Como definir KPIs em uma estratégia de e-commerce

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KPIs são indicadores-chave de desempenho projetados para visualizar como um negócio está progredindo e definir metas. No comércio eletrônico podemos quantificar essas metas em diferentes áreas, como vendas, logística ou atendimento ao cliente, onde o desempenho do nosso plano estratégico será refletido.

Oi de novo! Eu sou Jordi Ordóñez, certamente você me conhecerá de outros posts como “Web analytics, o que não pode ser medido não pode ser melhorado“. Hoje trago a vocês um bom material em termos de análise da web. Vamos definir os principais KPIs para e-commerce levando em consideração diversas áreas:

  • Desempenho de vendas / conversão, transação y life time value
  • Marketing
  • Serviço
  • Logística e Aquisições
  • De navegação

KPIs de desempenho de vendas, conversão, transação e LTV

Agruparei aqui todos os indicadores que nos podem dar uma ideia se vamos bem ou mal ao nível das vendas e da repetição ou frequência das compras. Os KPIs a serem considerados seriam:

  • Tíquete médio
  • Ingressos que não atingem o mínimo para custos de frete grátis
  • Margem média por pedido
  • Taxa de conversão: não é um bom indicador, vamos ter em mente que nem todo mundo que entra em minha loja quer comprar, então seria melhor definir a taxa de conversão que temos em relação aos usuários que mostraram certo interesse (eles viram mais de duas fichas de produto) ou aqueles que entraram no funil de checkout.
  • Novas ordens
  • Pedidos recorrentes e frequência de recorrência de pedidos (isso nos permitirá criar clusters de clientes com base na frequência de seus pedidos). Também seria um bom KPI para ver se há aumentos ou diminuições na referida compra repetida, caso o cliente tenha ido para a concorrência.
  • Total de transações e receita
  • Variação nos custos de aquisição por cliente
  • Abandono de carrinho, saídas de checkout e abandono do funil de compra em geral
  • Períodos de vendas e vendas (diário, semanal, mensal). Aqui podemos avaliar as vendas por hora ou frações de hora, dependendo do número de pedidos que temos
  • Número médio de produtos, ou seja, o número médio de itens que os clientes colocam em seus pedidos
  • Erros nas formas de pagamento que resultam em pagamentos não concluídos
  • Contra reembolsos e transferências bancárias não pagas / concluídas
  • Emails transacionais não abertos

 

KPIs para atrair tráfego e marketing

  • Visitantes únicos vs visitantes recorrentes
  • Tempo gasto no site de usuários que tiveram uma rejeição abaixo de 40%
  • Visualizações de categorias por visita
  • Produtos vistos por visita
  • Número de usuários que entram em uma categoria versus usuários que entram em uma página de produto
  • Principais fontes de tráfego (SEO, PPC, e-mail, direto, referência, social, afiliação …)
  • Principais fontes de tráfego vs principais fontes de conversão
  • Principais fontes de pedidos diretos
  • Principais fontes indiretas de pedidos (por contribuição de canais para o pedido)
  • Número de visitas / conversões provenientes de pesquisas de marca versus pesquisas sem marca
    Seguidores nas redes sociais
  • Tráfego de sites paralelos (blog, por exemplo)
  • Blog: número de postagens lidas
  • Blog: número de postagens lidas que levaram a uma visita a uma loja e / ou à venda
  • Engajamento do usuário no blog (por compartilhamentos nas redes sociais e comentários em cada postagem)
  • Dias e horas de pico de fluxo de tráfego e conversão
  • Dias do mês em que você compra mais (para ver se temos picos no início ou no final do mês, por exemplo)
  • Número de assinantes do boletim informativo

KPIs de serviço (atendimento ao cliente)

  • As sessões de bate-papo foram iniciadas, concluídas e encerradas sob pedido
  • Tempo médio para resolver incidentes via chat
  • Emails recebidos
  • Emails respondidos
  • Emails com feedback positivo
  • Emails com feedback negativo
  • Chamadas recebidas no SAC
  • Ligações atendidas pelo SAC
  • Chamadas recebidas com feedback positivo

KPIs de navegação

  • Abandono em páginas importantes para a transação
  • Conteúdos do blog que não são visitados
  • Análise de problemas de UX por dispositivo: desktop, tablet, celular
  • O motor de busca usa
  • Conversões derivadas do uso do mecanismo de pesquisa
  • Palavras principais pesquisadas
  • Utilizadores que utilizam o motor de busca e não convertem (não encontram o que procuram), dados que também podemos obter no SAC

KPIs para logística e compras

  • Fora de estoque e pedidos não enviados
  • Fora de estoque e pedidos enviados, mas com atraso
  • Pedidos entregues fora do prazo
  • Pedidos entregues com antecedência
  • Pedidos quebrados
  • Pedidos perdidos
  • Devoluções
  • Razões para devoluções

 

E, como não sou de forma alguma um especialista em logística, deixo vocês com os KPIs que este post define, que considero incríveis.

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