Uma farmácia online deve oferecer aos seus pacientes um atendimento personalizado, com um especialista que os ouça, recomende os medicamentos adequados e compreenda o que precisam.

Farmacia di Fiducia é uma empresa italiana que nasceu em 1938 e, desde então, sempre focada em prestar um serviço de excelência aos seus clientes para se diferenciar no mercado. Agora que eles também administram o projeto de farmácia online, eles aplicaram a mesma filosofia ao disponibilizar aos seus especialistas um catálogo de mais de 27.000 produtos.

O Dr. Alessandro Melis explica que o atendimento ao consumidor de uma farmácia online não deve ser diferente do atendimento recebido por um paciente em uma farmácia comum: “Nossa missão sempre foi tratar nossos clientes online como se fossem eles a quem aparecem no balcão da farmácia todos os dias ”.

“A assistência que damos na Farmacia di Fiducia é diferente porque, acima de tudo, ouvimos os problemas dos nossos pacientes e não tentamos fazer uma venda. Pelo contrário, quando recomendamos um produto aos nossos clientes, sempre nos certificamos de que não tenham algo semelhante em casa que os possa ajudar a resolver os seus desconfortos.

Nosso ponto forte é que nossos pacientes encontrarão um farmacêutico no chat; enquanto a maioria de nossos concorrentes tem um agente de atendimento ao cliente não farmacêutico no chat.

A ética profissional obriga a não “fazer vendas”, mas sim aconselhar de acordo com a ciência e as necessidades do utilizador. As compras vêm em conformidade. “

A Farmacia di Fiducia não se tornou uma história de sucesso por orientar sua estratégia de aumento de vendas, mas por tentar oferecer um atendimento excelente e otimizado. E isso teve um impacto na conversão deles: dar atendimento personalizado mostrando os produtos por meio do covisor Oct8ne.

A integração do catálogo da Farmacia di Fiducia com o Oct8ne permite que os farmacêuticos exibam os medicamentos no chat. Este tem sido um elemento chave para o sucesso: ser capaz de mostrar produtos através do covisor trouxe a taxa de conversão para 22%.

“O suporte visual nos ajuda a aproximar a experiência online do farmacêutico no balcão. Desta forma, o paciente se sente mais confortável e confiante em relação ao seu farmacêutico.

Além disso, ao sermos capazes de ver quais produtos o paciente está consultando, podemos imediatamente enquadrar que tipo de cliente está do outro lado da tela e entender sobre qual área patológica precisa de aconselhamento. Isso nos permite reduzir o tempo de cada consulta e poder atender mais pessoas.

O aconselhamento ao vivo é essencial nestes casos porque temos a capacidade de mostrar ao cliente em tempo real qual o produto que consideramos mais adequado às suas necessidades. O Oct8ne permite-nos pesquisar o produto do catálogo directamente no chat e mostrar o medicamento visualmente sem ter de enviar o link como fazíamos antes, pelo que também ganhamos do ponto de vista gráfico ”.

Segundo dados da Pharmacy of Trust, os clientes que compram numa farmácia online precisam e requerem um atendimento personalizado. De facto, nos últimos três meses, 58% dos utilizadores que entraram neste e-commerce contactaram o agente por chat para pedir ajuda.

“É importante pensar em uma farmácia online como uma farmácia real e permitir que os usuários naveguem livremente, sem pop-ups ou assinaturas de boletins informativos.” Por este motivo, Farmacia di Fiducia decidiu usar gatilhos apenas para oferecer ajuda aos usuários que já navegam na página há algum tempo. Essa funcionalidade também permitiu que 42% dos usuários que receberam ajuda interajam proativamente com o agente.

“Se compararmos a taxa de conversão dos pedidos feitos por meio de nosso chat antigo e por meio do Oct8ne, é completamente diferente. O Oct8ne mais que triplicou a taxa de conversão do chat, e isso se deve ao fato de mostrarmos os produtos em tempo real, combinando um bom cartão do produto e uma boa imagem. É praticamente como ensiná-los pessoalmente no balcão de uma farmácia ao longo da vida ”.

A Farmacia di Fiducia conseguiu responder a 98% das consultas recebidas, dedicando cerca de 18 minutos a cada cliente e recomendando em média 2 ou 3 produtos em cada sessão até encontrar o que mais se adequava às necessidades do utilizador.

“A experiência dos nossos clientes com o covisor sempre foi muito positiva graças à sua facilidade de utilização mesmo; mesmo para clientes menos experientes em tecnologia. Principalmente, escolhemos o Oct8ne porque nos permitia trocar arquivos com nossos visitantes e economizar muito tempo no envio de documentos; como faturas que os clientes não conseguiram encontrar no e-mail.

Mas a Oct8ne também facilitou o recebimento da documentação enviada pelos clientes sobre o IVA com desconto na compra de certos produtos de saúde. E por último mas não menos importante, a atenção e a formação que a sua equipa nos ofereceu foi o que nos convenceu a optar por este serviço. Ter uma pessoa de contato sempre disponível para qualquer dúvida de uso ou qualquer problema foi fundamental para escolher a Oct8ne como parceira da Farmacia di Fiducia ”.