Caso di successo: Luxcenter

Luxenter è un’azienda che opera nel settore della gioielleria da più di 40 anni e, dal 2012, si fa strada anche nel mondo online per vendere le sue collezioni e i design creativi con cui è costantemente alla ricerca di tendenze.

Nonostante tutta la sua esperienza, Luxenter, come ogni azienda di moda, trova un handicap quando si tratta di vendere online: i clienti non possono provare i prodotti prima di acquistarli. “La nostra sfida è dissipare tutti i dubbi che il cliente può avere quando valuta l’articolo”, afferma Jaime Balmori, il servizio clienti online dell’azienda.

“I dubbi, in genere, riguardano dimensioni, peso, materiali, colore e soprattutto sapere se ti sta bene. Devi fare una buona descrizione del prodotto e renderlo il più dettagliato possibile, aggiungere una varietà di fotografie che ti consentano di vedere il gioiello da diverse prospettive e, soprattutto, immagini di un modello con il gioiello addosso ”.

Utilizzando Oct8ne come servizio clienti, possono migliorare lo slancio di acquisto mostrando tutte le foto e i video di cui hanno bisogno mentre parlano con il cliente, combattendo così questo inconveniente.

“Il covisor è un nuovo strumento che offre un’esperienza utente che va ben oltre quella di qualsiasi semplice live chat. Il comfort principale è che il cliente ottiene un’esperienza più ravvicinata e questo da solo genera un plus di fiducia.

Non solo il cliente vede più chiaramente cosa vuole acquistare, ma può chiedere consiglio agli agenti in caso di dubbi. Inoltre, molti clienti non sono ancora abituati a ricevere questo tipo di trattamento online, quindi possiamo giocare con l’opportunità di sorprenderli e generare sentimenti positivi ”.

Queste sensazioni positive che i tuoi clienti hanno provato hanno avuto un grande impatto sulle vendite: mostrando i prodotti ai clienti nel covisor, la conversione aumenta al 18% nella stessa sessione in cui sono stati serviti.

“Un cliente si aspetta di poter valutare un prodotto online quasi allo stesso livello di dettaglio di un negozio fisico. In totale sicurezza, il freno più grande di tutti è non avere buone fotografie; soprattutto come appare. Se mancano i dati di prodotto, il cliente perde fiducia in ciò che vede ”.

Altro dato positivo sono i numeri di ritorno e di visitatori presenti: il 15% degli utenti torna alla pagina e finisce per acquistare in un secondo momento se non ha completato l’acquisto nella prima sessione e il 70% delle sessioni con i clienti è iniziato grazie a all’impatto dei trigger.

“Il rapporto con i clienti deve essere incentrato sulla loro soddisfazione: soddisfare le loro esigenze in modo efficace e nel minor tempo possibile. Affinché la soddisfazione del cliente sia completa, l’esperienza di acquisto deve essere completa.

Il nostro processo di acquisto, l’attenzione stretta e personalizzata che offriamo con Oct8ne, i tempi di consegna e l’esperienza del prodotto e del packaging fanno parte di un viaggio in cui, se qualcosa fallisce, il cliente non raggiungerà la destinazione che vogliamo: la fedeltà “.

Di fronte alla domanda su dove stia andando il futuro del servizio clienti e dell’esperienza utente online, Luxenter è molto chiara: lealtà 2.0. “Il cliente è meglio informato e diventa più esigente, vuole tutto più velocemente e più a portata di mano che mai. Dobbiamo sapere in ogni momento di cosa hai bisogno ed essere in grado di anticipare le tue esigenze ”

“Le basi del servizio clienti non devono cambiare: devi ascoltare, prendersi cura, entrare in empatia, valutare ed essere efficiente con gli acquirenti. In poco tempo, il servizio clienti e UX supereranno il prezzo e il prodotto come fattore principale delle differenze di marca. Garantire un’esperienza positiva sarà la chiave ”.

“Le aziende devono intraprendere una profonda trasformazione interna e dovranno garantire che i loro clienti percepiscano che il loro modello di business è incentrato su di loro”. Vuoi iniziare questo viaggio con la tua attività?