Come integrare Oct8ne con Analytics per comprendere i tuoi clienti

09/08/2020 - Beatriz Rojo

Vediamo come (e perché) integrare Oct8ne con Analytics. Se non stai ancora utilizzando questo strumento, non stai sfruttando appieno il potenziale del software a livello strategico grazie alle possibilità analitiche offerte dalla livechat.

Come integrare Oct8ne e Analytics

È così semplice che difficilmente e necessario dilungarsi in spiegazioni. Accedi semplicemente al pannello di controllo di Oct8ne, vai al menu delle impostazioni e, una volta lì, clicca su integrazioni.

Ora resta solo un passaggio: concedere le autorizzazioni corrispondenti allo strumento in modo da poter accedere all’account Analytics in questione. Pronto, ecco, non credo che ti ci siano voluti più di cinque minuti.

A cosa mi servirà?

In realtà, e in questo sei sicuramente d’accordo con me, applicare uno strato analitico al servizio clienti finisce per essere una fonte molto preziosa di insights.

Oct8ne da parte sua presenta le sue statistiche che sono già molto complete, Google Analytics vi offre una visione globale del sito. La combinazione di entrambi ti aiuterà a capire molto meglio i tuoi clienti e visitatori.

A volte è facile rimanere nel “cosa” e non tanto nel “perché”. Avere molti dati non è sinonimo di conoscenza, infatti, molte informazioni possono semplicemente diventare rumore che non ti permettono di trarre conclusioni qualitative. Ti soffermi nel numero e non tanto in ciò che ha portato gli utenti a compiere quelle azioni in quel modo e in quel numero di volte.

D’altra parte, e strettamente correlata a quanto sopra, una corretta analisi pratica delle motivazioni e dei vincoli del cliente sarà molto utile per rilevare modelli di utilizzo, situazioni da ottimizzare all’interno del tuo e-commerce e, non ultimo, ti fornirà una conoscenza molto più approfondita del tuo cliente (ad esempio, grazie a questi dati puoi creare persone e archetipi molto più precisi rispetto all’utilizzo delle sole interviste personali)

Cosa posso misurare da Oct8ne con Google Analytics?

Metteremo in pratica tutto ciò di cui abbiamo parlato finora. Quando effettuiamo l’implementazione, dobbiamo solo scegliere gli aspetti per noi più rilevanti da un elenco di opzioni che consideriamo per coprire le principali esigenze di chiunque gestisca un e-commerce:

— Visitatore che apre la live chat

Il primo e il più basilare. Per conoscere il livello di efficacia che qualsiasi strumento sta avendo, è necessario poterlo vedere nel contesto di utilizzo globale del sito, per conoscere qual è il rapporto di utenti e sessioni che utilizzano la  livechat.

— Visitatore assistito da agente

Ogni volta che un visitatore ha un’interazione con un nostro agente, verrà registrato, in questo modo potremo valutare parzialmente il modo in cui viene fornito il servizio.

— Il visitatore apre il modulo di contatto

Come forse già saprai, quando gli agenti non sono disponibili, ai visitatori viene presentato un modulo di contatto. Bene, grazie a questa metrica possiamo sapere quante volte questo accade. 

— Il visitatore sceglie il dipartimento

Al visitatore viene offerto un elenco dei principali dipartimenti. Se abbiamo la conoscenza di quali sono i più rappresentativi, possiamo trasferirla alla nostra strategia a tutti i livelli.

La prima cosa è che potremmo dover lavorare sulle pagine corrispondenti a quelle categorie in modo che siano più chiare su ciò che offrono o su come lo offrono e, la seconda cosa è che sapremo cosa interessa davvero a chi ci visita di più. 

— Aggiungi al carrello

Uno dei punti più critici dell’e-commerce, giusto? Bene, l’integrazione di Oct8ne con Analytics ti consente di tracciare con precisione le inclusioni nel carrello. Importante: quando parlo di carrello, mi riferisco al carrello che è integrato nel covisore della livechat.

— Prodotto mostrato

Dato che stiamo parlando del covisore, anche questa metrica è interessante. Potremo sapere quante volte un prodotto è stato inviato tramite chat per essere mostrato tramite covisore (dall’agente o dall’utente)

— Valutazione positiva e negativa

Sai già quanto sia importante conoscere la percezione dei clienti. Le valutazioni degli utenti sono essenziali per sapere cosa funziona meglio e cosa dobbiamo migliorare, quindi queste due diverse metriche sono essenziali. Attiva il monitoraggio delle valutazioni, sia positive che negative, per ottimizzare le tue risorse e contribuire a migliorare gli agenti.

— Ritorno dei visitatori

In Oct8ne, come chiunque si dedichi all’e-commerce, potremmo quasi dire che la ricorrenza tormenta. Quando l’acquisizione è sempre più difficile e più costosa, far tornare i clienti da soli in un punto vendita o, in questo caso, usufruire di un servizio ci sta garantendo una nuova opportunità di business, o almeno, per continuare a rafforzare il nostro marchio.

Grazie all’uso combinato di Analytics e Oct8ne, siamo in grado di sapere quanti di quegli utenti che hanno utilizzato la live chat, hanno visitato di nuovo il tuo negozio.

Tutto ciò di cui abbiamo discusso viene trattato come eventi che possono essere tracciati tramite lo strumento di analisi di Google e, successivamente, combinare il report degli eventi con le transazioni tramite i report personalizzati.

Bene, abbiamo già spiegato come e perché collegare Oct8ne con Analytics. Hai trovato interessante l’argomento? Hai delle domande? Contattaci! Saremo felici di risponderti!

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