O que é o Cross-selling? Definição e exemplos em e-commerce.
A obsessão de qualquer loja online geralmente é o recrutamento. Queremos cada vez mais usuários, mas prestamos atenção suficiente ao que eles compram? Se sua resposta for sim, você estará interessado nesses bons exemplos de cross-selling em e-commerce para ver quais estratégias outras empresas aplicam com a venda cruzada.
O que é cross-selling ou venda cruzada?
De todas as formas que existem para aumentar o tíquete médio, a venda cruzada é a que faz mais sentido e é menos forçada porque, na realidade, o usuário a assume como uma vantagem atrativa ou um complemento interessante em vez de uma imposição comercial .
Basicamente, consiste em partir do histórico de compras ou do interesse do cliente por um produto para oferecer artigos relacionados ou complementares na mesma linha. Ou seja: se um cliente comprou alguns patins inline para crianças iniciantes, provavelmente está interessado em um capacete, joelheiras e cotoveleiras.
Exemplos de cross-selling em e-commerce
Existem muitas possibilidades na hora de implementar essa estratégia em sua loja. Em geral, você tende a brincar com a ficha do produto, embora haja mais opções e todas elas sejam relativamente simples.
#1– Cross-selling quando não temos história
Obviamente, você pode fazer maravilhas quando sabe quem o visita e o que eles compraram antes; até mesmo use sistemas de recomendação complexos conectados ao seu CRM. Mas quando é a primeira visita, você não tem essa história.
Nestes casos, costuma-se utilizar um módulo de produtos recomendados ou adquiridos por outros usuários, afinal você conhece essa informação e pode haver um padrão de compra claro.
Este exemplo do Wall Mart é muito explicativo.
O arquivo churrasco inclui, em primeiro lugar, uma série de recomendações sob o título “outros clientes também considerados”. Esta seria realmente uma estratégia de up-selling —e até down-selling,olhando para algumas propostas -, o mesmo tipo de produto, mas de uma gama maior ou menor.
O que nos interessa é o módulo logo abaixo: ‘outros clientes também compraram …’
Aqui está: jogos de cozinha, limpeza, combustíveis … coisas que o cliente não percebeu ou que pode se apaixonar se o estimularmos a tempo, uma compra por impulso como faríamos em um ponto de venda.
Outro exemplo muito semelhante é o que Zalando faz.
Você vai comprar chuteira e eles recomendam calça de treino, bola – que também é a oficial da Copa do Mundo que está sendo disputada ao escrever este post, que acrescenta um componente de corrente – e caneleiras obrigatórias.
Um passo adiante a esse respeito vai a Asos e a recomendação tem um efeito melhor.
Diretamente, elaboramos um look completo com base na imagem da ficha do produto. Jogamos com a capacidade de recomendar uma boa imagem e vídeo profissional para fazer o nosso público se sentir atraído por outros produtos para os quais, embora não haja uma relação direta, pode ser ‘forçado’.
Na verdade, veja com que facilidade você pode oferecer aos seus clientes produtos que eles podem usar ao mesmo tempo que aqueles que estão interessados em comprar.
Isso é muito importante porque eles estão dentro de um momento específico de compra e se projetam em um contexto de uso, o que você coloca à disposição deles é para arrematar uma experiência que está servindo de motor na hora de comprar.
O melhor de tudo: embora seja desejável, não é essencial saber o que outros clientes compraram, pois o bom senso funciona bem.
#2– Cross-selling e prova social
Aqui jogamos com as mesmas cartas. Podemos ainda não ouvir o cliente que visita nosso produto, mas sabemos o que outros clientes compraram e, se funcionou para eles, você pode fazer por eles.
Além disso, é tocado com outra nuance: uma recomendação. Sim, é anônimo e implícito, mas nosso caráter gregário como consumidores nos faz pensar que se alguém comprasse esses produtos, seria interessante para mim fazê-lo também. Para nos entender, é o módulo clássico usado por muitos e-commerce com o título ‘outros clientes compraram’.
Como a Amazon não apareceu nesta lista? Eles são provavelmente os que melhor funcionam nesse tipo de estratégia de Cross-Selling no e-commerce. Veja como eles adicionam outra reviravolta ao que dissemos: eles adicionam não apenas o que outros clientes compraram, mas também o que viram, mesmo que não tenham comprado.
Os produtos da fita superior são menos relacionados, são mais complementares do que alternativos, como no controle deslizante inferior e isso poderia ser considerado mais vendido.
Também não se esqueça de uma das representações mais gráficas que existem, o módulo de produtos geralmente comparados entre si.
É tão visual e lógico que é difícil resistir a adicionar esses produtos ao carrinho. Mesmo assim, é tão bem pensado que uma matilha não é imposta; desmarcar uma das marcas azuis atualiza os produtos a serem selecionados. Uma ótima manobra.
Cuidado com os packs que são sempre uma alternativa muito boa para aumentar o ticket médio através do cross-selling. Você pode recomendá-lo na página do produto ou até mesmo criar uma categoria completa como algumas marcas fazem, por exemplo, Laconicum.
Dissemos que a venda cruzada não é algo que é necessariamente atacado na página do produto. A Amazon, sem ir mais longe, pressiona nesse sentido a partir de casa, do motor de pesquisa, das categorias … mas também existem outras opções.
Veja como a Staples mostra recomendações ao adicionar algo ao carrinho, este pop-up simples me dá a sensação de que deu a eles mais de uma alegria na forma de conversões.
Captura de tela de como mais produtos podem ser vendidos em nosso e-commerce.
Obviamente, quanto mais capacidade técnica, mais possibilidades. Se você pode brincar com o que o cliente tem visto, suas preferências e compras anteriores, a experiência pode ser personalizada ao extremo, mas não é essencial para o sucesso.
Qual desses exemplos de venda cruzada você prefere? Qual você acha mais interessante?
