I consumatori si sono abituati agli infiniti vantaggi dell’e-commerce. Offerta illimitata, prezzi interessanti, spedizione e resi gratuiti… La realt\u00e0 ha innalzato le aspettative dei clienti, e non di poco. L’attuale mercato dell’e-commerce \u00e8 pieno di molti consumatori molto esigenti che fanno shopping online.<\/strong> Questo ha un risultato inevitabile: bisogna adeguarsi e apportare le migliorie necessarie, altrimenti i clienti non torneranno mai pi\u00f9.<\/p>\n Ma come si fa esattamente ad adeguarsi e migliorare?<\/p>\n Facile, bisogna assicurarsi di soddisfare le esigenze dei clienti offrendo loro la migliore esperienza online possibile. La realt\u00e0 \u00e8 che lo shopping online non \u00e8 pi\u00f9 incentrato solamente sul prodotto,<\/strong> ma sui servizi extra che offri ai tuoi clienti per rendere la loro esperienza d’acquisto il pi\u00f9 meravigliosa e semplice possibile, prima, durante e dopo l’ordine.<\/p>\n Devi dare ai clienti qualcosa che nessun altro pu\u00f2 offrire loro e devi creare un’ottima esperienza d’acquisto che restringa, per quanto possibile, il divario tra lo shopping dal vivo e quello online. In altre parole: devi offrire ai clienti il meglio di entrambe le realt\u00e0, il servizio clienti dei negozi fisici<\/strong> (vicinanza e attenzione personalizzata, interazione immediata e un’esperienza visivamente appagante) e la comodit\u00e0 e la rapidit\u00e0 dello shopping online.<\/p>\n Se esaminiamo con maggiore attenzione i negozi online che offrono un’esperienza ottimale, noteremo rapidamente alcune somiglianze. Ecco due esempi, sapresti trovare le somiglianze?<\/p>\n Kave Home<\/a> \u00e8 un marchio di mobili (principalmente) online che sfrutta il servizio clienti come principale generatore di entrate. Questo negozio di arredamento \u00e8 attivo online in pi\u00f9 di 80 Paesi e offre un servizio visivo con cui i clienti possono essere accompagnati in ogni fase del processo di acquisto.<\/p>\n Come, ti chiederai? Utilizzando la chat visiva di Oct8ne<\/a>, grazie a cui gli agenti possono mostrare foto e video dei mobili in tempo reale, e i clienti possono effettuare video chiamate con gli agenti di vendita per fare un tour dal vivo dello showroom. In questo modo, i clienti ottengono un’esperienza in-store super interattiva e personalizzata. Il risultato? Il tasso di conversione dei clienti che contattano il servizio clienti via chat \u00e8 ora 10-12 volte superiore.<\/strong><\/p>\n Il personal shopper di Omoda \u00e8 un altro esempio significativo. Questo marchio di accessori di moda offre consigli di stile personalizzati. I clienti ricevono consigli su misura attraverso un tour virtuale del negozio. Inoltre, possono fissare un appuntamento online tramite il negozio web. Possono scegliere tra FaceTime, videochiamate WhatsApp o Google Hangouts.<\/p>\n Hai trovato degli aspetti comuni? Esattamente, entrambi gli esempi sfruttano la tecnologia interattiva <\/strong>e sono gestiti da persone reali, conferendo all’esperienza di acquisto online il tocco umano personale che spesso manca nell’e-commerce.<\/p>\n Prima d’imbatterti in questo articolo, probabilmente pensavi all’assistenza clienti come un “servizio post vendita”, quello a cui ti rivolgi per sapere dov’\u00e8 il tuo ordine e dove trovare l’etichetta per il reso. Beh, non devo certo essere io a dirti che non \u00e8 pi\u00f9 cos\u00ec, dal momento che l’assistenza clienti si \u00e8 evoluta dall’essere solo uno strumento di risoluzione delle richieste, ritenuto da molti un peso economico, a un canale sempre pi\u00f9 importante che promuove gli affari dell’intera azienda.<\/p>\n Pensaci, investire in una buona esperienza di assistenza clienti in negozio ridurr\u00e0 sicuramente i resi<\/strong>, dato che uno dei motivi principali per cui un cliente restituisce un ordine dipende dalle aspettative che si era fatto sul prodotto. Questo \u00e8 un problema facilmente risolvibile: \u00e8 sufficiente spiegare a cosa serve effettivamente il prodotto e come utilizzarlo, se necessario, per assicurarsi che il cliente sappia esattamente cosa sta acquistando e se rispecchia le sue aspettative.<\/p>\n Allo stesso tempo, generer\u00e0 anche delle prevendite, proprio come quando in negozio i commessi ti offrono aiuto e ti chiedono se hai bisogno di qualcosa. In questo modo, i clienti apprezzeranno anche la vicinanza online e saranno pi\u00f9 inclini ad acquistare sul tuo sito.<\/strong><\/p>\n Infine, una buona esperienza cliente online fa in modo che gli utenti tornino sul sito per effettuare ulteriori acquisti. Secondo le ricerche, ben il 91% dei clienti afferma di utilizzare un sito pi\u00f9 spesso dopo un’esperienza di assistenza positiva e il 66% passa effettivamente al sito del marchio concorrente se riceve un trattamento impersonale.<\/strong> Queste e altre statistiche sono disponibili nella Guida all’assistenza clienti del settore e-commerce 2021 di Salesupply.<\/a><\/p>\nCos’hanno in comune le esperienze positive di acquisto online e quelle in negozio?<\/strong><\/h2>\n
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<\/p>\nL’assistenza clienti: il tocco umano dell’e-commerce<\/strong><\/h2>\n
Cosa offre il servizio clienti perfetto<\/strong><\/h2>\n