{"id":16737,"date":"2021-08-30T10:11:29","date_gmt":"2021-08-30T10:11:29","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=16737"},"modified":"2021-08-31T10:08:22","modified_gmt":"2021-08-31T10:08:22","slug":"atendimento-multicanal-ao-cliente-uma-realidade-necessaria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/blog\/atendimento-multicanal-ao-cliente-uma-realidade-necessaria","title":{"rendered":"Atendimento multicanal ao cliente: uma realidade necess\u00e1ria"},"content":{"rendered":"<p>A Internet mudou tudo para empresas e clientes. Numa realidade em que se multiplicam os canais de contacto, os impactos publicit\u00e1rios e os canais de venda, <strong>o servi\u00e7o ao cliente tem de ser multicanal para n\u00e3o ficar \u00e0 margem das expectativas do cliente.<\/strong><\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><strong>Atendimento ao cliente multicanal: o triunfo da consist\u00eancia<\/strong><\/span><\/h2>\n<p>O desafio que se coloca \u00e9 poder oferecer aos usu\u00e1rios um servi\u00e7o abrangente com m\u00faltiplos <strong><em>touchpoints<\/em><\/strong>, que lhes permita interagir com a empresa como um \u00fanico indiv\u00edduo, independentemente de utilizarem o telefone, e-mail ou chat ao vivo do site corporativo.<\/p>\n<p>O que esperamos como clientes \u00e9 que a empresa nos &#8216;conhe\u00e7a&#8217; e, principalmente quando houver um incidente, tenha nosso caso identificado para podermos administr\u00e1-lo sem ter que relatar de agente para agente ou suporte para apoiar o que nos aconteceu. <strong>Os clientes s\u00e3o muito sens\u00edveis a esta homogeneidade<\/strong>, a sensa\u00e7\u00e3o \u00e9 de que a marca est\u00e1 a fazer bem o seu trabalho e que se projecta em toda a sua experi\u00eancia.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #ff6600;\"><strong>Cria\u00e7\u00e3o de um ecossistema de atendimento ao cliente<\/strong><\/span><\/h3>\n<p>Os tempos em que as pessoas entraram nas teias para buscar o telefone v\u00e3o passando aos poucos. Ent\u00e3o o ideal \u00e9 <strong>complet\u00e1-lo o m\u00e1ximo poss\u00edvel<\/strong>, promovendo roteiros alternativos.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Livechat<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Se buscamos rapidez e agilidade, o meio mais adequado \u00e9 o chat. Permite que o usu\u00e1rio continue dentro de sua experi\u00eancia de compra, <strong>est\u00e1 diretamente integrado ao pr\u00f3prio e-commerce<\/strong> e a intera\u00e7\u00e3o \u00e9 em tempo real.<\/p>\n<p>Agora pense nos usu\u00e1rios que continuam preferindo o telefone, em uma conversa que come\u00e7a a ser muito longa ou exige uma explica\u00e7\u00e3o complexa. O usu\u00e1rio pode &#8220;se cansar de digitar&#8221; e o agente perder muito tempo. Nesse caso, pode-se estabelecer uma sinergia entre o chat e o telefone. \u00c9 o que fazemos na Oct8ne atrav\u00e9s da nossa solu\u00e7\u00e3o baseada <a href=\"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/aumentar-conversiones-telefono\/\">num c\u00f3digo simples que permite o acesso a uma consulta telef\u00f3nica.<\/a><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>E-mail<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um cl\u00e1ssico moderno que continua a ser muito \u00fatil e complementa o atendimento ao cliente. Sua principal desvantagem \u00e9 que n\u00e3o \u00e9 imediato como uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica ou um chat ao vivo, mas tamb\u00e9m \u00e9 uma vantagem.<\/p>\n<p>A Internet permite que a loja esteja aberta 24 horas por dia, 7 por semana, mas isso n\u00e3o significa que tenhamos agentes durante esse hor\u00e1rio, pois seria insustent\u00e1vel se n\u00e3o houvesse um grande volume de neg\u00f3cios. Um e-mail ou formul\u00e1rio pode <strong>recolher d\u00favidas e preocupa\u00e7\u00f5es do cliente a qualquer momento<\/strong>, mesmo documentadas com fotografias em anexo. Essas d\u00favidas podem ser tratadas posteriormente.<\/p>\n<p>O uso de imagens pode ajudar a otimizar a comunica\u00e7\u00e3o e enriquecer as explica\u00e7\u00f5es quando s\u00e3o precisas. \u00c9 por isso que no Oct8ne inclu\u00edmos a op\u00e7\u00e3o de compartilhar fotos dentro do livechat e, assim, damos mais op\u00e7\u00f5es ao usu\u00e1rio.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-10957 aligncenter\" src=\"https:\/\/oct8ne.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/oct8ne-chat_gif.gif\" alt=\"\" width=\"1280\" height=\"720\" title=\"\"><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Redes Sociales<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>O servi\u00e7o ao cliente n\u00e3o \u00e9 a fun\u00e7\u00e3o para a qual foram concebidos, mas quando o usu\u00e1rio os utiliza para este fim, n\u00e3o podemos ignor\u00e1-lo. Claro, quando voc\u00ea tem perfis abertos, tem que estar atento \u00e0s intera\u00e7\u00f5es, sempre respondendo o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Voc\u00ea pode otimizar seu trabalho centralizando todas as conversas na mesma plataforma. O Oct8ne permite que voc\u00ea responda \u00e0s suas mensagens de bate-papo, WhatsApp e Facebook Messenger diretamente do painel.<\/p>\n<p>O resto da comunidade ficar\u00e1 muito atento ao que acontece nas suas paredes e cronogramas com o que for necess\u00e1rio para ser eficaz e manter um bom tom. \u00c9 aconselh\u00e1vel monitorar as redes para detectar qualquer coment\u00e1rio no qual somos mencionados, mesmo que n\u00e3o estejamos marcados.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Video<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c9 surpreendente o potencial que o v\u00eddeo tem para absolutamente tudo e ver que n\u00e3o costuma ser usado. Os usu\u00e1rios usam regularmente chamadas de v\u00eddeo de seus telefones e computadores. <strong>Por que n\u00e3o integr\u00e1-lo ao atendimento ao cliente?<\/strong><\/p>\n<p>A assist\u00eancia por v\u00eddeo combina as vantagens de suporte por telefone, chat e multim\u00eddia. O chat do Oct8ne carrega em seu DNA e vai um passo al\u00e9m ao <a href=\"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/co-visor\/\">usar o covisor para compartilhar a tela<\/a> com o usu\u00e1rio em tempo real. Esta \u00e9 realmente uma forma muito eficaz de servir, mas tamb\u00e9m \u00e9 um valor agregado que faz o usu\u00e1rio se lembrar de sua marca pela experi\u00eancia.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Bases de conhecimento<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c9 algo que costuma ser muito \u00fatil para resolver as quest\u00f5es mais frequentes, aquelas que sabemos que os nossos agentes respondem de forma recorrente. Ao expressar essas quest\u00f5es com suas respectivas respostas em uma se\u00e7\u00e3o de nosso e-commerce acess\u00edvel aos visitantes, possibilitamos que eles resolvam de forma independente parte das preocupa\u00e7\u00f5es que tenham ou, pelo menos, ser\u00e3o mais orientados ao entrar em contato com nossos agentes atrav\u00e9s o canal de sua prefer\u00eancia.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><strong>Principais vantagens do servi\u00e7o multicanal<\/strong><\/span><\/h2>\n<p>Como acabamos de apontar, o branding \u00e9 muito refor\u00e7ado quando se d\u00e1 aten\u00e7\u00e3o consistente e transversal, mas a coisa n\u00e3o termina aqui. Tornamos nossas equipes muito mais eficientes. Tempo \u00e9 dinheiro e se n\u00e3o houver hist\u00f3ria estamos for\u00e7ando os agentes a fazerem o mesmo trabalho repetidamente com o consequente desgaste para o cliente atendido, mas tamb\u00e9m para aqueles que poderiam estar em uma eventual lista de espera enquanto o agente est\u00e1 l\u00e1. ocupado.<\/p>\n<p><strong>Melhorar o tempo de resposta deve ser uma das nossas prioridades<\/strong>. Cada minuto que perdemos antes de atender um cliente joga contra n\u00f3s diretamente, pois, em alguns casos \u00e9 uma oportunidade de neg\u00f3cio perdida e em outros mais argumentos para fazer crescer a indigna\u00e7\u00e3o do cliente com um problema. Isso pode acabar se tornando uma crise de reputa\u00e7\u00e3o na pior das hip\u00f3teses, mas pode ser tratada antes que ocorra com uma boa gest\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A Internet mudou tudo para empresas e clientes. Numa realidade em que se multiplicam os canais de contacto, os impactos publicit\u00e1rios e os canais de venda, o servi\u00e7o ao cliente tem de ser multicanal para n\u00e3o ficar \u00e0 margem das expectativas do cliente. Atendimento ao cliente multicanal: o triunfo da consist\u00eancia O desafio que se [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":16740,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1004],"tags":[],"class_list":["post-16737","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-nao-categorizado"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16737","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16737"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16737\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16849,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16737\/revisions\/16849"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16740"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16737"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16737"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16737"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}