Atendimento multicanal ao cliente: uma realidade necessária

A Internet mudou tudo para empresas e clientes. Numa realidade em que se multiplicam os canais de contacto, os impactos publicitários e os canais de venda, o serviço ao cliente tem de ser multicanal para não ficar à margem das expectativas do cliente.

Atendimento ao cliente multicanal: o triunfo da consistência

O desafio que se coloca é poder oferecer aos usuários um serviço abrangente com múltiplos touchpoints, que lhes permita interagir com a empresa como um único indivíduo, independentemente de utilizarem o telefone, e-mail ou chat ao vivo do site corporativo.

O que esperamos como clientes é que a empresa nos ‘conheça’ e, principalmente quando houver um incidente, tenha nosso caso identificado para podermos administrá-lo sem ter que relatar de agente para agente ou suporte para apoiar o que nos aconteceu. Os clientes são muito sensíveis a esta homogeneidade, a sensação é de que a marca está a fazer bem o seu trabalho e que se projecta em toda a sua experiência.

Criação de um ecossistema de atendimento ao cliente

Os tempos em que as pessoas entraram nas teias para buscar o telefone vão passando aos poucos. Então o ideal é completá-lo o máximo possível, promovendo roteiros alternativos.

• Livechat

Se buscamos rapidez e agilidade, o meio mais adequado é o chat. Permite que o usuário continue dentro de sua experiência de compra, está diretamente integrado ao próprio e-commerce e a interação é em tempo real.

Agora pense nos usuários que continuam preferindo o telefone, em uma conversa que começa a ser muito longa ou exige uma explicação complexa. O usuário pode “se cansar de digitar” e o agente perder muito tempo. Nesse caso, pode-se estabelecer uma sinergia entre o chat e o telefone. É o que fazemos na Oct8ne através da nossa solução baseada num código simples que permite o acesso a uma consulta telefónica.

• E-mail

Um clássico moderno que continua a ser muito útil e complementa o atendimento ao cliente. Sua principal desvantagem é que não é imediato como uma ligação telefônica ou um chat ao vivo, mas também é uma vantagem.

A Internet permite que a loja esteja aberta 24 horas por dia, 7 por semana, mas isso não significa que tenhamos agentes durante esse horário, pois seria insustentável se não houvesse um grande volume de negócios. Um e-mail ou formulário pode recolher dúvidas e preocupações do cliente a qualquer momento, mesmo documentadas com fotografias em anexo. Essas dúvidas podem ser tratadas posteriormente.

O uso de imagens pode ajudar a otimizar a comunicação e enriquecer as explicações quando são precisas. É por isso que no Oct8ne incluímos a opção de compartilhar fotos dentro do livechat e, assim, damos mais opções ao usuário.

 

• Redes Sociales

O serviço ao cliente não é a função para a qual foram concebidos, mas quando o usuário os utiliza para este fim, não podemos ignorá-lo. Claro, quando você tem perfis abertos, tem que estar atento às interações, sempre respondendo o mais rápido possível. Você pode otimizar seu trabalho centralizando todas as conversas na mesma plataforma. O Oct8ne permite que você responda às suas mensagens de bate-papo, WhatsApp e Facebook Messenger diretamente do painel.

O resto da comunidade ficará muito atento ao que acontece nas suas paredes e cronogramas com o que for necessário para ser eficaz e manter um bom tom. É aconselhável monitorar as redes para detectar qualquer comentário no qual somos mencionados, mesmo que não estejamos marcados.

• Video

É surpreendente o potencial que o vídeo tem para absolutamente tudo e ver que não costuma ser usado. Os usuários usam regularmente chamadas de vídeo de seus telefones e computadores. Por que não integrá-lo ao atendimento ao cliente?

A assistência por vídeo combina as vantagens de suporte por telefone, chat e multimídia. O chat do Oct8ne carrega em seu DNA e vai um passo além ao usar o covisor para compartilhar a tela com o usuário em tempo real. Esta é realmente uma forma muito eficaz de servir, mas também é um valor agregado que faz o usuário se lembrar de sua marca pela experiência.

• Bases de conhecimento

É algo que costuma ser muito útil para resolver as questões mais frequentes, aquelas que sabemos que os nossos agentes respondem de forma recorrente. Ao expressar essas questões com suas respectivas respostas em uma seção de nosso e-commerce acessível aos visitantes, possibilitamos que eles resolvam de forma independente parte das preocupações que tenham ou, pelo menos, serão mais orientados ao entrar em contato com nossos agentes através o canal de sua preferência.

Principais vantagens do serviço multicanal

Como acabamos de apontar, o branding é muito reforçado quando se dá atenção consistente e transversal, mas a coisa não termina aqui. Tornamos nossas equipes muito mais eficientes. Tempo é dinheiro e se não houver história estamos forçando os agentes a fazerem o mesmo trabalho repetidamente com o consequente desgaste para o cliente atendido, mas também para aqueles que poderiam estar em uma eventual lista de espera enquanto o agente está lá. ocupado.

Melhorar o tempo de resposta deve ser uma das nossas prioridades. Cada minuto que perdemos antes de atender um cliente joga contra nós diretamente, pois, em alguns casos é uma oportunidade de negócio perdida e em outros mais argumentos para fazer crescer a indignação do cliente com um problema. Isso pode acabar se tornando uma crise de reputação na pior das hipóteses, mas pode ser tratada antes que ocorra com uma boa gestão.