Caso de sucesso: Patprimo

Patprimo está na indústria da moda há mais de 60 anos. A loja nasceu em Barranquilla (Colômbia) em 1957 quando o fundador José Douer iniciou seu negócio com uma máquina de costura. Sua visão e perseverança o levaram a posicionar a Patprimo como uma das marcas mais reconhecidas do mercado, abrindo mais de 100 lojas que possuem um amplo portfólio de produtos, todos produzidos na Colômbia.

Seu objetivo é ser a Alternativa Comercial Nacional às marcas locais e internacionais do setor Safe Fashion e assim ser a marca colombiana que melhor combina Moda e Tradição Têxtil.

Esta loja, que sempre quis destacar a sua marca face à concorrência nas suas lojas físicas, não podia ficar para trás no mundo online, e por isso aposta em oferecer a melhor qualidade de atendimento também no seu eCommerce que tem mais de cento e cinquenta mil visitas por mês. Por isso, oferecem ajuda aos seus clientes por meio de quatro canais de comunicação: e-mail, telefone, WhatsApp e chat. O último tem agentes humanos e o chatbot conversacional.

“O covisor é incrível, especialmente graças as funcionalidade de histórico de visualização do produto …”

Como eles usam o covisor e o bot

“Na fase de venda, o covisor é incrível – afirma Juan Camilo Torregrosa, chefe de atendimento da Patprimo, e por isso o chat é o canal em que se realiza a maior parte das vendas, que ficam entre 50/60%, Acima de tudo, graças à funcionalidade do histórico de produtos vista que nos permite aplicar técnicas de cross-selling e upselling. Também adoro as funcionalidades que a ferramenta me oferece, como poder monitorar em tempo real como os agentes respondem aos usuários, ver em tempo real quantas conversas recebemos através da Oct8ne, ou se um consultor perdeu um chat, etc. ”. ”

Juan Camilo, nos conta que tem a necessidade de automatizar a sua equipe de atendimento ao cliente, Oct8ne em conjunto com o WhatsApp é o canal de comunicação mais utilizado pelos utilizadores do seu site.

“Estamos muito felizes com Juan, nosso bot porque o fato de ser tão inteligente nos faz automatizar cada vez mais as coisas, ele atende o maior número de contatos a cada mês, suas respostas são muito boas e por isso não temos um re- contato dele. cliente quando ele termina uma conversa com ele. Quando o bot lhe dá a resposta final, o cliente fica satisfeito e sai feliz. ”

Isso permite que a equipe de atendimento ao cliente, além de agilizar e automatizar processos, minimize o contato com assessores que podem se dedicar a conversas valiosas que precisam de agentes humanos.

A Patprimo dá grande importância ao serviço ao cliente, e esta dedicação também se reflete no nível de serviço ao cliente que raramente cai abaixo de 95%.

covisor patprimo

O que eles conseguiram com atenção visual

“A Oct8ne para nós é uma ferramenta muito importante porque dá ao consultor uma facilidade para gerenciar nossos clientes. Quando escrevem para o bot, ficam muito felizes e satisfeitos, pois o bot consegue atender 100% das consultas e os agentes têm um nível de atenção quase sempre maior que 90%, o que é muito bom para o nosso call center. ”

Juan Camilo diz que são muito claros sobre o plus que a Oct8ne oferece tanto na venda quanto no pós-venda: “Quando o cliente quer comprar, a Oct8ne oferece uma vantagem muito grande aos nossos agentes, que é poder ver em tempo real através do covisor o que o cliente procura, e permitir que os assessores recomendem produtos como se estivessem numa loja física, facilitando também a venda cruzada. Por outro lado, no pós-venda, o bot resolve todas aquelas conversas relacionadas com retorna, agilizando toda a gestão sem a intervenção de agentes humanos ”.

A Oct8ne permitiu-lhe agilizar toda a gestão das perguntas mais frequentes que costumam colocar os seus clientes, que são principalmente as questões relacionadas com as promoções do mês / temporada que a Patprimo oferece. O fato de o cliente fazer essas perguntas deixa bem claro que ele é um cliente fiel, que sabe muito bem como a marca funciona.

Existem duas desvantagens que fazem o cliente encontrar um freio na hora de comprar moda online – explica Juan Camilo – a primeira é o tamanho, que causa muitas devoluções, e a segunda se deve aos prazos de entrega que às vezes falham.

“Na Patprimo precisamos de agilidade e o bot nos permitiu automatizar e agilizar todo o processo de perguntas frequentes, que a equipe teria que gerenciar de forma diferente. Além disso, vemos que o bot sempre responde a coisa certa e leva o cliente para a rota e o cliente está sempre satisfeito com o nível de atenção que recebeu. Nunca tivemos reclamações do cliente e até agora Juan é o nosso melhor agente de atendimento que sempre tem 100% das conversas respondidas ”.

patprimo covisor hombre

Melhora continua

A empresa agora também está se concentrando na integração da Oct8ne com a API de negócios do WhatsApp para poder oferecer a seus clientes um nível de serviço ainda mais amplo e permitir que os usuários Patprimo possam contatá-los de seus canais de comunicação favoritos e sua equipe de trabalho seja capaz de para gerenciar todas as solicitações por meio da mesma ferramenta. Em janeiro, época em que mais se geram devoluções, tiveram 6.929 conversas com a Oct8ne, sendo a Patprimo a marca entre as marcas que mais vendem que gera mais contactos com a empresa.

“WhatsApp e chat são os canais mais usados, no WhatsApp não tenho um bot tão inteligente quanto o Juan, e isso me faz gerar mais quantidade de contatos neste canal.

Por isso queremos que a Oct8ne também tenha o nosso WhatsApp, para que o orientador não se atrapalhe, e o cliente possa processar transações como devoluções através do bot do WhatsApp de forma ágil e sem a ajuda do vendedor.

Empresas de todos os tamanhos confiam na Oct8ne para aumentar suas vendas:

Integrar a Oct8ne é muito fácil

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