{"id":16666,"date":"2021-08-30T09:34:31","date_gmt":"2021-08-30T09:34:31","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=16666"},"modified":"2021-08-31T10:27:56","modified_gmt":"2021-08-31T10:27:56","slug":"caso-de-exito-decantalo-aumenta-su-cro-al-20-sugiriendo-sus-vinos-de-forma-visual-y-proactiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/blog\/caso-de-exito-decantalo-aumenta-su-cro-al-20-sugiriendo-sus-vinos-de-forma-visual-y-proactiva","title":{"rendered":"Caso de \u00e9xito: Dec\u00e1ntalo aumenta su CRO al 20% sugiriendo sus vinos de forma visual y proactiva"},"content":{"rendered":"\r\n

\u00bfComemos por los ojos? Dec\u00e1ntalo<\/a> es un e-commerce especializado en vinos espa\u00f1oles e internacionales y, a trav\u00e9s de su tienda online, han creado un espacio para todo el sector de la enolog\u00eda: bodegas, sumillers y consumidores.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Desde su almac\u00e9n de Barcelona, de m\u00e1s de 1000m2, <\/sup>gestionan todo el proceso de venta: el stock de productos, la conservaci\u00f3n del vino, la log\u00edstica y la asistencia personalizada para sus clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cUna de las principales dificultades de vender cualquier producto online, y especialmente si hablamos del sector de la alimentaci\u00f3n, es<\/a><\/strong> la barrera que existe entre el comprador y el vendedor<\/a><\/strong>. En nuestro caso, contamos con un cat\u00e1logo de cerca de 5000 productos con caracter\u00edsticas diferentes y, a veces, desconocidas por el consumidor\u201d, comenta Hector Pla, E-commerce Manager de la empresa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cPodemos hablar de diferentes variedades de uvas, terrenos, altitudes, maneras de elaborar y de envejecer…es todo un mundo. Por eso es tan importante intentar cubrir todas las dudas que puedan surgirle al cliente con todas las herramientas posibles: una buena ficha de producto, v\u00eddeos explicativos, recomendaciones de expertos y, c\u00f3mo no, una herramienta que nos permita<\/strong> una interacci\u00f3n directa con el cliente para solucionar sus preguntas <\/strong>en el momento de la compra\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

El equipo de Dec\u00e1ntalo cuenta con varios expertos en vino que pueden solucionar cualquier tipo de duda sobre sus productos, por lo que, en realidad, podemos hablar de que disponen de un sumiller online<\/a><\/strong> gracias al tipo de atenci\u00f3n proactiva y visual que ofrecen con Oct8ne.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\"\"<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los resultados de la atenci\u00f3<\/strong>n al cliente visual<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cLa experiencia de consumidor es muy satisfactoria<\/strong>. Si nos ponemos en la piel de un cliente que no tiene grandes conocimientos sobre enolog\u00eda, entendemos que puede llegar a ser muy frustrante tener un cat\u00e1logo enorme en el que no saber qu\u00e9 decidir. Tener el acompa\u00f1amiento de un experto es esencial\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los datos de Dec\u00e1ntalo lo confirman. En un periodo de tres meses, utilizando nuestra herramienta de atenci\u00f3<\/a><\/strong>n al cliente visual<\/strong> su porcentaje de conversi\u00f3n ha crecido hasta el 20,15%<\/strong> si hay un agente disponible para asesorar y mostrar productos a los usuarios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cIntentamos estar ah\u00ed y adelantarnos a la duda. Dado el perfil de nuestros clientes, el covisor nos ayuda a realizar un acompa\u00f1amiento muy cercano<\/a> que creemos realmente necesario. Con el soporte visual nuestros expertos pueden hacer zoom en las etiquetas<\/strong>, por ejemplo, y nos es de gran ayuda para mostrar las caracter\u00edsticas concretas del vino que est\u00e1 buscando cada cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Con la atenci\u00f3n visual es todo mucho m\u00e1s sencillo que con un livechat tradicional<\/strong>. Ofrecemos una experiencia m\u00e1s completa y agradable: es importante que el cliente se sienta acompa\u00f1ado durante todo el proceso y, como ya hemos dicho, nuestra tipolog\u00eda de cliente realmente lo necesita\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

El equipo de Dec\u00e1ntalo tiene muy claro que el soporte visual no s\u00f3lo mejora el customer experience, sino que esta nueva forma de atender a los clientes ha mejorado sus ratios de conversi\u00f3n<\/a>:<\/strong> \u201cCuando un cliente habla con alguno de nuestros expertos, tenemos muchas probabilidades de que acabe realizando una compra. Es l\u00f3gico: si la persona que se ha interesado por un producto tiene alguna duda, necesita que estemos en el momento justo para resolverla; y lo conseguimos en un alto porcentaje de ocasiones\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Otro n\u00famero muy interesante de este e-commerce es el aumento de las compras que se hacen directamente desde el chat: \u201cEl hecho de poder a\u00f1adir productos al carrito<\/strong> es una funcionalidad clave:<\/strong> es un paso que le ahorras al cliente en un momento muy decisivo\u201d. De todos los clientes que han atendido y a\u00f1adido productos con el Add to cart, el 30% ha acabado comprando.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Pero \u00bf<\/strong>y c\u00f3mo impacta en los clientes tener una gran experiencia de compra?<\/strong> Para Dec\u00e1ntalo, sin duda, se refleja en la fidelizaci\u00f3n: \u201cSi conseguimos resolver las dudas y completamos todo el ciclo de una manera satisfactoria, es muy posible que el cliente vuelva\u201d. De hecho, de los clientes que vuelven por segunda vez a su tienda, han calculado que convierten al 12,28%.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cA menudo, recibimos correos de clientes a los que hemos hecho una recomendaci\u00f3n y, una vez han probado el vino, nos escriben d\u00e1ndonos las gracias<\/strong>. Imagina que hablamos de una boda: los novios no tienen por qu\u00e9 ser expertos en vino, pero quieren servir lo mejor en un d\u00eda tan especial. Dar una buena recomendaci\u00f3n y hacerlo de la manera m\u00e1s cercana posible toma mucha relevancia\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

La mejor estrategia para el customer experience<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Es bastante normal que un usuario encuentre uno \u2013o varios\u2013 frenos cuando navega por un e-commerce. Para Dec\u00e1ntalo, el m\u00e1s evidente dentro del mundo del comercio electr\u00f3nico es el proceso de pago: es un punto de fuga si el cliente ya ha decidido qu\u00e9 va a comprar y, de repente, aparece un problema.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cAdem\u00e1s, en nuestro caso, tambi<\/strong>\u00e9n pueden surgir dudas en las fichas de producto:<\/strong> qu\u00e9 porcentaje de uva tiene un vino, si es apto para veganos, si se puede guardar ese vino mucho tiempo\u2026 Son de lo m\u00e1s razonables y hay que resolverlas en el momento adecuado: primero desde la propia p\u00e1gina de producto y, como segundo refuerzo, el apoyo de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Por esta raz\u00f3n, hemos programado una <\/strong>serie de triggers tanto en los puntos de fuga habituales como en las p\u00e1ginas en las que sabemos que se necesita un apoyo humano<\/strong> o en las que podemos aportar valor porque el producto lo requiere. Intentamos estar siempre ah\u00ed, pero sin llegar a ser intrusivos, nuestro objetivo es que el cliente se sienta acompa\u00f1ado\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cHay que tener una relaci\u00f3n lo m\u00e1s cercana posible con los clientes y, en Dec\u00e1ntalo, tenemos diferentes tipos de consumidores; desde expertos en vino a personas que s\u00f3lo buscan hacer un buen regalo o consumidores habituales y espor\u00e1dicos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Para dar esta cercan\u00eda, nosotros apostamos por la especializaci\u00f3n de nuestro equipo<\/strong> y, as\u00ed, transmitir al cliente un conocimiento muy valioso: El vino es algo m\u00e1s que un producto. Es algo complejo. Detr\u00e1s hay una tierra, un clima, una persona que elabora, un m\u00e9todo\u2026 Tenemos que ser capaces de transmitir todo eso a los consumidores y ayudarle a crear, en cierta manera, un v\u00ednculo especial con el producto que est\u00e1 comprando.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

El futuro de la atenci\u00f3n al cliente se dirige hacia la ultra personalizaci\u00f3n<\/strong>. Hay que tener toda la informaci\u00f3n de un cliente para poderle brindar la mejor experiencia posible en base a sus necesidades, gustos, h\u00e1bitos y patrones de compra. A partir de toda la informaci\u00f3n de la que disponemos a trav\u00e9s de Oct8ne, conseguimos adelantarnos a sus necesidades y, en la medida de lo posible, la experiencia es memorable\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Al final, para Hector es sencillo: \u201cNo hace falta inventar, se trata de replicar la experiencia de compra de toda la vida\u201d.<\/strong><\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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