Atendimento ao cliente: como ter uma boa estratégia

Uma boa estratégia de atendimento ao cliente envolve necessariamente manter um equilíbrio entre dois aspectos que parecem opostos, mas nunca deveriam ser: vendas e suporte ao cliente.

Muitas vezes você tende a ver os dois aspectos como se fossem duas entidades independentes, mas a relação entre eles é muito mais do que direta e quando o suporte falha, as vendas sofrem.

Uma estratégia de atendimento ao cliente equilibrada

Neste post, vamos nos aprofundar no uso estratégico da atenção ao cliente e como ele pode se tornar um fator de conversão.

Para isso, em primeiro lugar, faremos uma breve reflexão sobre o conceito: “experiência de compra”. Se simplificarmos ao máximo, podemos reduzi-lo à percepção de que o cliente saiu assim que a transação foi feita e o pedido recebido. Você está satisfeito ou não?

Mas se virmos desta forma, estamos deixando muitas nuances.

A experiência de compra é muito mais do que entrar em um site, escolher um produto, colocar o cartão e esperar que ele chegue. É como o eCommerce nos faz sentir, se tem uma arquitetura lógica que nos ajuda a encontrar o que procuramos, funciona bem, transmite segurança, é confiável, soluciona as dúvidas que nossa necessidade gera e é persuasiva.

Visto assim, parece simples, mas se você está acostumado com comércio eletrônico sabe muito bem que é bastante complicado. Tudo está relacionado entre si e cada aspecto influencia os demais de uma forma ou de outra.

O que está muito claro é que geralmente nos concentramos em atrair clientes. A maior parte de nossos esforços e recursos estratégicos são diretamente dedicados a promoções e anúncios em diferentes plataformas que buscam aumentar a massa crítica de compradores.

Mas estamos alocando uma quantia proporcionalmente adequada para o atendimento ao cliente? Porque podemos chegar a um cenário em que existe uma grande captação em termos de tráfego, mas as visitas não são proporcionadas com a experiência adequada, com a qual:

• Perdemos oportunidades de vendas que poderiam ser atendidas pela equipe de atendimento ao cliente.
• O número de clientes insatisfeitos aumenta, o que leva a maiores gastos com logística reversa devido a devoluções, má percepção da marca, reclamações e críticas em redes sociais ou portais especializados.

Isso nos faz repensar a distribuição de nossos recursos e orçamentos.

Atendimento ao cliente na experiência de compra

A primeira coisa que recomendamos é que você não veja o atendimento ao cliente como um serviço pós-venda ou como um chat ao vivo em que as perguntas são respondidas. Claro, essas são algumas das funções fundamentais e são extremamente importantes na experiência do comprador, mas queremos ir além da ferramenta e entrar no uso que é feito dela.

O suporte ao cliente, utilizado de forma eficiente, pode ser uma forma de auxiliar na venda. Vale lembrar que as lojas online têm a característica de exigir do comprador um certo grau de autonomia. Ele tem que localizar o produto, compará-lo, avaliá-lo e “se convencer” da compra sem a figura de um vendedor que faz o trabalho de assessoria e tem condições de vender.

Enquanto isso, o único contato humano que resta é um recurso, em muitos casos, desperdiçado. Grande parte dos eCommerce conta com chat operado por “agentes ao vivo no chat“, pessoas que estão focadas na resolução de problemas e consultas.

E se transformarmos esses agentes em vendedores? Está em nosso poder ser mais eficientes e produtivos. Vamos fazer com que acompanhem a venda, tirem dúvidas em tempo real para evitar que o usuário saia de nossa página em busca de outras referências e acabe comprando de nossos concorrentes.

Além disso, a tecnologia pode ajudar muito a impulsionar sua rede de atendimento ao cliente com recursos como:

• Robôs de conversação ou chatbots que resolvem dúvidas mecânicas e repetitivas sem a intervenção de sua equipe de atendimento (recursos liberados para atender vendas).
• Automações por meio de gatilhos ou gatilhos. Detecte quando e onde a intervenção de um agente é necessária e antecipe o usuário sendo proativo.
• Atenção visual. Esta é uma das características marcantes do Oct8ne e consiste em compartilhar visualmente a janela em tempo real para que o usuário e o agente possam ter uma experiência comum. Isso ajuda enormemente a esclarecer dúvidas.
• Carrinho integrado ao chat. O melhor que você pode fazer é permitir que o cliente adicione ao carrinho os produtos sobre os quais está sendo informado, sem a necessidade de abandoná-lo a qualquer momento.

Acreditamos que esses quatro pontos, trabalhando juntos, são uma autêntica ferramenta de vendas colocada nas mãos de quem melhor conhece o cliente; a equipe que trabalha com eles todos os dias.

Mas não esquecemos o papel do serviço pós-venda. Monitorar com eficiência os incidentes, que infelizmente sempre ocorrerão, nos permite mudar a experiência de um usuário insatisfeito, tornando-a muito mais positiva.

De fato, pode-se considerar que um serviço pós-venda eficaz e personalizado tem influência direta na fidelização do cliente, melhorando o índice de reincidência na compra.