Dicas para treinar seus agentes em Oct8ne e obter um melhor rendimento

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Livechat é uma das formas mais fáceis e rápidas para os clientes entrarem em contato com nossa empresa. Faça disso um canal imediato, explica que 83% dos clientes preferem interagir pelo chat.

Essas ferramentas de atendimento ao cliente melhoram a experiência do cliente. Mas seus agentes precisam saber como usá-los, como agir e como potencializar essa boa experiência de compra.

O comportamento da sua equipe é importante para os consumidores, eles precisam transmitir essa proximidade e saber dar um toque pessoal à conversa.

Dicas para seus agentes atendam com excelência ao cliente

Antes de seus agentes se depararem com a solução das diversas situações em que os clientes se encontram, é importante fornecer documentação sobre os objetivos e o modelo de trabalho de sua empresa para que saibam em que tom falar e como agir.

Mostrar sessões de amostra será muito mais fácil: eles saberão como tratar o cliente e onde encontrar as informações de que precisam em todos os momentos. Um ótimo treinamento é aprender junto com outra pessoa da equipe.

2. SUPERVISIONE AS CONVERSAÇÕES

Oct8ne tem diferentes funções para sua equipe: agentes e administradores. Uma das funções dos administradores é poder supervisionar os chats dos agentes para os aconselhar, em tempo real e com mensagens privadas, como gerir a situação de cada cliente. Graças a esse suporte durante as conversas, os agentes se sentirão acompanhados em todos os momentos.

O melhor é que você avise seus agentes e os ajude a encontrar as informações de que precisam para aconselhar o cliente que estão atendendo; Mas, em um momento crítico, o agente pode transferir a conversa para o administrador ou um colega especializado.

3. AJUDE-OS A RESPONDER RAPIDAMENTE

Não deixe seus clientes esperando. A primeira resposta que um usuário recebe após entrar em contato pela primeira vez no chat deve ser dada em menos de um minuto; embora o ideal seja que seja instantâneo.

Existem duas formas de agilizar esse processo: através de um chatbot – para dar uma resposta em menos de um segundo – ou, se a conversa for atendida por um agente, use mensagens pré-definidas para agilizar o processo.

Os agentes Oct8ne podem salvar suas próprias mensagens personalizadas para ter sua própria saudação e primeiras respostas com um clique. Assim que a conversa for estabelecida, eles poderão responder às perguntas do cliente.

4. Aproveite as informações contextuais

Oct8ne monitora a navegação do usuário para fornecer aos agentes informações úteis que os colocam em contexto. Os agentes podem ver quais produtos cada cliente visualizou, quais produtos eles adicionaram ao carrinho e em qual página estão navegando.

Esta funcionalidade poupará muitas perguntas e explicações durante a conversa. O agente terá clareza sobre que tipo de produtos o cliente necessita e intuirá suas dúvidas. Mas, além da navegação, eles também terão um arquivo do cliente em mãos graças à integração da Oct8ne com as plataformas de bilhetagem e CRM.

productos cliente oct8ne

Por meio do cadastro do cliente, sua equipe poderá verificar, sem sair da conversa, se o usuário possui pedidos em andamento, se está cadastrado ou se é comprador recorrente. Isso facilita muito a análise do perfil de cada pessoa.

Quando você encontrar usuários que não estão cadastrados, você pode usar os diferentes formulários rápidos do Oct8ne para solicitar o contato de cada cliente e gerar mais leads para ter um banco de dados muito mais completo.

5. Potencializa o suporte visual

Oct8ne é uma ferramenta visual de atendimento ao cliente, de forma que os agentes, uma vez que saibam o que o usuário precisa, podem aplicar todas as técnicas de vendas, mostrando diretamente os produtos no chat.

oct8ne livechat

O tela interativa permite visualizar imagens e vídeos de forma sincronizada em tempo real e nasceu para substituir o envio de links para ‘mostrar’ vários produtos onde o cliente é obrigado a mudar de página constantemente.

Incentive seus agentes a mostrar o máximo de produtos possíveis. As conversões são multiplicadas em até 18 vezes se houver um agente que atue como vendedor sendo proativo e propondo produtos visualmente.

6. Crie uma boa estratégia de disparadores automáticos.

Estabelecer uma estratégia de gatilho que acompanhe o atendimento é muito importante: de todas as visitas que entram em um e-commerce, apenas 1% vai ao chat ao vivo para fazer uma pergunta. Mas o fato de um usuário não expressar suas dúvidas, não significa que não as tenha.

O Oct8ne detecta automaticamente quando um usuário precisa de ajuda e, através dos parâmetros dos triggers, é exibida uma mensagem personalizada de acordo com a situação em que o cliente se encontra.

Cada conversa é uma oportunidade de vendas. Seus agentes devem levar em consideração qual mensagem impactou o cliente para não repetir as perguntas e mostrar que sabem do que precisam.

7. Organize seus agentes em departamentos

Se você organizar seus agentes em departamentos diferentes, os clientes poderão escolher com quem desejam falar em uma janela suspensa e ser atendidos diretamente pelo profissional certo. Embora você sempre possa fazer transferências entre sua equipe, é melhor não passar a conversa de um agente para outro por não ter identificado previamente a situação do cliente.

Se a sua empresa não possui seções ou agentes suficientes para dividi-los por departamentos, você sempre pode fazer um primeiro filtro para diferenciar se o cliente já comprou ou se vai comprar (venda / pós-venda). Esta opção também pode ser realizada com a segmentação do chatbot.

8. Otimize o trabalho por meio do chatbot

O chatbot automatiza processos, mas não é um substituto para sua equipe de atendimento ao cliente. A ideia é que o bot facilite seu trabalho e aumente a taxa de interação. No caso de Leroy Melin, multiplicaram as interações por 10 graças ao fato de ele estar sempre disponível para dar uma resposta.

Se o chatbot conseguir agilizar o trabalho, seus agentes podem se concentrar em fornecer aconselhamento personalizado a clientes em potencial para melhorar a experiência do cliente.

O atendimento automático garante que os clientes não saiam com dúvidas e dá aos seus agentes mais tempo para atender e ser mais pró-ativos nas vendas.

Escolha a ferramenta certa

Tus agentes deben aprender a usar una herramienta, pero también estarán aprendiendo todo sobre tus productos, servicios y tipo de cliente. Por eso debes elegir la correcta: una combinación entre un software muy completo y que, a su vez, sea fácil de utilizar.

A interface do Oct8ne é muito intuitiva para que sua equipe de atendimento ao cliente possa aprender a usá-la rapidamente e trabalhar com mais agilidade. Além disso, por ser omnicanal, você não precisará de várias plataformas para atender a todos os usuários: não importa se eles escrevem para você por chat, se respondem um e-mail, se precisam fazer uma videochamada ou se enviaram você uma mensagem do WhatsApp.

Tudo está centralizado em um mesmo painel para economizar tempo de seus agentes e eles podem se concentrar nas conversas que têm com seus clientes para aconselhá-los corretamente.

Os clientes perceberão que sua equipe se sente confortável e segura, fator que influenciará a satisfação do cliente e, diretamente, as vendas.

Você sabia que oferecemos treinamento e acompanhamento gratuitos para que você possa se tornar um especialista usando o Oct8ne? ?

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