Personalizza l’esperienza di compra nel tuo E-commerce

Differenziazione: la chiave in un ambiente competitivo. Ciò che tutti cerchiamo e che ottiene solo chi personalizza l’esperienza di acquisto nel proprio eCommerce.

La crescita del commercio elettronico è stata esponenziale per molti anni. Negozi e marketplace compaiono praticamente ogni giorno, l’offerta cresce come se non avesse un tetto… ma quanti di questi offrono davvero qualcosa di diverso? C’è davvero una differenza tra acquistare in uno o nell’altro?

Quando la differenziazione non è in base al prodotto (vendiamo la stessa cosa), deve essere in base al livello di servizio o al prezzo… sempre quando sia possibile. Ma c’è un’altra opzione: l’esperienza di acquisto. 

Cosa intendiamo per esperienza d’acquisto nell’eCommerce?

Il concetto si spiega abbastanza bene da solo, ma vale la pena approfondire l’argomento. 

Quando parliamo di esperienza d’acquisto in un negozio online, non ci riferiamo a un solo aspetto. In realtà, sono tutti i fattori e gli aspetti che influenzano la percezione finale che rimane all’acquirente dopo l’intero processo di acquisto (dall’ingresso nel sito web al servizio post-vendita).

A seconda che sia negativa, neutra o positiva, l’interazione con il marchio sarà molto diversa.

Tutto questo di cui abbiamo parlato è intangibile e molto soggettivo, ma non per questo meno decisivo. Una buona esperienza di acquisto può fare la differenza tra comprare e non comprare, ma anche nel ripetere l’acquisto e nel consigliarlo ad altre persone.

Personalizzare l’esperienza di acquisto

Tutto quanto discusso finora, ci porta a risolvere la tesi iniziale di questo post: come personalizzare l’esperienza d’acquisto del vostro eCommerce?

Solo un ultimo passo prima di iniziare: assicuratevi di star sicuri che gli aspetti tecnici siano risolti (intendo, ad esempio, la velocità di caricamento e l’assenza di bug), che la pagina abbia una navigabilità consistente e sia accessibile da qualsiasi dispositivo e per qualsiasi utente indipendentemente delle sue caratteristiche fisiche.  

Con i minimi coperti possiamo andare alla ricerca dell’eccellenza, quel punto in più che eleva il nostro eCommerce al di sopra della media.

#1 – Personalizzare la raccomandazione

L’eCommerce implica che i clienti navighino sul sito in modo autonomo. Durante questa navigazione, visitano diversi prodotti, interagiscono con il sito web in modo tale da avere una panoramica di quali sono i loro interessi.

Possiamo sempre consigliare prodotti complementari o alternativi basandoci sull’intuizione o su ciò che conviene cercare di vendere, ma l’esperienza di acquisto migliora sostanzialmente quando il nostro negozio diventa abbastanza intelligente da consigliare l’utente in base ai suoi interessi.

Facciamo un semplice esempio: se l’utente sta guardando i barbecue e voi gli consigliate una copertura impermeabile apposta per quello, state anticipando un’esigenza futura e, così facendo, gli state dando una soluzione a un problema che probabilmente non aveva ancora previsto. La percezione è di qualcosa che funziona bene.

Se gli consigliate i tubi da giardino, può essere interessato o meno, ma non rientra nelle sue motivazioni attuali e nell’esperienza che sta cercando in quel momento.

#2 – Personalizzazione dell’attenzione

Tutto il servizio clienti, non solo il servizio post-vendita. I clienti hanno domande e problemi da chiarire, soprattutto se sono nuovi acquirenti. Quando siamo capaci di risolverli in tempo reale, stiamo dando un forte impulso all’esperienza dell’acquirente.

Avere la possibilità di essere presenti durante il processo di acquisto fa in modo che assistiamo all’acquisto con una consulenza su misura. Questo non solo porta a un aumento delle vendite, ma significa anche meno rimborsi e, in definitiva, meno esperienze di acquisto negative.

Questo è sempre stato uno dei punti deboli dell’eCommerce rispetto al retail fisico. Noi di Oct8ne abbiamo individuato questa esigenza ed è per questo che abbiamo creato la nostra livechat con covisor e funzioni che aiutano la vendita (whish list, carrello integrato nella chat, cronologia di navigazione, triggers…) Tutto per rendere l’interazione utente-agente più semplice e personalizzata.

#3 – Servizio post-vendita

Ora spieghiamo brevemente perché crediamo che il servizio post-vendita debba essere personalizzato. Quando si verifica un incidente di qualsiasi tipo, l’ultima cosa che l’utente vuole è trovare risposte vaghe o generiche.

Il cliente deve percepire che per la nostra azienda il suo caso sará trattato in modo rapido ed efficiente, ma soprattutto deve avere la sensazione di essere ascoltato. Prendersi il tempo necessario per un incidente e fornire soluzioni pensando alla realtà dell’altra persona nel momento in cui ne ha più bisogno è uno dei modi migliori per prendersi cura dell’esperienza di acquisto (oltre a risparmiarci più di una crisi di reputazione).

#4 – Comunicazione

Naturalmente, se avete la capacità tecnica di personalizzare i testi e i messaggi del vostro sito web per gli utenti registrati, instaurerete un dialogo molto più stretto.

Tuttavia, la comunicazione avviene attraverso diversi canali. La pubblicità online è sempre molto efficace quando si utilizza il retargeting per offrire prodotti basati sugli interessi dell’utente e quando si segmenta in modo efficace. L’utente che vuole acquistare un paio di scarponi da trekking e clicca su un banner che lo porta a un modello o a una categoria avrà sempre un’esperienza migliore rispetto al caso in cui venisse mandato alla homepage del negozio di articoli sportivi e dovesse fare l’intera ricerca da zero (molte campagne non funzionano per questo motivo).

Lo stesso vale per le azioni di email marketing, dalle newsletter alle email transazionali come quelle di benvenuto o di conferma dell’ordine. Create mailing list diverse e non inviate comunicazioni identiche a tutti i membri del database. Quanto più simili e uniti da interessi comuni, ciclo di vita, spesa media e così via.. tanto più il messaggio potrá essere adattato e sará, quindi, più efficace.

#5 – Dettagli

Questo aspetto non è così critico come i quattro punti precedenti, ma è nei dettagli che si conquistano molti clienti e che l’esperienza di acquisto cresce.

A cosa ci riferiamo? In realtá a qualsiasi cosa vi venga in mente che aggiunga un tocco di vicinanza. Può essere una telefonata per sapere se tutto è in ordine a un biglietto scritto a mano all’interno della confezione dell’ordine o a un piccolo regalo di costo insignificante. Se riuscite a sorprendere l’utente a livello personale, ma senza essere invadenti… siete sulla strada migliore. 

Come potete vedere, ci sono molte alternative e azioni che potete intraprendere se volete offrire ai vostri clienti un’esperienza di acquisto personalizzata.