Come Farmacia Guacci ha potenziato il Customer Care e le conversioni online con l’Agente IA di Oct8ne

Riepilogo del progetto

• Azienda: Farmacia Guacci (eccellenza e-commerce nel settore farmaceutico e della salute).
• Problema: Sovraccarico del customer care dell’e-commerce farmaceutico nella gestione di domande frequenti (stato degli ordini, tracking, tempi di spedizione, corrieri utilizzati etc.).
• Soluzione: Implementazione e training avanzato dell’Agente IA di Oct8ne, integrato nativamente con il catalogo prodotti e il CRM aziendale.
• Risultati principali:
  • 99.77% delle richieste complessive gestite in totale autonomia dall’Agente IA;
  • tasso di conversione del 20.74% per gli utenti che interagiscono attivamente con la chat;
  • Immediatezza nelle risposte, supporto multicanale e assistenza attiva 24/7.

La sfida: liberare tempo del team di agenti umani

Prima di avviare il processo di trasformazione digitale con l’introduzione dell’Agente IA di Oct8ne, Farmacia Guacci si trovava di fronte a un collo di bottiglia operativo tipico delle realtà e-commerce in forte e rapida espansione. Il team di assistenza clienti si trovava quotidianamente sommerso da molteplici domande frequenti. Questo scenario non solo appesantiva i costi di gestione, ma impediva agli specialisti umani di fare ciò che i clienti di una farmacia desiderano di più: ricevere una consulenza approfondita e personalizzata sulla salute.

Come spiega dettagliatamente Eliana Capasso, E-commerce Manager di Farmacia Guacci:

“Prima dell’introduzione di Oct8ne, ci siamo ritrovati davanti ad una sfida che credo accomuni gran parte delle realtà digitali. Il customer care dedicava sempre più tempo alla gestione di domande frequenti, come ‘dov’è il mio ordine?’, ‘quali sono i tempi di spedizione?’, ‘a quali corrieri affidate le spedizioni?’. Tutte domande assolutamente legittime, ma che ci siamo resi conto che con la crescita dell’e-commerce cominciavano a richiedere un dispendio di energie e tempo troppo importante, soprattutto considerando che la nostra strategia puntava ad aspetti diversi.”

Il focus strategico dell’azienda, infatti, non era la semplice “evasione di ticket”, ma la creazione di una relazione di fiducia. La Capasso sottolinea un punto fondamentale che definisce la filosofia del progetto:

“In realtà noi non cercavamo realmente un chatbot, piuttosto un modo per consentire al nostro servizio clienti di dedicarsi alle richieste, quindi ascoltare il cliente e accompagnarlo durante il percorso d’acquisto. E con Oct8ne questo ci è sembrato, e poi si è rivelato, essere possibile.”

L’obiettivo non era automatizzare per allontanare il cliente, ma automatizzare per potersi riavvicinare a lui nei momenti in cui il fattore umano fa davvero la differenza.

La soluzione: Un Agente IA con catalogo integrato e profilazione predittiva

L’implementazione tecnica dell’Agente IA di Oct8ne su Farmacia Guacci è andata ben oltre l’installazione di una chat tradizionale. La chiave di volta è stata l’integrazione con il catalogo prodotti e il CRM dell’e-commerce. Questo consente all’intelligenza artificiale non solo di rispondere a domande di servizio, ma di agire come un vero e proprio assistente alla vendita virtuale.

L’Agente IA è in grado di tracciare in tempo reale il comportamento dell’utente sul sito, analizzando i prodotti visualizzati, la categoria di riferimento e persino indicatori commerciali avanzati come la propensione alla spesa.

“Quello che credo che ci abbia aiutato ad ottimizzare il processo d’acquisto è riuscire a capire esattamente il modo in cui l’utente si sta muovendo all’interno del sito,” spiega Eliana Capasso. “Grazie all’interazione con l’agente IA, riusciamo fondamentalmente a capire quali prodotti sta visualizzando il cliente, quali sono le categorie che ha consultato o semplicemente a delineare un profilo base del cliente. Ciò ti aiuta anche a capire, effettivamente, se può essere un cliente alto spendente, o quali categorie di prodotti sta visualizzando per le sue esigenze.”

Inoltre, questa architettura permette al team umano di subentrare nella chat, in quell’1% dei casi complessi, con un vantaggio competitivo straordinario:

“Questo ci aiuta chiaramente ad offrire una consulenza personalizzata, più veloce e sicuramente più soddisfacente. Quindi è un po’ come entrare in una conversazione già avviata sapendo esattamente cosa è stato detto prima.”

Il valore commerciale dei Trigger e la gestione etica del settore Pharma

Un altro elemento cardine della soluzione è l’uso strategico dei trigger automatici e dei flussi promozionali. Farmacia Guacci sfrutta l’algoritmo di Oct8ne per supportare attivamente le decisioni di business e di marketing:

“Lo sfruttiamo anche nel momento in cui vogliamo mettere in evidenza dei prodotti perché sono in focus per decisioni aziendali o semplicemente perché sono in pubblicità. In quel caso l’agente IA ci aiuta a proporli. Usiamo anche i trigger per proporli, e anzi quelli ci aiutano a capire quali sono gli aspetti da migliorare.”

Tuttavia, operando nel delicato settore farmaceutico, la precisione del training dell’Agente IA era una priorità assoluta per evitare problemi normativi o risposte mediche errate. Eliana Capasso ha gestito in prima persona questa delicatissima fase di addestramento:

“Mi sono occupata io dell’implementazione. È stata velocissima, è la fase di perfezionamento quella che richiede un lavoro estremamente importante e per il quale ho richiesto il supporto di Oct8ne. L’agente IA va istruito, quindi vanno create delle varianti, va ipotizzato il modo in cui risponde considerando soprattutto che siamo una farmacia. In alcuni casi ci sono persone che chiedono informazioni su farmaci non vendibili online. In quel caso, che può sembrare banale ma per noi è fondamentale, abbiamo dovuto istruire l’agente IA a consigliare di rivolgersi al medico o comunque a un professionista.”

I risultati: efficienza straordinaria e boom delle conversioni

I dati analitici raccolti nei primi mesi del 2026 confermano che la strategia di bilanciamento tra automazione intelligente e consulenza umana ha generato un ritorno sull’investimento (ROI) eccezionale, sia in termini di customer satisfaction che di vendite dirette.

I dati estratti dallo stesso pannello di controllo di Oct8ne parlano chiaro: tra il 1° aprile e il 1° luglio, a fronte di ben 8364 conversazioni complessive, l’intervento umano è stato necessario in soli 19 casi, in cui l’Agente IA ha trasferito la conversazione a un agente umano, lasciando all’Agente IA la gestione ottimale di tutto il resto. 

Il successo in numeri:

• 99% di Automazione: L’Agente IA assorbe la quasi totalità del carico di lavoro ripetitivo. 
• Tasso di Conversione del 20.74%: Fornire risposte istantanee nei momenti di esitazione (ad esempio nel passo previo ad ottenere la spedizione gratuita) ha sbloccato le vendite nel fondo del funnel. 

“Registriamo un tasso di conversione del 20.74% per le persone che hanno interagito con il chatbot. Quindi, un risultato che sicuramente supporta le vendite.”

• Copertura Totale H24: Il fattore tempo è decisivo nel digital retail. 

“Oggi un cliente che interagisce con il chatbot può ricevere immediatamente risposta. Una risposta che può arrivare 24/7 quindi anche al di fuori dell’orario lavorativo, è sicuramente l’aspetto più importante della nostra partnership con Oct8ne.”

La ridefinizione del customer care: da robot a risorsa strategica

La vera vittoria di Farmacia Guacci risiede nell’aver compreso che l’Intelligenza Artificiale non deve essere un muro per sostituire l’uomo, ma una leva per potenziarlo. Come riassume efficacemente Eliana Capasso:

“L’agente IA in questo momento gestisce quelle che sono le richieste ripetitive e quindi con un valore aggiunto minimo, mentre il nostro team si può concentrare su conversazioni che richiedono ascolto, competenza, consulenza. Quindi combinare la tecnologia con l’attenzione alla persona ci permette di offrire un’esperienza diversa e quindi di assecondare quelle che sono le esigenze di chi sceglie una farmacia online come partner per la propria salute.”

L’efficienza dello strumento è tale da aver ridefinito le dinamiche interne del team e la percezione stessa della tecnologia da parte dei dipendenti, trasformandosi in una presenza indispensabile ed estremamente affidabile:

“Oct8ne è diventato il collega che non va mai in ferie, è sempre presente, sempre disponibile. Come si fa a non averlo nel team? Per forza, va sfruttato! C’è un grandissimo lavoro dietro, ma è particolarmente soddisfacente vederne i risultati.”

Sintesi e conclusioni

In sintesi, il caso di studio Farmacia Guacci-Oct8ne si configura come un punto di riferimento per l’applicazione dell’intelligenza artificiale nel settore dell’e-commerce farmaceutico e della salute. Il progetto dimostra empiricamente che l’automazione su larga scala, capace di risolvere autonomamente il 99% delle richieste dei clienti, non penalizza la qualità del servizio, ma al contrario la eleva.

Sganciando il customer care umano dalle risposte ripetitive su tracking e spedizioni, l’azienda ha potuto ridistribuire le proprie risorse interne verso la consulenza professionale e l’ascolto attivo. L’integrazione profonda dell’Agente IA con il CRM e il catalogo prodotti ha rimosso le frizioni durante la navigazione, generando un tasso di conversione superiore al 20.74% tra gli utenti che utilizzano la chat. Grazie a questa sinergia tecnologica, Farmacia Guacci ha consolidato il proprio posizionamento di mercato, offrendo un’assistenza personalizzata, sicura e accurata 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Aziende di tutte le dimensioni si affidano a Oct8ne per aumentare le loro vendite: