Caso di successo: Farmacia Fiducia

Una farmacia online dovrebbe sempre offrire ai suoi clienti assistenza personalizzata, con un esperto che ascolti i suoi clienti, che consigli i medicinali più adatti alle esigenze del paziente e che capisca ció di cui hanno bisogno.

Farmacia di Fiducia ha iniziato la sua attività nel 1938 investendo sempre molto sull’assistenza al cliente per differenziarsi nel mercato. Per questo motivo, ha applicato la sua politica di attenzione al cliente anche nel negozio online, mettendo a disposizione i suoi esperti e il suo catalogo di oltre 27.000 prodotti anche nell’e-commerce.

Il dottor Alessandro Melis spiega che “il servizio clienti di una farmacia online non deve differire dal servizio clienti di una farmacia offline. La nostra mission è sempre stata quella di trattare i nostri clienti online come fossero quelli che tutti i giorni si presentano al banco della farmacia”.

“La assistenza di Farmacia di Fiducia si differenzia soprattutto sull’ascolto dei problemi dei nostri pazienti e non sul cercare di portare a casa una vendita. Quando consigliamo un prodotto ai nostri clienti, ci assicuriamo sempre che a casa non abbiano qualcosa di simile che può comunque aiutarli a risolvere il problema. 

Il nostro punto forte è che i nostri clienti troveranno in chat sempre e solo un farmacista, mentre la maggior parte dei nostri competitor hanno in chat un addetto al servizio clienti non farmacista. 

La deontologia professionale ci impone di non “fare vendite” ma consigliare secondo scienza e coscienza nel momento del bisogno. Gli acquisti arrivano poi di conseguenza”.

Farmacia di Fiducia non é diventata un caso di successo orientando la sua strategia ad un aumento della conversione, ma cercando sempre di offrire un’attenzione al cliente eccellente. Questo è quello che ha inciso sulle vendite: utilizzare un’assistenza personalizzata e mostrare prodotti attraverso la chat di Oct8ne.

L’integrazione del catalogo e il supporto visivo di questo software sono stati elementi chiave per il successo dell’assistenza clienti di questa farmacia: infatti, poter mostrare prodotti attraverso il covisore ha portato il tasso di conversione a toccare il 22%.

“Il supporto visivo ci aiuta a poter rendere l’esperienza di consulenza del farmacista molto vicina a quella che avviene nella farmacia offline. In questo modo il paziente/cliente si sente ancora più a suo agio e in sintonia con il suo farmacista di fiducia. 

Riuscendo a visionare i prodotti che il nostro cliente sta visionando, riusciamo subito a inquadrare il tipo di cliente che si trova dall’altra parte dello schermo e capire quale sia l’area patologica per cui necessita della nostra consulenza. Questo permette di diminuire i tempi di ogni consulenza e riuscire a servire più persone.

Il consiglio in chat è fondamentale in questi casi, in quanto in tempo reale abbiamo la possibilità di mostrare al cliente quale sia il prodotto secondo noi più adatto alle sue esigenze. Con Oct8ne abbiamo ora la possibilità di cercare il prodotto del nostro catalogo direttamente nella chat e mostrare al cliente il prodotto senza doverne incollare il link come un tempo, guadagnandone anche dal punto di vista grafico”.

I dati di Farmacia di Fiducia forniscono cifre molto interessanti: i clienti che acquistano in una farmacia online hanno bisogno di ricevere assistenza personalizzata e la richiedono. Infatti, negli ultimi tre mesi, il 58% degli utenti che sono entrati in questo e-commerce si è rivolto in maniera spontanea all’agente via chat per richiedere aiuto.

Per l’azienda è importante trattare il suo negozio online come una vera farmacia e lasciare gli utenti liberi di navigare senza pop-up e iscrizioni alla newsletter, per questo hanno deciso di utilizzare i triggers solo per attivare automaticamente la chat offrendo aiuto a quegli utenti che si trovano sulla pagina da un pò di tempo. Questo strumento inoltre ha permesso che il 42% degli utenti a cui è stato offerto aiuto in modo proattivo ha interagito con l’agente.

“Il tasso di conversione tra gli ordini conclusi grazie alla vecchia chat e grazie a Oct8ne è completamente diverso. Oct8ne ha più che triplicato il tasso di conversione delle chat. Questo perché mostrare i prodotti in tempo reale, unito ad una buona scheda prodotto e una buona immagine, è praticamente come mostrarli personalmente al banco nella farmacia offline”.

Farmacia di Fiducia è stata in grado di rispondere al 98% delle richieste di aiuto ricevute, dedicando circa 18 minuti a ciascun cliente, consigliando e mostrando una media di 2-3 prodotti per sessione fino a trovare quello migliore per le esigenze dell’utente. 

“L’esperienza dei nostri clienti con il covisore è sempre stata positiva. Questo grazie alla semplicità di utilizzo anche da parte dei clienti meno avvezzi alla tecnologia. Abbiamo scelto Oct8ne inizialmente perchè ci permetteva di scambiare file con i nostri visitatori. In questo modo potevamo risparmiare tantissimo tempo inviando documentazione come le fatture in tempo reale ai clienti che non le ritrovavano nella loro posta elettronica. 

Oct8ne inoltre ci ha permesso di ricevere anche la documentazione che i nostri clienti ci inviano per l’attivazione dell’iva agevolata per l’acquisto di determinati ausili sanitari. Infine, ma non di poca importanza, l’assistenza clienti riservataci dal team è stato ciò che ci ha convinto ad abbandonare la vecchia chat per Oct8ne. Avere un referente sempre a disposizione per ogni dubbio sull’utilizzo o qualsiasi problema è stato fondamentale nella scelta di Oct8ne come partner”.