A principal tendência de 2021: por que seu site precisa de um bot de bate-papo de conversação

2020 foi um ano difícil. Mas, se falamos de e-commerce, tem sido um ano muito positivo. Devido à situação do COVID-19, muitas empresas tiveram que digitalizar e muitos usuários – que não eram tão assíduos ou ainda não o faziam – começaram a comprar online.

Você pode visitar o blog de Jordi Ordóñez, onde ele explica como o comércio eletrônico cresceu dez anos em apenas três meses de uma pandemia.

Mas por que, devido a esse crescimento, você precisa de um chatbot? De acordo com o relatório 2020 Edelman Trust Barometer: Brands and the Coronavirus, mais de oito em cada dez entrevistados queriam marcas para ajudá-los.

Se agora, mais do que nunca, milhares de consumidores online procuram sua empresa, é bem provável que você não consiga atender a todos. Portanto, você deve criar uma boa estratégia de experiência do cliente: identifique quais usuários realmente precisam falar com o suporte de atendimento ao cliente e quais têm as perguntas mais comuns sobre as quais você não precisa de um agente: custos de envio, rastreamento de pedidos, métodos de pagamento. ou medidas dos tamanhos.

Então, sim: você precisa da ajuda de um bot. Você já experimentou nosso novo chatbot conversacional?

Quatro razões pelas quais você precisa de um chatbot conversacional

1. Você aumenta a satisfação de seus clientes

Já repetimos esta frase ad nauseam: os clientes querem encontrar uma resposta rápida quando têm uma pergunta. Se você oferecer um serviço de chatbot, os usuários se sentirão atendidos imediatamente e os agentes terão que atender a menos clientes. Quando sua equipe precisar entrar em contato com clientes em potencial que precisam de aconselhamento personalizado, eles estarão disponíveis e terão mais tempo para ajudá-los (e vender!).

Poder esclarecer as dúvidas de cada usuário em tempo real melhora a experiência de compra do usuário. Sempre que eles tiverem uma pergunta, eles terão uma resposta imediata em uma experiência de conversação ‘real’.

Se a espera acabar, você terá um maior número de clientes satisfeitos, o que aumentará sua fidelidade e as chances de continuarem comprando. Valerá a pena o investimento!

2. Melhore a proatividade de seus agentes

As consultas de atendimento ao cliente podem ocorrer de duas maneiras diferentes: quando o cliente vai ao chat ou quando a ajuda é oferecida de forma proativa. Já falamos muito sobre como estabelecer uma boa estratégia de gatilho para aumentar a atividade do seu livechat, mas você também deve levar isso em consideração ao oferecer um chatbot.

Se o bot oferecer ajuda automaticamente, os clientes não sairão com dúvidas – o que aumenta a taxa de rejeição e abandono do carrinho – e, por outro lado, se resolverem as dúvidas mais comuns, repetimos: seus agentes têm mais tempo para atender potenciais clientes e ser mais pró-ativo nas vendas.

Em 2018, publicamos um estudo onde demonstramos isso: As conversões se multiplicam em até 18 vezes se os agentes atuam como vendedores, assessorando o usuário de forma pró-ativa e visual.

Automatize tarefas e evite conversas repetitivas com seus agentes: eles podem dedicar sua energia para fechar mais vendas.

3. Você está mais acessível e oferece maior disponibilidade

Com certeza você tem todas as informações necessárias em seu site e tudo está bem estruturado para que seja fácil de encontrar. Mas muitos visitantes irão ao chat na esperança de esclarecer suas dúvidas com mais rapidez.

Ter um chatbot conversacional permitirá que você ofereça todas as informações básicas instantaneamente e, além disso, permite que você esteja “disponível” 24 horas por dia, 7 dias por semana e prestar um melhor serviço, também, durante os horários de pico do seu negócio – que geralmente está concentrado entre 10h e 15h—.

4. Você distribui as consultas e melhora o omnicanal

Oferecer um serviço de chatbot permite distribuir melhor que tipo de consultas você atende em cada canal. As dúvidas mais frequentes ou as informações da sua empresa podem ser filtradas através do bot, o aconselhamento de potenciais clientes pode ser feito a partir do livechat e, da mesma forma, verá como as chamadas e e-mails são reduzidos a, também, dar melhor atendimento.