Siamo sempre molto attenti a tutto ci\u00f2 che riguarda l’esperienza del cliente, sappiamo che la prima risposta, il famoso KPI First Response Time, ha un forte impatto, quindi quello che abbiamo fatto \u00e8 stato identificare i canali di comunicazione su cui volevamo concentrarci e vedere dove potevamo inserire l’AI. Abbiamo quindi deciso di inserire l’IA su WhatsApp, Instagram\/Facebook Messenger e il chatbot web e che tutti i clienti passino attraverso questo \u201cstrato\u201d di IA per risolvere le loro domande, offrendo ovviamente, nel caso in cui il cliente ne abbia bisogno, la possibilit\u00e0 di essere trasferito a un agente. In effetti, abbiamo deciso che in alcuni casi il cliente sar\u00e0 sempre trasferito all’agente in modo che il caso venga gestito da un umano. Perch\u00e9 abbiamo preso questa decisione? Per offrire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un tempo di risposta quasi nullo, ovvero pochi secondi, il tempo necessario a Stiky, il nostro chatbot, per leggere e rispondere. Bisogna anche considerare che gli agenti lavorano, ad esempio, dalle 9 alle 5 dal luned\u00ec al venerd\u00ec, ma i nostri clienti sono online anche dopo le 5 e poter sapere che c’\u00e8 qualcuno dietro, per rispondere alle loro domande, trasmette fiducia.<\/span><\/p>\n Molto facile, \u00e8 stato quasi un plug&play, il team di Oct8ne ci ha fornito il modo pi\u00f9 semplice per implementare il progetto, non abbiamo fatto altro che raccogliere tutte le informazioni, che avevamo gi\u00e0 sia nel bot che usavamo prima di Oct8ne, sia nel nostro centro di assistenza – uno strumento che i clienti non vogliono usare perch\u00e9 non vogliono entrare e leggere tutto – e creare il prompt, ma poi voi di Oct8ne avete fatto tutto il design del bot. Noi avevamo l’idea iniziale, ma poi tutta l’elaborazione di questo testo in modo che un’intelligenza artificiale possa “assorbirlo” e quindi essere in grado di rispondere, \u00e8 stata merito del vostro team.<\/span><\/p>\n Abbiamo dovuto pensare come un playground di open AI, cio\u00e8 impostare il tempo giusto perch\u00e9 l’intelligenza artificiale lo legga e risponda. Pi\u00f9 estesa \u00e9 l\u2019informazione che inserisci, pi\u00f9 lungo \u00e8 il tempo di risposta del bot. Quindi, con l’aiuto dei vostri tecnici, abbiamo tagliato le informazioni che vanno nel prompt, un po’ come fanno i guru del SEO quando creano il copy per il SEO, in modo che quando lo si legge le informazioni abbiano senso. Ma fondamentalmente si tratta di creare un testo, in modo che l’IA possa avere il maggior numero di informazioni possibili senza ripetersi e avere le informazioni di cui ha bisogno per alimentarsi e dare le risposte.<\/span><\/p>\n Abbiamo molti feedback, ma direi che il feedback principale \u00e8 quando il cliente conclude la conversazione dicendo “grazie a voi”, che \u00e8 il KPI principale, perch\u00e9 \u00e8 molto probabile che quando il cliente conclude la conversazione in questo modo, non si sia reso conto di aver parlato con un bot. Quindi, se questo accade, significa che Stikets ha fatto bene, Oct8ne ha fatto bene, il cliente \u00e8 soddisfatto ed \u00e8 molto probabile che abbia acquistato, quindi per il momento, dato che ovviamente stiamo parlando di cose nuove, dato che siamo appena entrati in questo fantastico mondo dei chatbot con intelligenza artificiale, il feedback \u00e8 buono. \u00c8 buono perch\u00e9 il cliente ha sempre una risposta e se non ha la risposta ha la possibilit\u00e0 di parlare con l’agente.<\/span><\/p>\n Nel 2022 abbiamo inviato pi\u00f9 di 400.000 ordini, abbiamo fatturato 10 milioni di euro e abbiamo parlato con i clienti 10.000 volte. Abbiamo parlato con 100.000 clienti e il 70% di questi numeri si \u00e8 verificato in due mesi, tra agosto e settembre, che \u00e8 il picco del back to school. Questo significa che dobbiamo essere molto attenti e preparati in termini di produzione, vendite e servizio clienti in quei due mesi. Prima avevamo un altro bot, ma tutti i contatti che ricevevamo dai clienti arrivavano attraverso vari canali: chiamate, Instagram e tutti i canali che abbiamo, quindi la gestione di quei 100.000 contatti era al 100% umana. Ora \u00e8 diverso, come ho detto all’inizio, \u00e8 importante identificare i canali, piuttosto che aggiungere canali di assistenza clienti, perch\u00e9 se si aggiungono canali, \u00e8 come il traffico in autostrada, pi\u00f9 corsie e pi\u00f9 traffico, quindi non si risolve il problema. Nel nostro caso \u00e8 stato un po’ lo stesso, nei primi mesi avevamo tutti i canali, pi\u00f9 un chatbot AI, ma l’impatto del bot non si notava, quindi abbiamo fatto un test, che \u00e8 quello che abbiamo in atto attualmente, che si basa sull’eliminazione di tutti i canali di attenzione umana e lasciare come filtro, l’AI. Quindi, sul sito web di Stikets.es non si pu\u00f2 fare altro che chiamare – che sappiamo essere uno sforzo molto elevato per il cliente – o inviare un messaggio in chat o su WhatsApp e l’IA inizia a rispondere ed \u00e8 presente 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 e poi, il caso viene valutato e passato a un agente se necessario. Ora l’impatto su stikets.es comincia a notarsi perch\u00e9 i clienti che ci hanno contattato nel mese di ottobre sono stati gestiti da questo strato di intelligenza artificiale prima di essere eventualmente trasferiti all\u2019agente umano.<\/span><\/p>\n Sappiamo che il chatbot che abbiamo creato con Oct8ne a oggi risolve pi\u00f9 del 60% delle domande, il che significa che il 60% dei clienti che parlano con il chatbot non hanno bisogno di interazione umana e sono sicuro che queste percentuali continueranno a migliorare. Ma devo dire che attualmente <\/span>risponde al 60% perch\u00e9 abbiamo deciso che in casi specifici passer\u00e0 la domanda all’agente, ma in realt\u00e0 risolve pi\u00f9 del 60%. Non ho la cifra esatta, ma potrebbe essere il 70\/80% delle richieste.<\/b><\/p>\n La direzione di Stikets ha deciso che l’intelligenza artificiale non avrebbe sostituito le risorse umane, che abbiamo deciso di destinare a compiti pi\u00f9 efficaci e utili, come dedicare pi\u00f9 tempo a un caso complesso, lavorare sulla fidelizzazione dei clienti ora che hanno pi\u00f9 tempo a disposizione perch\u00e9 il bot li libera dal lavoro ripetitivo come le domande sullo stato dell\u2019ordine ecc. Ora i nostri agenti possono dedicare il loro tempo a rispondere alle recensioni, ad esempio, che sono un altro aspetto che ha un forte impatto e di cui bisogna occuparsi, invece di dedicare il loro tempo a rispondere a informazioni di base che possono essere automatizzate.<\/span><\/p>\n Ci sono due grandi gruppi principali: la pre-vendita e la post-vendita. La pre-vendita \u00e8 costituita da dubbi sul prodotto, come posso personalizzare un prodotto, uso del prodotto ecc. e la post-vendita \u00e8 costituita da molte domande relative allo stato dell’ordine. In estate abbiamo inviato pi\u00f9 di 8000 ordini al giorno, in questi 8000 ordini giornalieri probabilmente ci sono clienti che ci contattano con domande sulla consegna, che sono domande semplici che il bot pu\u00f2 gestire senza problemi, offrendo una risposta immediata. Il bot fornisce loro un link dove possono vedere il tracking e risolve i loro dubbi.<\/span><\/p>\n Bisogna stare al passo con l’evoluzione del cliente, che sta diventando sempre pi\u00f9 esigente e che ti confronta sempre di pi\u00f9 con aziende che oggi consegnano in pochi secondi, che hanno cataloghi enormi e personalizzati, ecc.<\/span><\/p>\n Sticky esisteva gi\u00e0 perch\u00e9 era un altro bot, il nome \u00e8 stata un’idea del team di marketing, dato che ci chiamiamo Stikets, Stiky aveva senso, e il tono \u00e8 stato deciso insieme a voi. Abbiamo deciso di inserire le emoticon, abbiamo fatto molti test per far s\u00ec che rispondesse in modo amichevole, ecc.<\/span><\/p>\n Il web ha un impatto maggiore, 70% web e 30% messaggistica.<\/span><\/p>\n Ogni giorno monitoriamo le risposte che d\u00e0, il modo in cui interagisce con i clienti, ecc. e leggiamo le domande e le risposte e in base a ci\u00f2 che leggiamo apportiamo modifiche al prompt, perch\u00e9 a volte i clienti fanno domande a cui non avevamo pensato.<\/span><\/p>\n Ma ci sono casi molto divertenti in cui il cliente iper-personalizza la domanda e dice ad esempio “Ciao, mia figlia Valeria inizia la scuola domani e ho bisogno di adesivi per i suoi vestiti ma non ho un’idea chiara, puoi consigliarmi?” e il bot risponde “Sono cos\u00ec emozionato che tua figlia inizi la scuola!” e queste frasi non sono presenti nel prompt, e questi casi mi affascinano molto. Un altro caso \u00e8 stato quello di un cliente argentino che voleva aprire un negozio in Argentina con i prodotti del nostro sito e Stiky ha risposto che era molto contento della sua idea, e che per questo tipo di progetti suggeriva di contattare il nostro team di marketing.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Come \u00e8 nata l’idea di implementare Oct8ne con ChatGPT nel vostro negozio online e qual \u00e8 il problema\/esigenza che avete coperto? Siamo sempre molto attenti a tutto ci\u00f2 che riguarda l’esperienza del cliente, sappiamo che la prima risposta, il famoso KPI First Response Time, ha un forte impatto, quindi quello che abbiamo fatto \u00e8 stato […]<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":43483,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[990],"tags":[],"class_list":["post-43490","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-notizie-oct8ne"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43490","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=43490"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43490\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":43493,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43490\/revisions\/43493"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/43483"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=43490"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=43490"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=43490"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Com’\u00e8 stato il processo di configurazione del bot?<\/b><\/h2>\n
La configurazione \u00e8 stata complessa, considerando che Stikets ha molti articoli nel suo negozio?\u00a0<\/b><\/h2>\n
Qual \u00e8 il feedback dei clienti che interagiscono con il bot?<\/b><\/h2>\n
Prima di implementare il bot, come facevate a gestire tutte le richieste di informazioni?<\/b><\/h2>\n
Riuscite a risolvere tutti i dubbi attraverso il bot?<\/b><\/h2>\n
Avevate 1 o 2 agenti del servizio clienti?<\/b><\/h2>\n
Qual \u00e8 il motivo principale per cui i potenziali clienti contattano Stiky?\u00a0<\/b><\/h2>\n
Qual \u00e8 stato il processo di creazione di Stiky, come avete pensato al suo nome, al suo design e al tono con cui risponde ai potenziali clienti?<\/b><\/h2>\n
Stiky \u00e8 disponibile sia sul Web che sulla messaggistica, qual \u00e8 il canale attraverso il quale ricevete pi\u00f9 domande? Le domande tendono a essere simili in ciascuno dei canali o differiscono molto l’una dall’altra?\u00a0<\/b><\/h2>\n
Volete condividere una domanda divertente che avete ricevuto e alla quale Stiky ha saputo rispondere con successo grazie all’integrazione di Oct8ne con chat GPT?<\/b><\/h2>\n