Atendimento ao cliente: por que o atendimento visual ao cliente é fundamental para a experiência de compra

Estamos vivendo tempos memoráveis ​​com a situação do COVID-19. Algo que está sendo percebido no setor de e-commerce. O surgimento desse vírus acelerou a taxa de penetração do comércio eletrônico e o crescimento das vendas em praticamente todas as categorias – exceto turismo -, por isso você precisa se preocupar com o atendimento ao cliente.

Esse crescimento sem precedentes proporcionou aos varejistas muitas oportunidades, mas também desafios. Alguns produtos ainda resistem e ainda são comprados em lojas físicas: o consumidor ainda tem a necessidade de tocá-los ou vê-los na vida real. Se nosso dia a dia é praticamente online, esses produtos também deveriam ser vendidos online. Mas como você cria uma experiência de compra online que seja realista o suficiente?

Por que você deve recriar experiências em sua loja online

O consumidor já se acostumou com as infinitas vantagens do e-commerce: oferta ilimitada, preços atrativos, frete grátis e devoluções … Essa realidade elevou as expectativas dos clientes – muito altas. O mercado de e-commerce atual está repleto de consumidores muito exigentes fazendo suas compras online. A solução para esta realidade é inevitável: você tem que subir o nível e fazer isso bem. Caso contrário, você nunca verá esses clientes novamente.

Mas como você aumenta seu nível?

Fácil: certifique-se de atender às expectativas de seus clientes, oferecendo a melhor experiência ao cliente. As compras online não são mais apenas sobre o produto, mas sobre os extras que você oferece para que toda a experiência de compra seja a mais maravilhosa e fluida possível. Antes, durante e depois da compra.

Você tem que dar aos clientes algo que ninguém mais pode; você tem que oferecer a eles uma experiência ideal que reduza, tanto quanto possível, a lacuna entre o mundo das compras online e offline. Em outras palavras: obtenha para seus clientes o melhor dos dois mundos. O atendimento ao cliente que você pode obter em uma loja física – proximidade e atenção personalizada, interação instantânea e uma experiência visualmente rica – com a conveniência e velocidade das compras online.

O que as boas experiências em uma loja online têm em comum?

Se olharmos mais de perto as lojas online que estão indo bem, veremos rapidamente algumas semelhanças. Você pode ver a semelhança nesses dois exemplos?

Kave Home é (principalmente) uma marca de móveis online que usa o atendimento ao cliente como principal fonte de receita. A loja de móveis está presente em mais de 80 países e oferece um atendimento visual ao cliente, onde orienta os usuários em cada etapa do processo de compra.

Como? Usando o livechat da Oct8ne. Os agentes podem mostrar fotos e vídeos de móveis em tempo real e podem fazer videochamadas para os clientes para um tour ao vivo pelo showroom. Desta forma, os clientes têm a melhor experiência de loja online: interativa e personalizada. O resultado? A taxa de conversão de clientes que entram em contato com o atendimento ao cliente via chat agora é 10 a 12 vezes maior.

O personal shopper Omoda é outro exemplo notável. A marca de acessórios de moda oferece conselhos de estilo personalizados. Os clientes recebem conselhos de estilo personalizados por meio de um tour virtual pela loja. Os compradores podem agendar um compromisso online por meio da loja da web. Eles podem escolher entre Facetime, videochamadas WhatsApp ou Google Hangout.

Você conseguiu encontrar as semelhanças? Ambos os exemplos são movidos por tecnologia interativa e operados por pessoas reais, permitindo que a experiência de compra online tenha o toque humano e pessoal que muitas vezes falta no e-commerce.

Atendimento ao cliente: toque humano e atendimento ao cliente

Você provavelmente já imaginou que o atendimento ao cliente era um serviço pós-venda. Você sabe, o usual “onde está meu produto?”, Ou “Preciso que minha etiqueta de devolução seja enviada.” Bem, não preciso dizer que isso não é mais o caso. O atendimento ao cliente evoluiu de apenas uma ferramenta de resolução de solicitações, que muitos viam como um fardo para o centro de custos, para um canal cada vez mais importante que beneficiará seus negócios em geral.

Pense nisso: investir em uma boa experiência de atendimento ao cliente certamente reduzirá os retornos, pois um dos principais motivos pelos quais um cliente gostaria de devolver algo é porque, na verdade, ele tinha expectativas diferentes do produto. Isso pode ser facilmente resolvido explicando em que realmente consiste o produto e como usá-lo, se necessário, para garantir que o cliente saiba exatamente o que está comprando e se atende às suas expectativas.

Ao mesmo tempo, você também vai gerar receita antes da venda, assim como quando orienta e ajuda os clientes na vida real, onde o vendedor dizia “pergunta se eles precisam de alguma coisa”. Dessa forma, os clientes também apreciarão a proximidade online e terão maior probabilidade de comprar no seu site.

Por último, uma boa experiência do cliente online também garantirá que eles voltem para mais. Estudos mostram que incríveis 91% dos clientes usarão um site com mais frequência após uma experiência de serviço positiva, e 66% das pessoas até mesmo mudarão para o site de um concorrente se forem tratados de forma impessoal. Essas e mais estatísticas podem ser encontradas no guia de atendimento ao cliente do comércio eletrônico Salesupply 2021.

O que o atendimento ao cliente perfeito deve oferecer

Para tirar proveito dos imensos benefícios que uma experiência ideal e humana do cliente pode oferecer, certifique-se de que seu atendimento ao cliente atenda a todos os requisitos listados abaixo ou faça parceria com um provedor de atendimento ao cliente especializado em comércio eletrônico.

• Disponibilidade. As compras online são basicamente uma questão de conveniência e as pessoas compram o tempo todo, o que significa que você também deve estar presente para elas o tempo todo, mesmo que isso signifique “fim de semana” ou “depois do expediente”. Amplie sua disponibilidade e esteja presente para seus clientes quando eles realmente precisarem de você.
• Multicanal. Isso também é essencial, pois nem todos os clientes gostam de entrar em contato com você da mesma forma ou têm as mesmas necessidades; Por exemplo, digamos que um cliente esteja tentando encontrar um certo tipo de formato de bolsa, como você fará pelo telefone? Vocês devem ser capazes de enviar links e fotos um ao outro e, para isso, podem precisar de algum tipo de chat ao vivo que seja interativo o suficiente.
• Informado e empático. Sua equipe de atendimento ao cliente precisa ter amplo conhecimento de seus produtos e ser empática e mostrar um tom de voz que reflita perfeitamente sua marca e como seus clientes o veem.

Como é a tecnologia para um ambiente de atendimento ao cliente perfeito?

Para ter um bom serviço de atendimento ao cliente e, portanto, poder proporcionar uma experiência em uma loja de compras online, sua tecnologia e ferramentas devem estar acompanhadas das seguintes características:

• Interface fácil de usar que tornará a experiência de comunicação com a equipe de suporte ao cliente super intuitiva e fácil.
• A interação deve ser instantânea, você não permitiria que os clientes esperassem horas na vida real, então por que fazê-la online?
• Palavras, imagens e vídeos são essenciais para que as compras online sejam vividas como uma verdadeira experiência na loja. Você precisa ser capaz de mostrar aos clientes os produtos de que está falando e vice-versa – mostre, não explique.
• Uma ferramenta que auxilia o cliente a chegar imediatamente à página do produto / pagamento e não obriga a todo o processo após o chat / call com a loja. Caso contrário, eles podem pensar que tudo está claro enquanto você os explica, mas assim que desligam, podem se perder ou esquecer o que você lhes disse e acabar indo embora.

Concluindo, fornecer aos clientes uma experiência na loja é crucial para que eles voltem hoje. E para isso, é necessário reduzir a distância entre offline e online. Lembre-se de que o atendimento ao cliente pode ser seu próximo grande gerador de receita, porque cuidar bem de seus clientes fará a diferença para eles e, portanto, para você também.