Caso di successo: Autovivo

Dall’officina, al rivenditore e alla vendita online. Grup T automoció opera nel settore automobilistico da oltre 55 anni, riparando e vendendo veicoli nuovi e usati.

Durante il mese di giugno hanno iniziato ad utilizzare Oct8ne con l’obiettivo di aumentare la cattura dei lead e la conversione di Autovivo, un sito di compravendita con un’attività ridotta – con una media di 250 visite mensili – e che vogliono vedere crescere.

Miguel Morales, CEO di Motor Assistant -la società specializzata in customer service nel settore automobilistico che gestisce Autovivo- spiega che “anche se è un sito con poco traffico, i risultati sono molto buoni: il tasso di conversione è del 32,6% “.

Inoltre, in questo primo periodo, sono anche riusciti a dare il 100% dell’assistenza: “Non ci sono chat perse, tutti i nostri clienti sono stati assistiti con un tempo medio di risposta di 12 secondi”, dice.

“Lo standard per altri contact center è più di un minuto, ma in Autovivo riteniamo che in un servizio di chat incentrato sul marketing relazionale e sull’ottenimento di lead, la velocità del servizio è particolarmente importante”.

Secondo i dati della rivista Forbes, in uno studio sul comportamento dei clienti nel 2018, il 57% degli utenti che acquista da un e-commerce lo fa mentre è in ufficio.

Di fatto, Autovivo ha verificato che l’attività di chat era esclusivamente in giorni lavorativi, “e in diverse conversazioni gli utenti hanno commentato di trovarsi nel loro ambiente di lavoro”.

E il fatto è che il processo di acquisto online di prodotti di alto valore, come un veicolo, comporta un momento di ricerca di informazioni, confronto dei prezzi e maturazione della decisione. Pertanto, invitare l’utente a stabilire una conversazione è un fattore davvero importante per migliorare, non solo la conversione, ma anche il ROI.

Abbiamo già parlato più volte di come applicare una buona strategia trigger. Definire i tuoi algoritmi aumenta notevolmente le vendite perché ti fanno anticipare i dubbi dei tuoi clienti in modo che non abbandonino il carrello.

Il caso di Autovivo è un esempio di come segmentare i tuoi potenziali clienti aiuti a creare engagement: il 79% delle chat ricevute è stato generato da un trigger.

All’interno di qualsiasi strategia di marketing per aumentare le conversioni, le campagne pubblicitarie sono ottimizzate per portare traffico sul web. Ma Oct8ne facilita anche la personalizzazione dell’esperienza del cliente.

Una volta che il traffico è stato segmentato e potenziali clienti rilevati, i trigger possono essere attivati ​​con un messaggio adattato ai diversi comportamenti dei clienti.

In questo modo, il personale dell’assistenza clienti non solo avrà avuto un impatto sul cliente offrendo aiuto, ma saprà anche di che tipo di informazioni o consigli ha bisogno prima ancora che l’utente glielo spieghi.

Il tuo servizio clienti saprà quale tipo di trigger è stato attivato in base al messaggio personalizzato che il cliente ha ricevuto. Se, ad esempio, un visitatore ha consultato più auto monovolume, il messaggio di attivazione potrebbe chiedere direttamente se è necessario un consiglio su quale veicolo ha più posti a sedere o è più spazioso.

Inoltre, poiché Oct8ne registra la navigazione di ogni utente per creare una cronologia degli articoli visualizzati, dei prodotti che gli sono piaciuti o di quelli che sono stati aggiunti al carrello, oltre a mostrare in quale pagina si trovano in qualsiasi momento, il servizio clienti del personale sarà in grado di offrire il loro aiuto in modo molto più concreto.

La conversione media di qualsiasi attività commerciale online è compresa tra il 15 e il 18%. Ma Autovivo, che ha già verificato di aver raggiunto nel suo primo mese di utilizzo un rapporto di conversione di leads superiore al 30%, ha altre idee in mente.

“Vogliamo rendere l’attività di chat ancora più dinamica attivando un messaggio personalizzato sulla landing per guidare l’utente attraverso il processo di acquisto.”

Dopo quest’esperienza positiva con gli algoritmi predittivi, l’azienda considera la creazione di pop-up che attivano la chat se l’utente si è interessato al contenuto per creare maggiore impatto e creare landing page proattive per promuovere veicoli o gamme specifiche.

“Abbiamo in programma di creare messaggi o pop-up personalizzati che includano una Call to Action per collegarlo alla chat e migliorare l’interattività con l’utente”.