Una buona strategia per il tuo servizio clienti – equilibrio tra supporto e vendite

Una buona strategia per il tuo servizio clienti implica necessariamente il mantenimento di un equilibrio tra due aspetti che sembrano opposti, ma non lo sono: le vendite e l’assistenza clienti.

Molte volte si tende a vedere entrambi gli aspetti come se fossero due entità indipendenti, ma il rapporto tra loro è molto più che diretto e quando il supporto clienti non é efficiente, le vendite ne risentono.

Una strategia equilibrata

In questo post approfondiremo l’uso strategico del servizio clienti e come può diventare un fattore di conversione.

Per farlo, prima di tutto, faremo una breve riflessione sul concetto: “esperienza di acquisto“. Se lo semplifichiamo al massimo, possiamo ridurlo alla percezione che il cliente ha in seguito ad aver effettuato l´acquisto e ricevuto l’ordine, dunque alla domanda ¨Sei soddisfatto o no?¨

Ma se la vediamo in questo modo, stiamo tralasciando molte sfumature.

L’esperienza di acquisto è molto più che entrare in un sito web, scegliere un prodotto, inserire la carta di credito e aspettare che arrivi l´ordine. È come ci fa sentire l’eCommerce, se ha un’architettura logica che ci aiuta a trovare quello che stiamo cercando, funziona bene, trasmette sicurezza, è affidabile, risolve i dubbi che ci sorgono ed è persuasivo.

Letto così, sembra quasi semplice, ma se sei abituato al commercio elettronico, sai benissimo che è piuttosto complicato. Ogniuno di questi aspetti è connesso e ogni aspetto influenza il resto in un modo o nell’altro.

Ciò che è chiarissimo è che di solito ci concentriamo sulla captazione dei clienti. La maggior parte dei nostri sforzi e risorse strategiche sono direttamente dedicati a promozioni e pubblicità su diverse piattaforme che cercano di aumentare la massa di acquirenti.

Ma stiamo stanziando un importo proporzionalmente adeguato al servizio clienti? Perché si può arrivare a uno scenario in cui si realizza una grande captazione in termini di traffico, ma agli utenti non viene offerta l’esperienza adeguata, pertanto:

• Perdiamo opportunità di vendita che potrebbero essere assistite dal team di supporto.
• Il numero di clienti insoddisfatti aumenta, il che porta a maggiori spese nella logistica inversa a causa di resi, cattiva percezione della marca, lamentele e critiche sui social network o sui portali specializzati.

Questo ci fa ripensare alla distribuzione delle nostre risorse e dei nostri budget.

Il supporto al cliente nell´esperienza d´acquisto

La prima cosa che ti consigliamo è di non vedere il supporto solo come un servizio post-vendita, né come una livechat in cui si risponde ai dubbi. Naturalmente, queste sono alcune delle funzioni fondamentali e sono di fondamentale importanza nell’esperienza dell’acquirente, ma vogliamo andare oltre lo strumento ed entrare nell’uso che ne viene fatto.

Il supporto, utilizzato in modo efficiente, può essere un modo per assistere la vendita. Tieni presente che i negozi online hanno la caratteristica di richiedere all’acquirente un certo livello di autonomia. Deve localizzare il prodotto, confrontarlo, valutarlo e “convincersi” dell’acquisto senza la figura di un venditore che fa la consulenza ed è in grado di vendere.

Nel frattempo, l’unico contatto umano che rimane è una risorsa in molti casi sprecata. Un gran numero di eCommerce ha una chat gestita da agenti che si concentrano solo sulla risoluzione di problemi e domande.

E se trasformassimo quegli agenti in venditori? È in nostro potere essere più efficienti e produttivi. Lascia che accompagnino la vendita, risolvano i dubbi in tempo reale per evitare che l’utente esca dalla nostra pagina alla ricerca di altri riferimenti e finisca per acquistare dai nostri concorrenti.

Inoltre, questa tecnologia può aiutarti enormemente a migliorare la tua rete di supporto con funzionalità come:

• Robot conversazionali o chatbot che risolvono domande frequenti e ripetitive senza l’intervento del tuo team di supporto (risorse che possono cosí dedicarsi ad assistere le vendite).
• Automazione tramite messaggi automatici o trigger. Rileva quando e dove è necessario l’intervento di un agente e anticipa l’utente in modo proattivo.
• Attenzione visiva. Questa è una delle eccezionali caratteristiche di Oct8ne e consiste nel condividere visivamente la finestra di chat in tempo reale in modo che l’utente e l’agente possano avere un’esperienza simile a quella di un negozio fisico. Questo aiuta enormemente a chiarire i dubbi.
• Carrello integrato nella chat. La cosa migliore che puoi fare è consentire al cliente di aggiungere al carrello i prodotti che gli vengono consigliati in chat senza la necessità di abbandonarla in qualsiasi momento.

Crediamo che questi quattro punti, lavorando insieme, siano un autentico strumento di vendita messo nelle mani di chi conosce meglio il cliente; il team che lavora con loro ogni giorno.

Ma non dimentichiamo il ruolo del servizio post-vendita. Un monitoraggio efficiente degli incidenti, che purtroppo si verificheranno sempre, ci permette di cambiare l’esperienza di un utente scontento, rendendola molto più positiva.

Si può infatti ritenere che un servizio post vendita efficace e personalizzato influisca direttamente sulla fidelizzazione del cliente, migliorando il tasso di ritorno dei clienti.