Personalize a experiência de compra no seu E-commerce

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Diferenciação: a chave em um ambiente competitivo. Isso é o que todos nós procuramos, aquele que personaliza a experiência de compra em seu e-commerce, logra.

O crescimento do comércio eletrônico tem sido exponencial há muitos anos. Lojas e marketplaces aparecem praticamente todos os dias, a oferta cresce como se não tivesse teto… mas quantos deles realmente contribuem com algo diferente? Existe realmente uma diferença entre comprar em um ou outro?

Quando a diferenciação não é por produto (nós vendemos a mesma coisa), tem que ser por nível de serviço ou por preço… sempre que possível. Embora tenhamos outra opção: a experiência de compra.

O QUE ENTENDEMOS POR EXPERIÊNCIA DE COMPRA NO E-COMMERCE?

O conceito é bastante auto-explicativo, mas vale a pena investigar um pouco.

Quando falamos de experiência de compra em uma loja online, não estamos nos referindo a um único aspecto. Na verdade, são todos os fatores e aspectos que influenciam a percepção final que o comprador tem após todo o processo de compra (desde a entrada na página até o atendimento pós-venda).

Dependendo se for negativa, neutra ou positiva, a interação com a marca será muito diferente.

Tudo isso que estamos falando é intangível e muito subjetivo, mas não menos decisivo por isso. Uma boa experiência de compra pode fazer a diferença entre comprar e não comprar, mas também na recorrência da compra e na recomendação a terceiros.

PERSONALIZAR A EXPERIÊNCIA DE COMPRA

Tudo o que foi discutido até aqui nos leva a resolver a tese inicial deste post: como personalizar a experiência de compra do seu e-commerce?

Apenas um último passo antes de começar: certifique-se de que os aspectos técnicos estão resolvidos (refiro-me, por exemplo, à velocidade de carregamento e que não há erros), que a página tem navegabilidade consistente e é acessível a partir de qualquer dispositivo e para qualquer usuário, independentemente de suas características físicas.

Com o mínimo coberto, podemos ir em busca da excelência, aquele ponto que eleva nosso e-Commerce acima da média.

#1 – PERSONALIZAR A RECOMENDAÇÃO

O e-Commerce possibilita que os clientes naveguem na página de forma autônoma. Durante essa navegação, eles visitam diferentes produtos, interagem com a web de tal forma que teremos uma visão geral de quais são seus interesses.

Sempre podemos recomendar produtos complementares ou alternativos com base na intuição ou no que é de nosso interesse tentar vender, mas a experiência de compra melhora substancialmente quando nossa loja se torna inteligente o suficiente para recomendar ao usuário com base em interesses demonstrados durante a navegação.

Vamos a um exemplo simples: se o usuário está olhando para churrasqueiras e você recomenda uma capa impermeável para ela, você está antecipando uma necessidade futura e, com ela, está dando a solução para um problema que talvez ainda não tenha sido previsto. A percepção é de algo que funciona bem.

Se você recomendar mangueiras de jardim para ele, ele pode ou não estar interessado, mas está fora de sua motivação atual e da experiência que ele está procurando no momento.

#2 – PERSONALIZAR A ATENÇÃO

Mas todas as atenções, não apenas o pós-venda. O cliente tem dúvidas e aspectos a esclarecer, principalmente quando é um novo comprador. Quando conseguimos resolvê-los em tempo real, estamos dando um grande impulso à experiência do comprador.

Ter a possibilidade de estar presente durante o processo de compra faz com que possamos  oferecer um aconselhamento personalizado. Isso não apenas resulta em mais vendas sendo fechadas, mas também significa menos devoluções e, em última análise, menos experiências de compra negativas.

Esse sempre foi um dos pontos fracos do comércio eletrônico em relação ao varejo físico. Na Oct8ne detectamos essa necessidade e por isso criamos nosso livechat com covisor e funções que auxiliam as vendas (listas de desejos, carrinho integrado no chat, histórico de navegação, gatilhos…) Tudo para tornar a interação usuário-agente mais simples e personalizada.

#3 – SERVIÇO DE PÓS-VENDA

Agora sim, vamos rever brevemente porque acreditamos que o serviço pós-venda deve ser personalizado. Quando ocorre um incidente de qualquer tipo, a última coisa que o usuário deseja é receber respostas vagas ou genéricas.

Ele entende que, para nossa empresa, seu caso deve ser tratado com rapidez e eficiência, mas, acima de tudo, precisa sentir que está sendo ouvido. Tirar o tempo necessário com uma Solicitação e oferecer soluções pensando na realidade da outra pessoa quando ela mais precisa, é uma das melhores formas de cuidar da experiência de compra (além de nos pouparmos de mais de uma crise de reputação).

#4 – COMUNICAÇÃO

Claro que se você tiver capacidade técnica para personalizar os textos e mensagens do seu site para os usuários cadastrados, você estabelecerá um diálogo muito mais próximo.

Mesmo assim, a comunicação se dá por diferentes canais. A publicidade online é sempre muito eficaz quando o retargeting é usado para oferecer produtos com base nos interesses do usuário e quando é segmentado de forma eficaz. Aquele usuário que quiser comprar umas botas de trecking e clicar em um banner que o leve a um modelo ou categoria, sempre terá uma experiência melhor do que se for encaminhado para a página inicial da loja de esportes e tiver que fazer toda a busca do zero (muitos campanhas não funcionam por esse motivo).

O mesmo é recomendado com ações de email markerting, desde newsletters a e-mails transacionais como boas-vindas ou confirmações de pedidos. Crie listas de difusão diferentes e não envie uma comunicação idêntica para todos os membros do banco de dados. Quanto mais relacionados e unidos por interesses comuns, ciclo de vida, gasto médio… mais você pode ajustar a mensagem e, portanto, mais eficaz ela será.

#5 – DETALHES

Isso não é tão crítico quanto os quatro pontos anteriores, mas nos detalhes muitos clientes são conquistados e a experiência de compra cresce.

O que queremos dizer? Na verdade, para qualquer coisa que você possa pensar e que traz um toque próximo. Pode ser qualquer coisa, desde um telefonema para saber se tudo está em ordem, até uma nota manuscrita dentro da embalagem do pedido ou um pequeno presente a um custo insignificante. Se você consegue surpreender o usuário de perto, mas sem ser intrusivo… você está no melhor caminho possível.

Como você pode ver, existem muitas alternativas e ações que você pode realizar se quiser oferecer ao seu cliente uma experiência de compra personalizada.

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