{"id":7414,"date":"2019-01-30T00:00:00","date_gmt":"2019-01-30T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/definisci-il-tuo-servizio-clienti-attento-personalizzato-visivo-e-fisico\/"},"modified":"2021-08-04T09:29:39","modified_gmt":"2021-08-04T09:29:39","slug":"servizio-clienti-attento-visivo-fisico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/it\/blog\/servizio-clienti-attento-visivo-fisico","title":{"rendered":"Definisci il tuo servizio clienti: attento, personalizzato, visivo e ‘fisico’"},"content":{"rendered":"

Per molte aziende il servizio clienti \u00e8 solo un dipartimento di supporto.\u00a0Si dovrebbe per\u00f2, ripensare questa definizione e riconsiderare il concetto di servizio al cliente rendendolo\u00a0<\/span>pi\u00f9 umano, pi\u00f9 vicino, visivo e ‘fisico’<\/b>\u00a0affinch\u00e9 sia, di conseguenza anche pi\u00f9 efficace e pi\u00f9 orientato alla vendita.<\/span><\/p>\n

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Il servizio clienti nell’attuale e-commerce<\/b><\/h2>\n

Non bisogna dimenticare che un negozio (B2B o B2C) implica il contatto con il cliente.\u00a0A volte ci allontaniamo da questa prospettiva e dimentichiamo che\u00a0<\/span>il principale contatto con il pubblico \u00e8 proprio il servizio clienti<\/b>. Cos\u00ec non stiamo solo perdendo una fonte di approfondimenti insieme alla profonda conoscenza che il servizio clienti possiede, ma riduciamo anche al minimo il suo impatto sulle vendite, che \u00e8 molto pi\u00f9 grande di quanto noi a priori pensiamo. <\/span><\/p>\n

In breve, quello che stiamo facendo \u00e8 concepire un reparto produttivo come una spesa, commettendo<\/span> un errore strategico.\u00a0<\/b>Ci<\/span> facciamo del male da soli se non diamo al nostro team la formazione e gli strumenti di cui ha bisogno per svolgere il suo vero lavoro e non quello che abbiamo deciso che faccia.<\/span><\/p>\n

E anche se parliamo di e-commerce, questo vale per qualsiasi attivit\u00e0 commerciale indipendentemente dal canale\u00a0E.<\/span><\/p>\n

Come dovrebbe essere il servizio clienti ottimale<\/b><\/h2>\n

Se vogliamo sfruttare al massimo questo dipartimento, dobbiamo\u00a0<\/span>cambiare il modo in cui ci approcciamo ad esso<\/b>.\u00a0Dobbiamo unire quattro prismi che, insieme, ci danno la visione generale di un servizio clienti moderno, efficiente e adeguato alla realt\u00e0 della nostra attivit\u00e0.<\/span><\/p>\n

#1<\/b>\u2013\u00a0<\/strong>Servizio clienti umano<\/b><\/span><\/h3>\n

Il primo di questi quattro fondamenti \u00e8, senza dubbio,\u00a0<\/span>l’umanizzazione dell’attenzione come valore aggiunto<\/b>.\u00a0\u00c8 vero che le domande principali, che l’interazione con il cliente fa emergere, possono essere previste in certa misura; su questo aspetto\u00a0<\/span>l’Intelligenza Artificiale pu\u00f2 fare un buon lavoro<\/span>, ma con essa<\/span>, si stanno perdendo il tatto, l’intuizione e, soprattutto, l’empatia<\/b>.<\/span><\/p>\n

L’utente di solito ci contatta per due assunti di base: perch\u00e9 ha un problema o perch\u00e9 ha un dubbio.\u00a0Se il dubbio \u00e8 che non conosce l’indirizzo del negozio o l\u2019orario, la questione si pu\u00f2 risolvere automaticamente senza complicazioni, ma quando \u00e8 pi\u00f9 complessa, o il problema \u00e8 delicato…\u00e8 l\u00ec che il carattere umano del servizio clienti\u00a0funziona sia come prima linea di difesa di fronte una crisi sia come commerciale.\u00a0Ci sono diversi studi che mostrano che il\u00a0<\/span>66% degli utenti cambia azienda se riceve una risposta scadente del servizio clienti<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

#2<\/b>\u2013\u00a0<\/strong>Vicino<\/b><\/span><\/h3>\n

Questo punto \u00e8 collegato al punto precedente.\u00a0Non si pu\u00f2 essere vicino senza essere umano.\u00a0Capire le motivazioni dei clienti in tempo reale ci offre uno straordinario spazio di manovra.\u00a0Viene stabilito un dialogo in cui\u00a0<\/span>l’operatore estrae gli argomenti per risolvere un problema<\/b>\u00a0che, in molti casi, anche il cliente stesso deve capire meglio prima di esprimere verbalmente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Solo mettendoci al suo livello e comprendendo le sue motivazioni ed esigenze possiamo aiutare il cliente.\u00a0Non sempre A ha una risposta B che pu\u00f2 essere applicata come protocollo.<\/span><\/p>\n

#3<\/b>\u2013\u00a0<\/strong>Visuale<\/b><\/span><\/h3>\n

Con la massiccia diffusione del commercio elettronico, sono sorti nuovi problemi e nuove sfide nel servizio clienti.\u00a0Abbiamo spostato gran parte delle funzioni delle nostre attivit\u00e0 in un ambiente che non solo ha una grande componente di “self-service”, ma\u00a0che <\/span>utilizza anche\u00a0<\/span>un linguaggio in cui la grafica ha un peso enorme<\/b>\u00a0per comprendere meglio la parte scritta delle schede di prodotti e servizi.<\/span><\/p>\n

Oltre a fornire una prospettiva che pu\u00f2 aiutare a capire come \u00e8 fatto un prodotto, come funziona e a dare un’idea di contesto che\u00a0<\/span>ci aiuta a proiettare quel prodotto nella nostra realt\u00e0<\/b>,\u00a0entra in gioco qualcosa che esiste da sempre nel commercio al dettaglio e che non pu\u00f2 essere sempre rispettato nell’e-commerce.<\/span><\/p>\n

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