{"id":16670,"date":"2021-08-30T09:41:26","date_gmt":"2021-08-30T09:41:26","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=16670"},"modified":"2021-08-31T10:25:27","modified_gmt":"2021-08-31T10:25:27","slug":"o-que-voce-pode-e-nao-pode-aprender-com-o-atendimento-ao-cliente-da-starbucks","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/blog\/o-que-voce-pode-e-nao-pode-aprender-com-o-atendimento-ao-cliente-da-starbucks","title":{"rendered":"O que voc\u00ea pode (e n\u00e3o pode) aprender com o atendimento ao cliente da Starbucks"},"content":{"rendered":"<p>Que a <strong>Starbucks \u00e9 uma m\u00e1quina de fazer dinheiro<\/strong> \u00e9 do conhecimento de qualquer pessoa no mundo, assim como o fato de ter um dos modelos de neg\u00f3cios mais refinados de seu setor ou de ter sabido redefinir as regras de um mercado que parecia estagnado.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>O que geralmente n\u00e3o \u00e9 reparado tanto est\u00e1 na maneira como o atendimento ao cliente funciona. Neste post, vamos tentar entrar no assunto para ver o que pode ser aprendido com um desses gigantes (e o que eles precisam melhorar).<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><b>My Starbucks Idea e a VOC<\/b><\/span><\/h2>\n<p>A primeira coisa que \u00e9 interessante notar \u00e9 a import\u00e2ncia que essa franquia d\u00e1 \u00e0 voz do consumidor. \u00c9 possivelmente uma das empresas que d\u00e1 mais import\u00e2ncia ao feedback de seus usu\u00e1rios. Tanto \u00e9 que atrav\u00e9s do seu dom\u00ednio veio criar uma plataforma na qual centralizar todas as propostas e potenciais melhorias da loja e das suas franquias.<\/p>\n<p>Esta plataforma que poder\u00edamos definir como crowdsourcing foi criada com o nome de <a href=\"https:\/\/mystarbucksidea.force.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">My Starbucks Idea em 2008<\/a>, com a qual vemos a antecipa\u00e7\u00e3o da marca em muitos aspectos.<\/p>\n<h3><b>Como funciona?<\/b><\/h3>\n<p>\u00c9 um portal no qual os usu\u00e1rios da comunidade se cadastram para contribuir com suas ideias em tr\u00eas \u00e1reas fundamentais:<\/p>\n<ul>\n<li>Produto: bebidas, alimentos, merchandising &#8230;<\/li>\n<li>Experi\u00eancia: do meio de pagamento ao ambiente de refeit\u00f3rio<\/li>\n<li>Outras ideias: principalmente relacionadas \u00e0 pr\u00f3pria comunidade e \u00e0 responsabilidade social corporativa.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Os usu\u00e1rios registrados podem abrir t\u00f3picos nos quais sugest\u00f5es ou cr\u00edticas s\u00e3o feitas (se voc\u00ea adicionar os n\u00fameros vistos na imagem abaixo, ver\u00e1 que ultrapassam <strong>250.000 t\u00f3picos abertos<\/strong>). Por sua vez, o resto da comunidade vota e debate. Os resultados, obviamente, n\u00e3o s\u00e3o vinculativos nem implicam que as propostas sejam implementadas mas \u00e9 uma \u00f3tima forma de atendimento, poder\u00edamos dizer que at\u00e9 preditiva.<\/p>\n<p><a href=\"\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/Captura-de-pantalla-2017-03-03-a-las-11.08.10.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-2039\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/Captura-de-pantalla-2017-03-03-a-las-11.08.10.png\" alt=\"\" width=\"2294\" height=\"1434\" title=\"\"><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>A pr\u00f3pria Starbucks incentiva a participa\u00e7\u00e3o destacando as melhores ideias na p\u00e1gina inicial e, o que \u00e9 mais interessante, aquelas que est\u00e3o em andamento. Outro pequeno truque para mobilizar seu p\u00fablico \u00e9 criar uma classifica\u00e7\u00e3o mensal dos melhores pontuadores. \u00c9 um movimento muito interessante, uma vez que estamos perante uma das marcas do amor por excel\u00eancia. Os principais benef\u00edcios apreciados s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Omnicanal:<\/strong> dentro da estrat\u00e9gia omnicanal da Starbucks, essa plataforma \u00e9 ideal para estimular as redes sociais e a web.<\/li>\n<li><strong>Gera\u00e7\u00e3o da figura do prosumidor:<\/strong> milhares de usu\u00e1rios que geram debate e conte\u00fado de forma proativa.<\/li>\n<li><strong>Prova social:<\/strong> uma comunidade completa que recomenda e discute com a marca sempre no eixo da comunica\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Gera\u00e7\u00e3o de leads:<\/strong> efetivamente, os usu\u00e1rios devem ter uma conta para poder comentar, propor ideias e votar.<\/li>\n<li><strong>Propostas de melhoria quantific\u00e1veis:<\/strong> antes de decidir implementar uma melhoria, eles j\u00e1 t\u00eam uma aproxima\u00e7\u00e3o do impacto que ela teria.<\/li>\n<li><strong>Identifique as tend\u00eancias :<\/strong>\u00a0cr\u00edticas para o marketing no n\u00edvel estrat\u00e9gico.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por outro lado, tem os seus riscos, principalmente o facto de ter de enfrentar utilizadores que n\u00e3o pretendem ajudar e procuram fazer barulho e o desafio de manter e moderar o portal.<\/p>\n<p>Gostaria tamb\u00e9m de destacar o fato de que s\u00f3 est\u00e1 dispon\u00edvel nos Estados Unidos, portanto, h\u00e1 um grande vi\u00e9s nessas opini\u00f5es e nas decis\u00f5es que delas decorrem. \u00c9 preciso ter em mente que, afinal, \u00e9 uma multinacional.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><b>E quanto ao restante do suporte ao cliente da Starbucks?<\/b><\/span><\/h2>\n<p>\u00c9 claro que <strong>My Starbucks Idea<\/strong> \u00e9 uma grande aposta, mas o que mais o <strong>Starbucks SAC<\/strong> faz? Gostaria de enfatizar que, em termos online, n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o acess\u00edvel como seria de esperar de um usu\u00e1rio. Depois de olhar seu imenso card\u00e1pio no final, voc\u00ea ter\u00e1 que procurar o link do rodap\u00e9. O que parece trivial n\u00e3o \u00e9 tanto quando voc\u00ea tem que procurar por um tempo e ainda mais se voc\u00ea est\u00e1 infeliz.<\/p>\n<p>Assim que clicamos no link e acessamos a p\u00e1gina, encontramos um <strong>FAQ<\/strong> e um mecanismo de busca que ocupa o espa\u00e7o de maior destaque (embora voc\u00ea tamb\u00e9m possa navegar por t\u00f3picos).<\/p>\n<p>Se avan\u00e7armos um patamar entrando na sec\u00e7\u00e3o \u201ccontacte-nos\u201d, constatamos que existem 10 diferentes links para aceder aos respectivos formul\u00e1rios e efectuar consultas de forma segmentada ao respectivo departamento. H\u00e1 tamb\u00e9m um contato telef\u00f4nico para <strong>atendimento ao cliente 7 dias por semana<\/strong>.<\/p>\n<p>A sensa\u00e7\u00e3o que tanto d\u00e1 trabalho nas <strong>FAQs,<\/strong> nas quest\u00f5es destacadas e nos formul\u00e1rios em um segundo n\u00edvel de navega\u00e7\u00e3o \u00e9 que, para a Starbucks, se concentra em tentar automatizar as respostas o m\u00e1ximo poss\u00edvel.<\/p>\n<p>Se eles quisessem dar um atendimento mais personalizado, a inclus\u00e3o de um livechat ou uma solu\u00e7\u00e3o como o <strong>Oct8ne<\/strong> para integrar outras f\u00f3rmulas de contato teria ajudado muito. Parece um pouco incoerente que uma empresa que se preocupa tanto com a personaliza\u00e7\u00e3o do cliente (mesmo de \u00f3culos) n\u00e3o o fa\u00e7a no atendimento ao cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Que a Starbucks \u00e9 uma m\u00e1quina de fazer dinheiro \u00e9 do conhecimento de qualquer pessoa no mundo, assim como o fato de ter um dos modelos de neg\u00f3cios mais refinados de seu setor ou de ter sabido redefinir as regras de um mercado que parecia estagnado.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":16671,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1004],"tags":[],"class_list":["post-16670","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-nao-categorizado"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16670","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16670"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16670\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16860,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16670\/revisions\/16860"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16671"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16670"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16670"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16670"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}