{"id":16690,"date":"2021-08-30T09:52:53","date_gmt":"2021-08-30T09:52:53","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=16690"},"modified":"2021-08-30T09:52:58","modified_gmt":"2021-08-30T09:52:58","slug":"assistente-de-voz-e-o-futuro-do-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/blog\/assistente-de-voz-e-o-futuro-do-atendimento-ao-cliente","title":{"rendered":"Assistente de voz e o futuro do atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"

A penetra\u00e7\u00e3o de dispositivos compat\u00edveis com assistentes de voz est\u00e1 aumentando. De alto-falantes a smartphones sempre parece que temos algu\u00e9m pronto para responder nossas perguntas e facilitar algumas tarefas.<\/strong> Isso \u00e9 verdade para todos, mas os assistentes de voz tamb\u00e9m t\u00eam ou ter\u00e3o uma fun\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente?
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A voz como interface<\/strong><\/span><\/h2>\n

Paramos de ver isso como fic\u00e7\u00e3o cient\u00edfica h\u00e1 muito tempo. Possivelmente desde o lan\u00e7amento do assistente virtual da Apple, o chamado Siri. De repente, uma nova forma de interagir com a tecnologia se abriu para o usu\u00e1rio<\/strong>, em que n\u00e3o era mais necess\u00e1rio usar a tela e que, estando ligada ao celular, podia nos acompanhar em quase qualquer lugar no dia a dia.<\/p>\n

A curva de aprendizado para o usu\u00e1rio \u00e9 praticamente inexistente<\/strong> a partir do ponto que tudo se traduz em uma intera\u00e7\u00e3o natural, n\u00e3o h\u00e1 o que aprender! Se o usu\u00e1rio j\u00e1 se acostumou a digitar e at\u00e9 formular buscas para que as m\u00e1quinas as interpretem corretamente, como n\u00e3o usar a linguagem natural?<\/p>\n

Aos poucos, diferentes marcas e aparelhos foram incorporados que se juntaram \u00e0 revolu\u00e7\u00e3o da voz. Com a populariza\u00e7\u00e3o de alto-falantes inteligentes como Amazon’s Echo e Google’s Home, a voz sai dos telefones celulares e penetra totalmente nas casas.<\/p>\n

Somando a esse grande parque de dispositivos que podem ser gerenciados por meio de pedidos expressos pela linguagem oral, as possibilidades da Intelig\u00eancia Artificial<\/strong> e do aprendizado de m\u00e1quina, encontramos uma tecnologia acess\u00edvel, n\u00e3o muito cara e que aprende e se aperfei\u00e7oa com o uso. As marcas e eles n\u00e3o demoraram a olhar para ela.<\/p>\n

Exemplos como o assistente de pizza Domino’s integrado ao aplicativo<\/strong> que permite fazer o pedido sem levantar um dedo ou Ivi, que \u00e9 o nome do software desenvolvido pela IBM para gerenciar o atendimento em estabelecimentos hoteleiros. Ivi cuida de qualquer necessidade que voc\u00ea possa ter durante a sua estadia: desde fornecer a senha da Internet at\u00e9 solicitar uma bebida no servi\u00e7o de quarto ou toalhas limpas. Lembre-se de que apenas a voz \u00e9 necess\u00e1ria para isso.<\/p>\n

Outras marcas como o Burger King,<\/strong> em vez de usar apenas seus aplicativos, t\u00eam utilizado outros recursos, como os chamados Alexa Skills<\/strong>. Gra\u00e7as a uma configura\u00e7\u00e3o inicial simples, voc\u00ea pode fazer o pedido simplesmente perguntando ao alto-falante Echo.<\/p>\n

O que um assistente de voz pode oferecer ao atendimento ao cliente?<\/strong><\/span><\/h2>\n

\u00c9 ineg\u00e1vel que podem ser interessantes na medida em que nos ajudam a ser mais produtivos. Assim como os chats de voz, eles nos oferecem a possibilidade de multiplicar as intera\u00e7\u00f5es sem usar recursos humanos.<\/p>\n

Eles tamb\u00e9m s\u00e3o, em alguns aspectos, mais operacionais, pois n\u00e3o precisam consultar os departamentos ou deixar o cliente na fila esperando uma resposta. Simplesmente procuram as respostas nas suas bases de dados e fazem-no de uma forma muito r\u00e1pida (mesmo personalizada de acordo com o cliente com informa\u00e7\u00e3o de compra, pagamento, envio …).<\/p>\n

\u00c9 a solu\u00e7\u00e3o definitiva?<\/strong><\/span><\/h2>\n

A resposta curta \u00e9 n\u00e3o, mas vamos desenvolver um pouco mais. Esses tipos de assistentes compartilham muitas caracter\u00edsticas com os bots de bate-papo, o que leva ao seu principal problema: a falta de empatia.<\/strong><\/p>\n

N\u00e3o existe software que possa emular o valor agregado que uma pessoa traz para a comunica\u00e7\u00e3o. Os agentes n\u00e3o apenas ouvem e executam, eles t\u00eam a capacidade cr\u00edtica de entender o que o cliente deseja ou precisa (em muitos casos, na verdade, eles fazem isso melhor do que o pr\u00f3prio cliente). As m\u00e1quinas n\u00e3o t\u00eam a agilidade necess\u00e1ria para negociar ou vender<\/strong> algo que o cliente n\u00e3o especifique exatamente o que deseja comprar: s\u00e3o assistentes, mas nunca vendedores.<\/p>\n

Al\u00e9m de tudo o que foi mencionado, \u00e9 necess\u00e1rio destacar alguns problemas que v\u00eam diretamente da interface e da mec\u00e2nica de uso. Por serem totalmente baseados em voz, eles n\u00e3o s\u00e3o exatamente discretos. S\u00e3o milhares de casos em que, como usu\u00e1rios, valorizamos muito positivamente a privacidade que o chat ou o formul\u00e1rio nos proporciona. Voc\u00ea pode imaginar como pode ser inc\u00f4modo<\/strong> usar um assistente de voz para atendimento em locais como est\u00e1dios, p\u00fablicos transporte ou eventos?<\/p>\n

O que est\u00e1 claro \u00e9 que as intera\u00e7\u00f5es com o cliente tendem cada vez mais para um ambiente multicanal. Partindo dessa premissa, podemos ter claro que integrar os assistentes de voz<\/strong> em nosso atendimento a m\u00e9dio e longo prazo ser\u00e1 ben\u00e9fico, mas n\u00e3o parece cab\u00edvel apostar neles como uma alternativa \u00fanica, deve sempre ser feito de forma que est\u00e1 integrado \u00e0 estrat\u00e9gia de forma complementar.<\/p>\n

Podemos aproveitar as suas vantagens para satisfazer determinados clientes que o solicitem ou para agilizar processos dentro de outras formas de contacto, tornando o atendimento automatizado numa fase preliminar ou face a uma grande procura.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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