Personaliza la experiencia de compra en tu E-commerce

Diferenciación: la clave en un entorno competitivo. Eso que todos buscamos y que, el que personaliza la experiencia de compra en su eCommerce, logra.

El crecimiento del comercio electrónico es exponencial desde hace bastantes años. Surgen tiendas y marketplaces prácticamente cada día, la oferta crece como si no tuviera techo… pero ¿cuántas de estas realmente aportan algo distinto? ¿de verdad que hay diferencia entre comprar en una o en otra?

Cuando la diferenciación no es por producto (vendemos lo mismo), tiene que ser por nivel de servicio o por precio… siempre que esto es posible. Aunque nos queda otra opción: la experiencia de compra.

¿Qué entendemos por experiencia de compra en eCommerce?

El concepto es bastante autoexplicativo, pero merece la pena profundizar un poco en él.

Cuando hablamos de la experiencia de compra en una tienda online, no nos referimos a un solo aspecto. En realidad, son todos los factores y aspectos que influyen en la percepción final que le queda al comprador tras el proceso de compra completo (desde que entra en la página hasta el servicio post-venta).

Dependiendo de si esta es negativa, neutra o positiva, la interacción con la marca será muy distinta.

Todo esto de lo que hablamos, es intangible y muy subjetivo, pero no por ello menos determinante. Una buena experiencia de compra puede marcar la diferencia entre comprar y no comprar, pero también en la recurrencia de la compra y la recomendación a terceros.

Personalizar la experiencia de compra

Todo lo comentado hasta el momento, nos lleva a resolver la tesis inicial de este post: ¿cómo personalizar la experiencia de compra de tu eCommerce?

Sólo un último paso antes de empezar: asegúrate de tener claro que los aspectos técnicos están resueltos (me refiero, por ejemplo a la velocidad de carga y a que no presente fallos), que la página tenga una navegabilidad consistente y sea accesible desde cualquier dispositivo y para cualquier usuario independientemente de sus características físicas.

Con los mínimos cubiertos podemos ir a buscar la excelencia, ese punto más que eleve nuestro eCommerce sobre la media.

#1 – Personaliza la recomendación

El eCommerce implica que los clientes naveguen por la página de manera autónoma. Durante esa navegación, van visitando distintos productos, interactúan con la web de tal manera, que vamos a tener una panorámica de cuales son sus intereses.

Siempre podemos recomendar productos complementarios o alternativos en base a la intuición o a lo que nos conviene intentar vender, pero la experiencia de compra mejora sustancialmente cuando nuestra tienda se vuelve tan inteligente como para recomendar al usuario en base a los intereses demostrados.

Pongamos un ejemplo sencillo: si el usuario está mirando barbacoas y le recomiendas una funda impermeable para ella, te estás anticipando a una necesidad futura y, con ello, le estás dando una solución a un problema que puede no haber previsto aún. La percepción es de algo que funciona bien.

Si le recomiendas mangueras de jardín, puede que le interese o que no, pero está fuera de su motivación actual y la experiencia que está buscando en ese momento.

#2 – Personalizar la atención

Pero toda la atención, no solo la atención postventa. El cliente tiene dudas y aspectos que aclarar, especialmente cuando es un nuevo comprador. Cuando somos capaces de resolverlas en tiempo real, estamos dando un fortísimo impulso a la experiencia del comprador.

Tener la capacidad de estar presentes durante el proceso de compra, hace que asistamos a la compra mediante una asesoría a medida. Esto no solo influye en que se cierren más ventas, también implica menos devoluciones y, en definitiva, menos experiencias de compra negativas.

Ese ha sido siempre uno de los puntos débiles del eCommerce con respecto al retail físico. En Oct8ne detectamos esa necesidad y por ello creamos nuestro livechat con covisor y funciones que ayudan a la venta (whish lists, carrito integrado en el chat, historial de navegación, triggers…) Todo para hacer más sencilla y personalizada la interacción usuario-agente.

#3 – Servicio postventa

Ahora sí vamos a reseñar brevemente por qué creemos que el servicio postventa debe ser personalizado. Cuando se produce una incidencia del tipo que sea, lo último que quiere el usuario es encontrarse con respuestas vagas o genéricas.

Él entiende que para nuestra empresa, su caso debería ser tratado con celeridad y eficacia, pero, especialmente, necesita sentir que se le está escuchando. Tomarse el tiempo necesario con una incidencia y aportar soluciones pensando en la realidad de la otra persona cuando más lo necesita, es una de las mejores maneras de cuidar la experiencia de compra (además de ahorrarnos más de una crisis de reputación).

#4 – Comunicación

Por supuesto que, si tienes la capacidad técnica para personalizar los textos y los mensajes de tu web para los usuarios que están registrados, vas a establecer un diálogo mucho más próximo.

Aun así, la comunicación viene por distintos canales. La publicidad online siempre es muy efectiva cuando se utiliza el retargeting para ofrecer productos basados en los intereses del usuario y cuando se segmenta de manera eficaz. Ese usuario que quiere comprar unas botas de trecking y pincha en un banner que le lleva a un modelo o a la categoría, siempre tendrá una mejor experiencia que si se le envía a la home de la tienda de deportes y tiene que hacer toda la búsqueda desde cero (muchas campañas no funcionan por eso mismo).

Lo mismo se recomienda con las acciones de email markerting, desde las newsletters a los emails transaccionales como los de bienvenida o las confirmaciones de las órdenes. Crea distintas listas de correo y no envíes una comunicación idéntica para todos los miembros de la base de datos. Cuanto más afines y unidos por intereses comunes, ciclo de vida, gasto medio… más podrás ajustar el mensaje y, por lo tanto, más efectivo será.

#5 – Detalles

Esto no es tan crítico como los cuatro puntos anteriores, pero en los detalles se ganan muchos clientes y hacen crecer la experiencia de compra.

¿A qué nos referimos? En realidad a cualquier cosa que se te ocurra y que aporte un toque cercano. Puede ser desde una llamada telefónica para saber si está todo en orden a una nota a mano dentro del packaging del pedido o un pequeño regalo de un coste insignificante. Si eres capaz de sorprender al usuario en un plano cercano, pero sin resultar intrusivo… estás en el mejor camino posible.

Como ves, hay muchas alternativas y acciones que puedes tomar si quieres darle a tu cliente una experiencia de compra personalizada.