Perché migliorare il servizio clienti del tuo e-commerce prima del Black Friday

10/14/2019 - Beatriz Rojo

Il Black Friday da il via ad un gran momento dell’anno per gli e-commerce, per i quali inizia il periodo più intenso per traffico e vendite. Per questo sicuramente, a pochi giorni dal Black Friday, le tue campagne di marketing, le strategie e la web saranno più che pronte. 

Tuttavia c’è un fattore molto importante di cui spesso non ci si prende cura: il customer service. Secondo uno studio di Furst Person, il 77% dei consumatori non acquistano in un e-commerce in cui non sia disponibile un servizio di live chat.

Tenendo conto del fatto che, durante il Black Friday, lo scorso anno le vendite sono aumentate del 30%; capire i motivi dovrebbe essere prioritario, per non perdere opportunità di conversione.

Motivi per migliorare il tuo servizio di attenzione al cliente:

 

1. Offrire un servizio di attenzione personalizzata aumenta la conversione 

Anche se il numero di visite aumenta, ciò che conta è che gli utenti abbiano un’esperienza positiva nel tuo negozio. Il 73% dei consumatori ritiene che l’esperienza attraverso la live chat, grazie alla comodità e rapidità nella risposta, sia la più soddisfacente per comunicare con il negozio online.

La nostra chat di attenzione al cliente visiva, ha identificato il Black Friday e il Natale come periodi ideali per verificare l’impatto diretto che il servizio clienti ha sulle vendite. Analizzando i dati dello scorso anno, i suoi clienti hanno avuto circa 17.000 conversazioni tra Novembre e Gennaio— di cui il 18,28% si sono convertite in vendite grazie a questo modello di attenzione personalizzata.

Il nostro studio dimostra che grazie a questo modello di assistenza di vendita personalizzata, l’intenzione di acquisto si moltiplica per ogni articolo che viene mostrato nel covisore, la finestra condivisa nella quale agente e cliente possono vedere e interagire con i prodotti del negozio in tempo reale.

Quando un utente si trova nella fase di check out e ha un dubbio, la miglior cosa è che possa risolverlo senza uscire dalla tua pagina web, in questo modo eviti che il cliente ti debba cercare nei social media, inviarti una mail o chiamarti per telefono.

Durante il Black Friday ci sono molti sconti flash e grandi promozioni limitate o con poco stock, pertanto se un cliente ha dubbi, avrà bisogno di contattarti velocemente per poter concludere il suo acquisto.

2. Mostrare prodotti proattivamente e in modo visivo aumenta la conversione

Anche se siamo abituati ad acquistare online, in un e-commerce il fatto di non poter toccare con mano un prodotto provoca insicurezza nel cliente al momento di finalizzare l’acquisto. Per questo, cercare di rendere l’esperienza online quanto piú simile a quella offline è importantissimo per il fine di aumentare le vendite.

Uno degli aspetti negativi dei negozi online è il fatto che si è cercato di sostituire la figura del venditore con algoritmi, strategie di cross-selling e bot, che per quanto siano opzioni valide, non trasmetteranno mai al cliente la stessa sicurezza di una persona che risponde ai suoi dubbi e offre un’assistenza personalizzata.

Uno strumento per rompere la barriera tra l’online e l’offline è il customer service visivo, attraverso il quale si possono mostrare immagini e video di prodotti, offrendo al cliente un’esperienza molto più simile a quella di un punto vendita fisico.

Oct8ne propone un sistema di chat studiato appositamente per aumentare le vendite, che integra il catalogo del negozio online e che attraverso un supporto visivo permette di mostrare immagini di prodotti e interagire con le stesse facendo zoom o marcando un dettaglio. In questo modo il customer service non si dedica solo a risolvere dubbi ma vende e suggerisce prodotti come in un punto vendita fisico.

Durante questo periodo di grandi vendite, i negozi online che hanno utilizzato Oct8ne offrendo un’attenzione al cliente visiva e personalizzata hanno avuto un incremento della conversione che ha toccato il 23,72%, e un aumento del ticket medio grazie alle tecniche di up selling e cross-selling che la chat ha permesso di implementare.

3. Una buona segmentazione ti aiuta a trovare i tuoi potenziali clienti

In momenti di alto traffico, tanti e-commerce preferiscono disconnettere il loro servizio di attenzione al cliente perchè non hanno la possibilità di gestire tutte le richieste che pervengono. In questi casi per far fronte a tutte le domande dei clienti, la segmentazione predittiva è un’ottima soluzione per identificare quelle visite che possono convertirsi in clienti.

Attivando una serie di algoritmi predittivi, la chat sarà in grado di rilevare automaticamente a chi offrire aiuto con un messaggio personalizzato per ogni situazione in base alle esigenze di ciascun utente. 

Ad esempio, se un utente è rimasto sulla pagina del carrello per molto tempo, puoi impostare un trigger che offra aiuto per concludere il pagamento; o se il cliente ha visto una serie di prodotti, puoi offrire una consulenza specializzata nella sezione degli articoli a cui è interessatoQuesto tipo di segmentazione è importantissima per offrire aiuto nel momento più adatto e non farsi scappare possibili acquirenti.

4. Un cliente soddisfatto aumenta il ritorno della tua web

Grazie a questa esperienza visiva, offri un’assistenza personalizzata ai tuoi clienti e questo influisce direttamente e positivamente sulla conversione. Se il cliente e l’agente si capiscono e l’agente sa esattamente cosa cerca il cliente, quando offrire aiuto e quale tipo di conversazione iniziare, accompagnando l’utente durante il processo di acquisto, migliorandone cosí l’esperienza.

Lo stesso studio di Oct8ne ha dimostrato che i suoi clienti hanno avuto un ritorno degli utenti pari all’80%, dei quali il 21% ha acquistato alla seconda visita. Sei ancora in tempo per migliorare il tuo servizio clienti, che, inoltre, ti impedirà di gestire molti resi non necessari. 

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