Come La Rebaja trasforma il suo canale conversazionale in un motore di vendite con l’Agente IA di Oct8ne

Sintesi del Progetto

• Cliente: La Rebaja (Retail Farma, Colombia)
• Strumento: Agente IA di Oct8ne
• Sfida: Scalare l’assistenza digitale e ridurre i costi operativi in un ecosistema di oltre 800 punti vendita fisici, trasformando un canale puramente informativo e reattivo in un vero e proprio motore di vendite 24/7.
• Risultati principali:
  • 78,7% di automazione: Molteplici conversazioni risolte in totale autonomia senza intervento umano.
  • Tasso di conversione dell’11,45%: L’Agente IA ha triplicato la conversione del sito web, trasformando un canale che prima convertiva appena allo 0,3%.
  • ROA ×20: Ritorno diretto sull’investimento.
  • Riduzione del 50% dei costi operativi: Eliminazione dei compiti ripetitivi per riallocare il team umano su attività a maggior valore strategico.
  • Vendite superiori al negozio fisico nº1: In soli tre mesi di operatività, il canale conversazionale ha superato in fatturato il punto vendita fisico più grande di La Rebaja.
  • Soddisfazione di 4,2 su 5: Servizio disponibile 24/7 in grado di risolvere i dubbi in modo immediato e senza attese.

La Sfida: Trasformare le richieste ripetitive in vere opportunità di vendita

La Rebaja, una delle catene farmaceutiche più importanti della Colombia con oltre 800 punti vendita e più di 25.000 consegne a domicilio al giorno, si trovava ad affrontare una crescita vertiginosa delle interazioni digitali. Tuttavia, la maggior parte del volume era concentrata su richieste reattive riguardanti la disponibilità dei prodotti, lo stato degli ordini e la localizzazione dei negozi.

Con una struttura di 25 persone dedicate esclusivamente a rispondere alle domande frequenti durante l’orario lavorativo, il canale conversazionale informava ma non chiudeva vendite (registrando un tasso di conversione precedente di solo lo 0,3%). La sfida principale non era semplicemente automatizzare le risposte, ma integrare la tecnologia nel cuore del business affinché ogni interazione potesse trasformarsi in una vendita conclusa, nel pieno rispetto delle severe normative del settore farmaceutico.

La Soluzione: Un Agente IA a 360° con Architettura Multiagente

Working Bits ha implementato l’Agente IA di Oct8ne sia su WhatsApp che su Web, Instagram e Facebook. Il fattore differenziante del progetto è risieduto nella sua architettura multiagente, in cui un agente orchestratore analizza l’intenzione dell’utente e delega la risposta ad agenti specializzati:

• Agenti specializzati per catalogo e checkout: Collegati direttamente tramite API a VTEX per verificare lo stock, gestire i carrelli in memoria e guidare l’utente fino al gateway di pagamento senza attriti.
• Integrazione con l’inventario fisico in tempo reale: Incrocio tra la posizione dell’utente e lo stock delle oltre 800 farmacie per geolocalizzare il prodotto e velocizzare gli ordini immediati.
• Specialista in tracciamento ordini e post-vendita: Consultazione dello stato delle spedizioni in tempo reale e senza code di attesa.

La strategia si è basata su quattro pilastri:

1. Integrazione totale con lo store online
   Per evitare che il cliente abbandonasse l’acquisto, l’IA è stata collegata direttamente ai sistemi interni dell’azienda. In questo modo, l’utente può consultare, scegliere e acquistare tutto senza uscire dalla chat e senza dover navigare sul sito web.
2. Limiti etici e normativi chiari
   Trattandosi di una farmacia, sono state definite barriere infrangibili. L’IA può cercare prodotti, creare carrelli e raccomandare alternative autorizzate, ma le è severamente vietato diagnosticare sintomi o prescrivere farmaci soggetti a ricetta medica. Sapere quando inoltrare la richiesta a un professionista è stato determinante per garantire un contesto sicuro.
3. Efficienza nei consumi e modelli ibridi
   Per rendere la soluzione economicamente sostenibile su larga scala, sono stati combinati modelli linguistici più leggeri per le richieste standard e modelli ad alta capacità per le situazioni complesse, riducendo i consumi senza perdere precisione tecnica.
4. Scalabilità commerciale progressiva
   Fin dal primo mese, l’Agente IA si è fatto carico di un carico di lavoro equivalente a quello di 5 commerciali umani, consentendo di riallocare il team su gestioni post-vendita ad alto valore, casi critici o supporto specializzato.

I Risultati: Impatto diretto sul business e sull’esperienza utente

L’implementazione dell’Agente IA di Oct8ne ha trasformato un’area di costo operativo in uno dei canali di vendita più redditizi dell’azienda:

• Impatto immediato sulle vendite: Nel primo mese, l’IA ha gestito in modo autonomo oltre 70.000 richieste. Entro il terzo mese, le vendite generate in chat hanno superato il fatturato del punto vendita fisico più importante del gruppo.
• Conversione record: Il tasso di conversione è balzato dallo 0,3% all’11,45%, triplicando la media storica dello store online.
• Crescita organica degli utenti: Le sessioni giornaliere sono aumentate del 63% grazie al passaparola positivo tra gli utenti per la rapidità del servizio.
• Efficienza finanziaria: Un ritorno sull’investimento pari a un ROA ×20 combinato con un risparmio del 50% sui costi operativi.

Un nuovo ruolo per il team di Customer Care

L’introduzione dell’IA non ha sostituito il team, ma ne ha elevato la portata operativa. Liberando gli operatori umani dal dover rispondere ripetutamente a domande come “Dov’è il mio ordine?” o “Avete questo farmaco in stock?”, le 25 persone del team commerciale hanno potuto evolvere verso ruoli di supervisione, gestione di reclami complessi (PQR) e supporto specializzato.

Il Vantaggio Competitivo di Oct8ne: Tecnologia pensata per il business

Il fattore decisivo per La Rebaja non è stato installare un chatbot generico, ma disporre della tecnologia dell’Agente IA di Oct8ne, al fianco di Working Bits, per adattarsi alla complessità del settore farmaceutico. La combinazione di un’esperienza conversazionale di alto livello insieme all’integrazione profonda con i sistemi aziendali dimostra che l’IA di Oct8ne non serve solo ad assistere meglio, ma a diventare un motore di vendite autonomo e scalabile.

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