sia facile: si sbaglia.

Se l’e-commerce ha qualcosa di buono, è che può supportare un numero di visite che sarebbe impossibile avere in un negozio fisico. Ma di tutti i potenziali clienti che entrano in un negozio online, finiscono per acquistare solo tra l’1 e il 3%. La conversione di un e-commerce è ancora molto complicata perché dubbi e sfiducia attaccano gli acquirenti, e qui si verifica il punto di fuga.

Fino ad ora il modello di vendita online è stato governato dal self-service: il cliente ha a disposizione un intero catalogo, prezzi competitivi, un buon servizio di reso e spese di spedizione gratuite.

In questo modo, nessuno deve essere incaricato d’incrementare le vendite aziendali o di rispondere alle domande dei clienti; devi solo distinguerti dalla concorrenza. Ma la domanda e’: se in un punto vendita fisico non penseresti mai di offrire un servizio esclusivamente self-service, perché dovresti farlo nel mercato online?

Dobbiamo iniziare a essere consapevoli di quanto il servizio clienti possa influenzare l’esperienza di acquisto online. Uno studio sull’e-commerce riflette chiaramente che i motivi per abbandonare il carrello sono tutti relativi alla fase pre check-out. Se non c’è un servizio clienti per aiutare i dubbi dei clienti, se ne andranno via a mani vuote. Quando è disponibile un agente per rispondere alle domande, i clienti sono più sicuri e finalizzano l’acquisto.

I servizi di assistenza clienti più utilizzati in Italia sono l’email e il modulo di contatto (90%) e le FAQ (70%). Due canali che non risolvono immediatamente i dubbi dei clienti; tuttavia, solo un piccola percentuale delle aziende utilizza una live chat.

E questo cosa significa? Se l’agente non è presente quando un cliente ha bisogno di lui, la frustrazione dei clienti li porterà a un altro e-commerce per fare i loro acquisti. Se rispondiamo in tempo e forniamo le soluzioni appropriate, miglioreremo l’esperienza, aumenteremo l’intenzione di acquisto e la fedeltà dei clienti.

Fatti e conseguenze positivi

Secondo l’esperienza dei nostri clienti, la somiglianza dell’esperienza online a quella di un punto vendita fisico aumenta la conversione dei clienti perché l’agente li accompagna fino al completamento del processo di acquisto.

Grazie a questo riesce a ridurre l’abbandono del carrello al 33% che è normalmente compreso tra il 55 e l’80%. Come puoi ottenere questi risultati e aumentare il tuo tasso di conversione?

  • La presenza di un agente garantisce la finalizzazione di più acquisti. Includi più punti di accesso sul tuo sito web per incoraggiare il cliente ad avviare una conversazione con il servizio clienti. Di tutti i clienti che hanno contattato un agente tramite Oct8ne, il 2,90% lo ha fatto direttamente dalla live chat; ma c’è stato un altro 2,97% che l’ha fatto grazie alla History bar e l’1,53% è arrivato attraverso la Assisted Search. Quanti più engagement reindirizzano il cliente, maggiore è la percentuale di moltiplicazione.
  • Orientare il servizio clienti all’assistenza alla vendita. Quando un agente serve un cliente, ottiene che il 4,5% concluda il suo acquisto. Ma se gli agenti consigliano gli utenti e raccomandano una serie di prodotti, l’intenzione di acquisto viene moltiplicata per ogni articolo mostrato al cliente e il numero di acquisti completati aumenta al 15% o 20%.
  • Agisci come un venditore. Il costo medio di un acquirente online in Italia è di € 75, ma se l’agente si prende cura di lui e applica tecniche di upselling e cross-selling, il valore medio del carrello aumenta del 60%, quindi la media salirebbe a € 120. Se c’è un agente che, oltre ad accompagnare il cliente, incrementa le vendite mostrandogli prodotti complementari per gli articoli che sta cercando o alternative migliori – a prezzi più alti – senza dubbio, l’impatto del servizio clienti si riflette sui ricavi.
  • Non richiedere dati di contatto. Molti negozi online non consentono di contattare il servizio clienti senza prima lasciare un nome, una mail e, a volte, anche un numero di telefono. Questo freno fa sì che solo lo 0,2% lasci i propri dati in un modulo di contatto, mentre se è disponibile un agente che mantiene una conversazione con il cliente e crea fiducia, la conversione di lead validi aumenta fino al 4%.
  • Potenzia l’interazione fino alla fine. Il 63% dei clienti concorda sul fatto che la tendenza a ritornare in un negozio online e’ di gran lunga maggiore se offre una comunicazione tramite live chat. Inoltre il 92% delle persone afferma di avere un’esperienza di gran lunga più’ positiva e soddisfacente utilizzando questo canale, rispetto telefono: 88%, email: 85%, Facebook: 84%, Twitter: 77%.

Ricevi i nostri consigli per e-mail!

Contattaci

Se hai una domanda, vuoi una dimostrazione del nostro prodotto o hai bisogno di una soluzione personalizzata, siamo qui per aiutarti!

Scrivi le lettere che appaiono nell'immagine:

captcha

Per eventuali domande, inviare un'email a contact@oct8ne.com

Riceverai un'email con un link per scaricare questo "E-book"

Nome (obbligatorio)

Email (obbligatorio)

Per favore, compila tutti i campi.

Grazie!

C'è stato un problema, riprova piú tardi.

Riceverai un'email con un link per scaricare questo "E-book"

Nome (obbligatorio)

Email (obbligatorio)

Per favore, compila tutti i campi.

Grazie!

C'è stato un problema, riprova piú tardi.

Riceverai un'email con un link per scaricare questo "E-book"

Nome (obbligatorio)

Email (obbligatorio)

Per favore, compila tutti i campi.

Grazie!

C'è stato un problema, riprova piú tardi.