Caso di Succeso: Patprimo

Patprimo è nell’industria della moda da più di 60 anni. La società, è nata a Barranquilla (Colombia) nel 1957 quando il fondatore, José Douer, ha aperto la sua attività con una macchina da cucire.  La sua visione e la sua perseveranza lo hanno portato a posizionare Patprimo come uno dei marchi più riconosciuti sul mercato, aprendo più di 100 negozi con un ampio portafoglio di prodotti, tutti fabbricati in Colombia. 

Il suo obiettivo è quello di diventare l’alternativa commerciale nazionale ai marchi locali e internazionali nel settore moda sicura e diventare così il marchio colombiano che meglio combina Moda e Tradizione tessile.

Questo negozio, che ha sempre voluto differenziare il suo marchio dalla concorrenza nei suoi punti vendita, non poteva essere da meno nel mondo online, per questo hanno puntato su un servizio di qualità per il customer service del loro eCommerce, che ha più di centocinquantamila visite al mese. Per questo motivo, assistono i loro clienti attraverso quattro canali di comunicazione: e-mail, telefono, WhatsApp e chat. Con quest’ultimo canale Patprimo offre aiuto sia con agenti umani che con il chatbot conversazionale. 

 “il covisore è estremamente efficiente soprattutto grazie alla funzionalità dello storico dei prodotti visti”

Come usano il covisore e il chatbot conversazionale

“Nella fase di vendita, il covisore è estremamente buono”, afferma Juan Camilo Torregrosa, responsabile del servizio clienti di Patprimo, “ed è per questo che la chat è il canale in cui si realizza la maggior parte delle vendite, che sta tra il 50 e il 60%, soprattutto grazie alla funzionalità dello storico dei prodotti visti, che ci permette di applicare tecniche di cross-selling e upselling. Inoltre trovo estremamente utili anche funzionalità come poter monitorare in tempo reale come gli agenti rispondono agli utenti, vedere quante conversazioni stanno arrivando attraverso Oct8ne, o se un agente ha perso una chat ecc. ” 

Juan Camilo, ci racconta che di fronte alla necessità di automatizzare il loro team di assistenza clienti, Oct8ne insieme a WhatsApp è il canale di comunicazione più utilizzato dagli utenti del loro sito web.

“Siamo molto contenti di Juan, il nostro bot, perché il fatto che sia così intelligente ci permette di automatizzare sempre più cose, gestisce il maggior numero di contatti ogni mese, le sue risposte sono cosi efficienti che non abbiamo quasi mai un secondo contatto con clienti che sono stati assistiti da lui. Quando il bot dà la risposta definitiva, il cliente è soddisfatto e se ne va felice”.

Questo permette al team del servizio clienti, oltre che velocizzare e automatizzare processi, di ridurre al minimo i contatti con gli agenti che possono dedicare il loro tempo a conversazioni di valore che richiedo l’intervento di agenti umani. 

Patprimo dà molta importanza al servizio clienti, e questa dedizione si riflette anche nel livello del servizio clienti, che raramente scende sotto il 95%.

covisor patprimo

Cos’ hanno ottenuto grazie al servizio al cliente visivo

Oct8ne è uno strumento molto importante per noi perché fornisce all’agente un modo semplice per gestire una richiesta, i nostri clienti sono molto contenti quando interagiscono con il bot. Il bot riesce ad adempiere al 100% delle richieste e gli agenti hanno un livello di attenzione quasi sempre superiore al 90%, il che è molto positivo per il nostro call center”.

Juan Camilo, commenta anche che hanno ben chiaro quello che è il plus che Oct8ne offre sia in fase di vendita che di post-vendita: “Quando il cliente vuole comprare, Oct8ne offre un vantaggio molto grande ai nostri agenti, che è quello di poter vedere in tempo reale attraverso il covisore quello che il cliente sta cercando, e permettere cosí di consigliare i prodotti come in un punto vendita fisico, facilitando anche il cross-selling. D’altra parte, nel post-vendita, il bot risolve tutte quelle conversazioni relative ai resi, velocizzando l’intera gestione del reso senza l’intervento di agenti umani”.

Oct8ne gli ha permesso di semplificare la gestione delle domande frequenti, che sono principalmente domande relative alle promozioni mensili/stagionali offerte da Patprimo. Il fatto che i clienti facciano queste domande lascia chiaro che sono clienti fidelizzati, che sanno molto bene come funziona la marca.

Juan Camilo spiega: “Ci sono due inconvenienti che impediscono ai clienti di acquistare moda online, il primo è la taglia, che causa molti resi, e il secondo è dovuto ai tempi di consegna, che a volte per fattori esterni non vengono rispettati. 

“In Patprimo abbiamo bisogno di agilità e il bot ci ha permesso di automatizzare e semplificare l’intero processo delle domande frequenti, che altrimenti avrebbe dovuto gestire il team. Inoltre, troviamo che il bot risponde sempre in modo corretto guidando il cliente che in definitiva é sempre soddisfatto del livello di attenzione che ha ricevuto. Non abbiamo mai avuto nessuna lamentela da parte del cliente e Juan è finora il nostro miglior agente del servizio clienti che gestendo sempre il suo 100% di conversazioni”.

patprimo covisor hombre

Continuo miglioramento

L’azienda si sta ora concentrando anche sull’integrazione di Oct8ne con WhatsApp business API per offrire ai suoi clienti un servizio ancora più ampio e permettere agli utenti di Patprimo di contattarli dai loro canali di comunicazione preferiti e al suo team di gestire tutte le richieste attraverso lo stesso strumento. A gennaio, che è la stagione in cui si generano più ritorni, hanno gestito 6929 conversazioni con Oct8ne, e Patprimo è la marca tra quelle che vendono che genera più contatti con l’azienda.

“WhatsApp e la live chat sono i canali più utilizzati, su WhatsApp non ho un bot intelligente come Juan, per questo riceviamo più contatti su questo canale.

Ecco perché vogliamo che Oct8ne abbia anche il nostro WhatsApp, in modo che il consulente non perda tempo e il cliente possa elaborare transazioni come i resi attraverso il bot di WhatsApp in modo agile e senza l’aiuto del consulente. 

Se anche tu vuoi differenziare il tuo marchio offrendo un’esperienza d’acquisto innovativa e soddisfacente che ti aiuti a fidelizzare i clienti e a ottimizzare le tue risorse, ti invitiamo a contattarci per spiegarti come implementarla nella tua attività! 

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