Por que você deve ter um personal shopper em seu e-commerce de moda

A moda é o terceiro setor que mais se consome online na Espanha. Na verdade, o e-commerce responde por 9,3% das vendas de moda. Se você tem um site de roupas, calçados, acessórios, casa ou cosméticos, já deve ter percebido que o custo médio das compras online é entre duas e três vezes superior ao produzido nas lojas físicas. Por que os clientes não precisam de um personal shopper ao fazer compras online?

É verdade que as lojas físicas continuam a ser protagonistas no mundo da moda, mas o crescimento é imparável. De acordo com a quarta edição do Online Fashion Report na Espanha, há cada vez mais produtos no carrinho e o gasto médio com moda online atingiu um novo recorde em 2019: 146,8 euros por comprador por ano. O que representa um aumento de 8,1% em relação ao ano anterior.

 

Ainda que os clientes prefiram ir à loja, mais de 80% dos consumidores de moda online consultam os produtos no site da marca, e outros 43% dos que preferem ir à loja também consultam o catálogo online. Você não pode oferecer um serviço ao cliente que não seja omnicanal.

Os usuários procuram se comunicar com as marcas; Por isso, é necessário que estejam presentes em todos os canais e se adaptem ao novo perfil do cliente interligado. Você tem que oferecer a eles uma boa comunicação.

Não se limite a tirar dúvidas, responder reclamações ou resolver reclamações, isto é feito por qualquer serviço de apoio ao cliente; revolucionar seu e-commerce oferecendo conselhos de compra personalizados para cada cliente com um personal shopper em seu site.

1. Por que você precisa de um personal shopper em seu e-commerce?

Os negócios da moda vendem qualquer tipo de produto online, desde roupas casuais a vestidos de noiva ou ternos sob medida. Mas a dificuldade nesse setor é que o produto não só precisa atrair o cliente – e corresponder às características que ele procura – mas também precisa que seu tamanho se encaixe bem.

Cada marca adapta o tamanho ao seu público e cada corpo é diferente; um tamanho 40 pode ser muito diferente entre uma marca mais jovem e outra um pouco mais adulta. Mas não importa o quanto você tente detalhá-lo na ficha do produto, os clientes nem sempre têm clareza sobre isso, por isso é bastante comum que ocorram devoluções.

Um consultor de compras, ou um personal shopper, te ajudará a evitar tantas devoluções e ficará encarregado de escolher a roupa que se adapte ao perfil de cada cliente: qual o tamanho que melhor lhe convier, que roupa lhe convém mais, como pode inove combinando com seu guarda-roupa ou como você pode usar novas tendências sem quebrar seu estilo.

Isso, traduzido em vendas, é uma maneira perfeita de aumentar a receita usando táticas de upselling – cross-selling. Mas como um agente de atendimento ao cliente pode atuar como um personal shopper? O conhecimento sobre moda terá que ser trazido de casa, mas para trabalhar como vendedora, basta incorporar um sistema de covision no chat do seu e-commerce.

2. Como ter um personal shopper online

Para que uma conversa seja eficiente, além de ocorrer em tempo real, deve ser capaz de quebrar todas as barreiras de comunicação para que ambas as partes se entendam sem problemas; é por isso que o atendimento ao cliente precisa ser visual.

Em uma loja física, se o cliente tiver dúvidas sobre um produto, ele pode mostrá-lo ao balconista e ambos podem comentar sobre suas características ou buscar uma opção que melhor atenda aos pedidos do comprador. Jamais ocorreria a um cliente abordar o vendedor e começar a descrever a roupa que viu, ou pedir ao vendedor o número de referência para descobrir de que produto está falando. É tudo mais simples porque você pode ver. É disso que se trata o atendimento visual ao cliente.

Oct8ne é a única ferramenta que permite que o atendimento ao cliente seja visual e instantâneo. Graças à tela interativa que o agente e o cliente compartilham no chat, ambos podem mostrar imagens ou vídeos dos produtos dentro do coviewer tanto para tirar dúvidas quanto para fazer sugestões.

Dessa forma, a conversa fica agilizada, poupando explicações desnecessárias, além disso, tanto o cliente quanto o agente podem interagir com as imagens ampliando ou desenhando com um lápis virtual; Opções muito interessantes para antecipar uma possível devolução, desde que ambas as partes se certifiquem de que o produto é o certo para o cliente.

Além disso, como o agente pode ver a todo momento quais produtos cada cliente viu, quais estão em sua lista de desejos e quais estão no carrinho, ele poderá conhecer suas necessidades e gostos sem ter que fazer muitas perguntas. Ter essa imagem global do que o cliente procura é uma ferramenta perfeita para acertar as recomendações e com os produtos complementares que podem ser oferecidos a eles para combinar suas compras.

Outra vantagem dessa tela interativa é que ele não se limita apenas a compartilhar o conteúdo que é carregado no catálogo da web, mas é possível fazer o upload de imagens salvas no computador do usuário; permitindo assim ao cliente enviar uma fotografia da peça que procura ou pretende combinar, por exemplo. Poder perguntar se há “algo assim” em seu estoque nos aproxima muito da experiência de compra offline mais clássica.