Como detectar os pontos de fuga da minha loja online
A história se repete: eu invisto em recrutamento através de PPC, melhora o SEO ao máximo e faço campanhas de email marketing, mas não sei como detectar os pontos de vazamento da minha loja online. Então, todo esse esforço (e dinheiro) está sendo perdido.
Essa conversa tem sido tida por todos nós que nos dedicamos ao e-commerce em qualquer um de seus aspectos. Na verdade, se o discurso fosse exatamente assim, o dono dessa loja online teria muito gado, pois é claro que existe um problema e, muitas vezes, é difícil chegar a essa conclusão. Algo está errado, existem pontos de vazamento.
O que é um ponto de fuga no comércio eletrônico?
Entendemos como tal qualquer aspecto ou elemento de uma loja online que frustre uma venda ao impedir que o usuário inicie ou saia do processo. É importante dividir os vazamentos em duas grandes áreas: os de natureza técnica e os de natureza psicológica. Os sintomas de um e de outro são diferentes e requerem soluções diferentes.
Pontos de vazamento técnico
Os pontos de vazamento técnico são aqueles que impossibilitam a compra de um determinado usuário devido a um defeito. O usuário tem vontade de fechar a compra, mas o e-commerce não responde com o que sai da loja.
Casos de vazamento técnico
#1 – Problemas de navegação do dispositivo
Se, ao olhar para sua ferramenta de análise da web, você detectar que os usuários de dispositivos móveis têm uma taxa de conversão muito baixa … alerta porque algo pode estar errado.
Ainda não tem uma versão otimizada para celular de sua loja? Bem, este é o momento ideal para chegar a isso. Leve em consideração que, de acordo com relatórios como o da Ditrendia, as vendas de celulares cresceram três vezes mais que as vendas de desktops em 2016 e que, na Espanha, 6 em cada 10 usuários já compraram em celulares.
Se você já tem a web adaptada, terá que fazer mais alguns testes. Experimente comprar em diferentes dispositivos e documente tudo o que você vê.
#2 – Rendimento
Uma boa indicação é encontrar uma grande taxa de rejeição em suas páginas devido ao efeito que um carregamento lento tem sobre os usuários, não o subestime. Embora a taxa de rejeição possa estar associada a muitos fatores, é melhor fazer o teste você mesmo.
Você pode usar qualquer um dos vários testes online. Eu gosto especialmente do GT Metrix ou do Pingdom Tools pela quantidade de informações que eles fornecem, mas não podemos esquecer o veterano Page Speed do Google (agora integrado ao testador de página móvel, fique de olho no ponto anterior). Eu recomendo que você tente reduzir o tempo de carregamento tanto quanto possível, por exemplo:
- Defina o cache para evitar uploads recorrentes e desnecessários.
- Use compressão Gzip
- Use o mínimo possível de CSS e JS para limitar as solicitações ao servidor e seria bom se você reduzisse aqueles que não podem ser eliminados em apenas um.
- Otimize imagens muitas vezes o problema está no peso das fotos, você pode reduzir sem perda usando ferramentas como o jpegmini
#3 –Erros de programação
Parece óbvio falar sobre bugs quando falamos sobre pontos de vazamento de comércio eletrônico de natureza técnica. Mas não estamos falando de grandes bugs de aspecto crítico, muitas vezes um simples botão que não responde ou que fica atrás de uma camada e não é clicável pode abrir um buraco na conversão. Verifique permanentemente se há bugs, especialmente quando você faz uma mudança profunda, um redesenho ou algo parecido.
Casos de fugas psicológicas
#1 – Problemas de navegação
Certifique-se de ter uma navegação intuitiva e simples, você precisa que o usuário não fique desorientado ou tenha que fazer uma jornada excessiva entre páginas e mais páginas para chegar ao seu destino.
Uma ótima maneira de detectar problemas desse tipo é fazer testes de usuário simples. Peça a alguém que não conheça a página para comprar um determinado produto e anote a jornada que ela percorreu, se a adquiriu ou não e em quanto tempo. Você ficará surpreso ao ver que as coisas que você considera garantidas não são tão garantidas.
Você também pode fazer a classificação de cartões para saber se a maneira como você categoriza os produtos tem a mesma lógica para você e para o cliente (teste de classificação ideal) ou usar mapas de calor e gravação de sessão (existem algumas ferramentas, por uma taxa há Crazy Egg, mas eu também recomendaria Yandex Metrika, que é gratuito)
#2- Problemas de atendimento ao cliente
O mau atendimento ao cliente é uma dor de cabeça e um ponto de fuga em sua loja online. Monitore o status do seu SAC permanentemente. Certifique-se de que todos os incidentes sejam encerrados de forma satisfatória e que sejam respondidos de forma rápida e eficiente.
Em muitas ocasiões, um aumento na atividade dos agentes de atendimento pode ser indicativo de outros problemas técnicos, acessíveis, de usabilidade, logísticos … se você fizer um acompanhamento correto pode evitá-los ou minimizá-los.
O bate-papo Oct8ne permite automatizar através do uso de triggers e também possui opções avançadas como co-visão que irão ajudá-lo em outros aspectos
#3 – Distrações
Analise o funil de seu processo de check-out e detecte onde o carrinho foi abandonado. Você pode imaginar que está distraindo involuntariamente seus compradores?
Um dos clássicos é o cupom de desconto bem visível típico. Acontece que, em muitos casos, o usuário decide dar um passeio pesquisando um no Google … e ele não volta mais. Isso também pode ser devido a um banner que está onde não deveria estar, redes sociais ou um elemento de design estranho.
O melhor: faça testes com os usuários como mencionamos antes, mas você também pode usar alguns softwares como o de otimização que torna a tarefa de teste muito mais fácil. É hora de começar a trabalhar para eliminar esses pontos de fuga em sua loja online. Como você pode ver, é possível.
